יקי זכאי: "אמזון מאפשרת לחברות לפעול מהר יותר - בעלות נמוכה יותר"
זכאי, המשמש בתפקיד ארכיטקט מערכת באמזון, אמר את הדברים בכנס שירות בעידן החדש של כלכליסט ושופרסל. "אנחנו יודעים לתת ללקוחות המלצות למוצרים ושירותים שמותאמים להם באופן אישי, ולייצר קמפיינים שיווקיים שתפורים בדיוק למידותיו של כל לקוח"
"המטרה שלנו היא לאפשר לחברות לזוז מהר יותר ולנסות יותר דברים - בעלות יותר נמוכה"; כך אמר יקי זכאי, ארכיטקט מערכת באמזון, בכנס שירות בעידן החדש של כלכליסט ושופרסל. "השימוש בשירותי בינה מלאכותית מאפשר לחברות לקחת תהליכים שבעבר לקחו שבועות או חודשים, ולבנות אותם בפרקי זמן של שעות או ימים, בצורה הרבה יותר דינמית ומהירה".
זכאי הסביר בהרצאתו כי "באמזון אנחנו משתמשים בטכנולוגיות של למידת מכונה ובינה מלאכותית כבר מהיום הראשון במגוון תחומים, ובהם גם שיפור חוויית הלקוח. הטכנולוגיות הללו מסייעות לנו לייצר חוויית לקוח אישית. מה זה אומר? אנחנו יודעים לתת ללקוחות המלצות למוצרים ושירותים שמותאמים להם באופן אישי, ולייצר קמפיינים שיווקיים שתפורים בדיוק למידותיו של כל לקוח. מה שמיוחד בתהליך הזה זה שהוא קודם כל הוא אישי - אנחנו פונים ללקוח בשמו הפרטי; דינמי - מזהים, למשל, שטיסה של לקוח בוטלה ומבינים שכנראה זו הסיבה שהוא מתקשר; וטבעי - הלקוח לא נדרש להקיש 1 לאישור או 2 להמשך, אלא אנחנו שואלים שאלה והוא יכול לענות".
זכאי פירט את מגוון הטכנולוגיות בהן משתמשים בתהליך הזה: "כשהלקוח מתקשר לוקחים את תעודת הזהות של השיחה ומבצעים קריאה של קוד שפונה למערכות CRM של הארגון, ושואבים משם מידע רלוונטי; לאחר מכן משתמשים ביכולות של חילוץ טקסט מתוך הקלטה, ואז בשירות צ'ט בוט שמאפשר לנהל שיח עם הלקוח שכולל הבנה תחבירית של המשפט ומענה.
"הפרסונליזציה הזו מאפשרת לנו להמליץ ללקוחות על מוצרים רלוונטים שכדאי להם לרכוש מעבר לאלה שכבר נרכשו", הסביר זכאי. "כך למשל בקמפיינים של דומינו'ס, או להשתמש באירועים ומידע מהעבר כדי לבצע חיזוי עתידי, למשל בחברות שרוצות לדעת כמה מוצרים עליהן להחזיק במלאי בכל נקודת זמן. זה מאפשר להן גם להוזיל עלויות, וגם לתת חוויית לקוח טובה יותר שנובעת מזמינות המוצרים".
