רני ארגוב: "מי שנתן בסגרים מגע אפקטיבי מרחוק הצליח לשרוד"

"אנחנו מזהים ארבע מגמות חוצות תעשיות ובכולן הקורונה לא המציאה אותן, אבל האיצה תופעות שראינו מתרחשות במשך הרבה שנים", אמר רני ארגוב, מנהל משותף Deloitte Digital בשיחה עם מעין פרוינד-סיגלר, מנכ"ל Awesome, בכנס Deloitte.   

לדברי ארגוב, המגמה הראשונה היא תופעת ה"שלט הרחוק": "כל מי שיכל במהלך הסגרים לתת מגע אפקטיבי מרחוק הצליח לשרוד בצורה טובה יותר מאשר ארגונים בהם השריר הזה היה חלש אצלם".

מימין: גיא שחר, רני ארגוב, גלית רוטשטיין ושרון הירשפלד

סיגלר הוסיף כי המגמה השנייה היא הצורך בבניית אמון: "לקוחות כבר לא מוכנים להכניס לתוך הבית, לתוך הגוף או מרחב המחייה שלהם מותגים שהם לא בוטחים בהם". המגמה השלישית, לדבריו, היא עלייה דרמטית באי הוודאות, שגורמת לכך שלקוחות מוכנים לשלם יותר כדי לקנות גמישות. הטרנד הרביעי הוא עולם הנאמנות ומעורבות הלקוחות, שזה אינטרס של החברות ולא אינטרס צרכני. לדבריו, על מנת ליצור ערך רלוונטי ומדויק צריך להישען על דאטה שיהפוך את הצעת הערך להיות אישית, קונקרטית ורלוונטית.

לדברי מעין פרוינד-סיגלר, מנכ"ל Awesome, הטרנד הקשור באמון מגביר את החשיבות של המותג. "מותג נותן ללקוחות שלו תחושת מוכרות, הם צריכים לספר סיפור הרבה פחות ארוך כשהם מזהים אותו: מי הוא, מה הוא ומה הוא מסמל ועכשיו גם מאיפה הוא בא ומה האיכות שלו, לא רק סיפורית אלא גם באופן שנתמך על ידי עובדות".

"להחליף תהליכים של עשרות שנים מתוך תפיסה של טרנספורמציה דיגיטלית"

בשיחה נוספת שערכה בכנס גלית רוטשטיין, מנהלת משותפת Deloitte Digital, עם שרון הירשפלד, מנהלת אגף פיתוח חטיבת הטכנולוגיות בחברת yes, ציינה הירשפלד: "פרויקט אלפא הוא פרויקט מיוחד מאוד. בכל אחת מהחברות הבנות בבזק, פלאפון, yes ובזק בינלאומי, יש מערכת CRM ותיקה מאוד, ומטרתו של הפרויקט להחליף תהליכים של עשרות שנים מתוך תפיסה של ההנהלה שמאמינה בעולמות של טרספורמציה דיגיטלית ושלמוצר טכנולוגי יש יכולת למנף את הביזנס.

מימין מעין פרוינד-סיגלר ואמיר אליאסי

"סמוך לתחילת העבודה המשותפת בין החברות, הגענו למסקנה שמערכת של סיילספורס שיושבת בענן היא המתאימה. בפברואר 2020 יצאנו לדרך בשלוש חברות עם די.אן.איי שונה ובדצמבר כבר הייתה גרסה ראשונה באוויר, במרץ האחרון גרסה שנייה. הבאנו למוקדנים מוצר פשוט ונוח לתפעול. בגרסה הראשונה של מסלול השירות, הפרויקט ממכן תהליך של תקלה טכנית ב-yes. שני אלמנטים מרכזיים פיצחו את הדבר הזה: חטיבת הלקוחות התעקשה לצאת לדרך תוך כדי אפיון ושרטוט מסע של נציג; ולעבוד מתוך מסכי המערכת".

"יותר ויותר חוסמים קוקיז צד שלישי" 

בשיחה נוספת שערך אמיר אליאסי, שותף מ-Deloitte Digital עם גיא שחר, ראש תחום אסטרטגיה תכנון ותפעול בחברת Adobe, אמר שחר:  "יותר ויותר חוסמים קוקיז צד שלישי". שחר התייחס לבעיה אחת שבה ייתקלו יותר ויותר אנשי שיווק בעיקר בעולם המקוון, שתימנע את הגישה למידע על הלקוחות. לכן, לדבריו, כדי לשמור ולהשביח את המידע שנאסף כצד א', חברות חייבות להבין כיצד הוא מסייע להן לתקשר עם הלקוחות. שחר מסביר שהמגמה לה ציפו עוד עשר שנים, בה לקוחות מתחלקים ל"דיגיטליים" ו"פיזיים", מתרחשת כבר עכשיו.

כדוגמה הוא מביא את תחום הבנקאות והגישה הגוברת שתאפשר ללקוחות דיגיטליים לבצע את אותן פעולות שהיו שמורות רק ללקוח שמבקר בסניף. זו מגמה שלדבריו חייבים להתייחס אליה, שכן ארגון לא יכול להימנע מלהיות אקטיבי בזירה הדיגיטלית שם נמצאים כיום חלק גדול מהלקוחות.