השירות של העתיד: לא לחכות לציפיות - להקדים אותן
בעשורים האחרונים, המילה "שירות" עברה מהפכה של ממש. אם פעם היא התייחסה בעיקר לאדיבות הנציג או לזמן ההמתנה על הקו, היום היא מתארת חוויה כוללת - מהירות, נוחות, יעילות , דיוק, ואף חיזוי צרכים לפני שהלקוח מודע להם.
הסיבה לכך פשוטה: החיים שלנו הפכו למהירים יותר, והצרכים למיידיים יותר. דחיית סיפוקים הפכה למצרך נדיר, וכך גם האינטרנט, שהיה פעם "מותרות" על מנת להתעדכן בחדשות או במידע כללי, הפך לתשתית קריטית שמנהלת את חיינו, לא פחות מחשמל ואף יותר ממים (שאותם ניתן לרכוש בבקבוקים). וכשהוא כל כך חיוני, גם השירות סביבו חייב להשתנות מהיסוד.
בעבר, היה מתקשר לקוח, מחכה לנציג, ומקבל תור לטכנאי תוך מספר ימים. היום אין לזה מקום. בשנה האחרונה הגענו למצב שבו מעל 90% מהתקלות נפתרות עוד באותו יום. לקוחות לא רק מצפים שהשירות יהיה מהיר, הם רואים במהירות תנאי סף. בשווקים תחרותיים במיוחד, כמו שלנו, שירות בינוני הוא לא סתם אכזבה, הוא סיבה לנטישה.
מגמה עולמית - הדור הבא של השירות: חיזוי ופרואקטיביות
אפשר לראות את הכיוון הזה כבר היום אצל שחקנים בינלאומיים: אמזון שמקצרת את זמני המשלוח עד לרמה של שעות בודדות, כך שהורה שהאכיל את הילד שלו בצהרים יוכל להזמין בקבוק ולקבל אותו לארוחת ערב, עוד לפני שיצטרך לשטוף את הבקבוק שהאכיל איתו, או וולט שנכנסה לעולם הסופרים מתוך הבנה שגם מוצר אחד, לדוגמא רסק עגבניות יכול להיות צורך דחוף כשאדם מגלה באמצע הבישול שחסר לו. הסטנדרט החדש שנוצר הוא לא רק מהירות אלא רלוונטיות, התאמה אישית ומדויקת.
כבר היום אנו מתחילים לראות ניצנים של שירות שלא מתבסס על תגובה לבעיה אלא על חיזוי ומניעה. מגמה זו תלך ותתעצם בזמן הקרוב מאוד ומערכות בינה מלאכותית ינתחו בזמן אמת את המידע וידעו לזהות דפוסים שמעידים על תקלה מתקרבת. במצב כזה, החברה תפתור את הבעיה או תפנה ללקוח ותציע פתרון לפני שהוא הרגיש בתקלה. המטרה היא להפוך את השירות לשקוף, כזה שפועל מאחורי הקלעים ומסיר חסמים עוד לפני שהם נוצרים.
הטכנולוגיה היא האמצעי, האנשים הם המפתח
ככל שהטכנולוגיה משתכללת, היא מאפשרת מתן שירות חכם יותר. בבזק כבר הטמענו נציג דיגיטלי מבוסס בינה מלאכותית שזמין 24/7 וכבר מטפל במאות פניות בכל יום, מדבר עם הלקוח באופן אנושי ויודע לפתור את התקלה של הלקוח מקצה לקצה, כאשר במידה והלקוח יבקש לשוחח עם נציג אנושי הוא יופנה לכזה. זאת לצד השקעה במערכות חכמות שמנטרות בעיות ויודעות לתת ציון ומידע על הרשת כדי שיוסקו מסקנות ויטופלו מצבים של ירידה באיכות האינטרנט לפני שהלקוח מרגיש בכך. יחד עם זאת, בסופו של דבר, השירות נשען ברובו על אנשים שמנתחים ומבינים את צרכי הלקוחות ויודעים להפוך תהליך טכני לחוויית שרות אנושית. שילוב נכון בין טכנולוגיה מתקדמת לבין תרבות שירותית הנשענת על משאב אנושי מקצועי היא הנוסחה המנצחת.
העתיד כבר כאן – והאתגר רק גדל
הלקוח של 2030 לא יסתפק בפתרון מהיר, הוא יצפה לכך שהבעיה לא תופיע מלכתחילה, ואם הופיעה שמספק השירות יפתור אותה במינימום מאמץ מצד הלקוח. הוא ירצה שירות אישי, מותאם לו, יעיל, ש"מדבר" איתו בערוץ ובזמן שהוא בוחר. חברות שלא יתכוננו לעולם הזה פשוט לא יהיו שם.
השירות של העתיד הוא לא רק תגובה מהירה, הוא מניעה ,יוזמה וניהול חכם של חוויית הלקוח, מהשלב שבו הוא חושב על המוצר ועד הרבה אחרי שקיבל אותו. בעולם שבו הציפיות רק הולכות ועולות, מי שיידע להקדים אותן ינצח.
דרור רוסמן הוא סמנכ"ל החטיבה הפרטית בחברת בזק
