ועידות ניו יורק 2022 ועידת ישראל-יוון לונדון 2023 ניו יורק 2024 כלכלה ירוקה כנס מיליון להייטק Power in Diversity הוועידה הלאומית לאנרגיה פינטק 2022 עתיד הרפואה ועידת הנדל"ן 2021 פינטק 2023 TECH TLV שבוע הסטארטאפים 2023 HealthTech משפיעות על הכלכלה The next big thing כנס כלכלת הקנאביס ועידת האנרגיה 2022 פינטק דיסקונט פריפריה טק שבוע הסטארטאפים 2024 Banking AI Mentor Class פורום היוניקורנס 2022 ארכיון הוועידות מקומי.קום The Hi-Tech Effect Meet&Tech ועידה לאומית לתשתיות אי-קומרס 2021 Agrifood Tech כנס הגיוון הכלכלית הלאומית 23 כנס יזמים ותעשיינים פורום היוניקורנס שבוע הסטארטאפים 22 כנס האיקומרס IPM SUMMIT FoodTech2023 שוק ההון 2024 כנס התחדשות עירונית Israeli Climate Awards המוח האוטיסטי איקומרס 2022 כנס הענן והדאטה שוק ההון 22 TechTLV2022 Innovation Cocktail Work after Work הפורום הכלכלי ערבי ניו יורק 2021 כנס השירות 2022 גיימינג 2022 טוקיו 2023 כנס אחריות סביבתית Roadshow Event כנס סייבר 2022 ClimateTech תחזיות 2024 מובילות את ישראל שבוע החדשנות 2022 גיימינג 2023 אקדמיה שעובדת כנס מוסדיים FOODTECH 2022 GeoInt360 שבוע החדשנות Tech@Work לוגיסטיטק Open Banking שש אחרי המלחמה כנס בילינסון לחדשנות PropTech ecommerce 360 Tech on the Beach הייטק 2022 כנס המטרו 2023 ועידת האנרגיה 2021 RoadShow Event 23 Let's Talk Cyber כנס כלכלת המחר הכלכלית הלאומית 22 נגישות בטוחה Early on the spot TechTLV2024 Future of Higher Education לונדון 2022 Work Tech השקעות בראי גלובלי שוק ההון 2023 מפתחים בחזית 2023 +Startup +Startup Let's Talk Fintech ליברליות אונליין ניהול פיננסי

כנס השירות

"הבנות שלי כל היום עושות קניות מסין. אני רוצה לחבר אותן לשופרסל"

מנכ"ל שופרסל איציק אברכהן אמר בכנס השירות של "כלכליסט": "המסר מהצרכנים הוא שלא ננהל אותם יותר. יש לצרכנים אופציות של מתחרים וערוץ מקוון והם נכנסים כשרוצים וקונים מה שרוצים"

נורית קדוש 18:3026.11.18

 


 

"נכנסתי לתפקיד אחרי שהייתי סמנכ"ל תפעול ושרשרת אספקה. עסקתי 8 שנים בתפקיד הקודם שלי בלהתייעל בשרשרת אספקה, ואיך אפשר להביא עוד אגורה לעסק. יום אחרי שהתיישבתי על כס המנכ"ל, שאלתי את עצמי איך מתקדמים מכאן, הבנתי שהגבינה זזה, שעולם הקמעונאות משתנה ושמה שהיה אתמול ושלשום טוב ליצרן, ליבואן ולקמעונאי, כבר לא מספיק. הבנתי שצריך להשתנות אם רוצים להשיג את הצרכן החדש", כך אמר הבוקר (ב') מנכ"ל שופרסל איציק אברכהן בכנס שירות וחווית לקוח 2018, בלאבס, מגדלי שרונה.

 

 

אברכהן: "המסר מהצרכנים הוא שלא ננהל אותם יותר" אברכהן: "המסר מהצרכנים הוא שלא ננהל אותם יותר" צילום: סיון פרג'

 

אברכהן מתאר שינוי מהותי ביחסי הכוחות בין הצרכן לעסקים. "המסר מהצרכנים הוא שלא ננהל אותם יותר. יש לצרכנים אופציות של מתחרים וערוץ מקוון והם נכנסים כשרוצים וקונים מה שרוצים. הקונים אומרים לנו למעשה 'אתה צריך להזיע ולעבוד קשה כדי שאגיע אליך חזרה'. האירוע המכונן הזה מלווה אותי והוא הכיוון שלי להתפתחות ברשת", אמר אברכהן.

 

אברכהן הוסיף: "הבנו שחייבים לייצר מערכת אמון גם בחנויות הפיזיות וכל ערוץ שפונה ללקוח. שפת הקמעונאות החדשה מתיישבת מעל התשתית התפעולית, על עולם שירות חדש, עולם שבו נדרש לתת מגוון הצעות ערך שמתאימות ללקוח. עולם שירות מאוד אישי, שמתאפשר למרות שאנחנו יכולים להיות מאד גדולים ולהיתפס כמפלצתיים, אבל פונים אישית ללקוח. זאת כיוון שיש לנו מערכות שמאפשרות לנו פנייה אישית".

מנכ"ל שופרסל איציק אברכהן מנכ"ל שופרסל איציק אברכהן צילום: אוראל כהן

 

 

אברכהן טוען, כי כל הצעדים האלו נותנים גם תרומה להתייעלות, אבל לא רק. "חלק מהיציאה לדרך הראשונית שלנו בחווית לקוח בסניפים, לא בא רק מהתייעלות, אלא כי אנשים אוהבים את זה. אבל ככל שהתקדמנו למדנו שצריכים לייצר שפה של אמון וציפיות חדשה עם הלקוח. למדנו שאם רוצים להתפתח צריכים מוצרי קידמה. הבנות שלי כל היום באפליקציות ועושות קניות מסין. אני רוצה להגיע אליהן ולחבר אותן לשופרסל.

 

מימין עדו הר-טוב ומושיק תאומים מגיתם, מנכ"ל שופרסל איציק אברכהן וסמנכ"ל לקוחות ושירות צביקה ביידא מימין עדו הר-טוב ומושיק תאומים מגיתם, מנכ"ל שופרסל איציק אברכהן וסמנכ"ל לקוחות ושירות צביקה ביידא צילום: סיון פרג'

 

"זה לא סוד שכדי לשפר את חווית השירות בערוץ המקוון במזון, שופרסל תשקיע מאות מיליוני שקלים כדי להיות נגישים ולהכפיל מגוונים (אברכהן התכוון בדבריו להחלטת שופרסל להשקיע 600 מיליון שקל במחסנים אוטומטיים לקניות מקוונות - נ"ק). במסגרת הזאת, נשיק מרכזי אוטומטי וניתן שירות מקיף. כשראינו שזה תופס תאוצה, החלטנו להרחיב פעילות ואנחנו מתפתחים לעולמות הפארם עם בשורה שתדבר בשפה חדשה. נרחיב מגוונים, נציע מחיר מצוין וחוויה חדשה בשירות והכול מתקשר לעולם השירות ללקוח. אוטוטו מגיעים לחופשות הסקי ונפנה בהצעה אחת דרך שופרסל טרוול בשירות רחב בשקיפות ביושרה לאורך זמן".

 

אברכהן ציין כי זה בסיס למערכת האימון שמנסים לבנות. "אנחנו מכירים את הלקוח טוב ורוצים להיות מדויקים איתו ולתת לו בסיס רחב של הצעות ערך. ככל שנעשה יותר תקלות - תהיה עלינו יותר רגולציה וככל שניתן יותר חווית לקוח תהיה פחות רגולציה".

בטל שלח
    לכל התגובות
    x