ראיון
מנכ"ל נייס לא מתרגש מקריסת המניה - ומבטיח: “לא נצמצם עובדים בישראל"
סקוט ראסל טוען בראיון ראשון מאז כניסתו לתפקיד שחברות לא ימהרו להחליף את נייס בפתרונות עצמאיים: “לבנות סוכן AI זה קל, לגרום לו לעבוד זו הבעיה”. לדבריו, אף שהחברה מתנערת מהצביון הישראלי - הוא מבטיח לא לצמצם כאן עובדים
סקוט ראסל הוא איש מכירות מעולה. מהוקצע, מלוטש, חייכן ואפילו לבבי בדרכו השיווקית. אבל יש משהו אחד שמנכ"ל נייס לא מצליח למכור, חרף מאמציו הכבירים – כדור הרגעה למשקיעים במניה. מאז שהתיישב בכיסא המנכ"ל של חברת התוכנה לפני שנה וחצי, כמעט ולא ידע נחת והמניה כמעט ולא ידעה עליות. רק ירידות. ב־2025 נייס היתה המניה היחידה במדד ת"א 35 שסיימה את השנה עם תשואה שלילית וגם בוול סטריט היא לא הצטיינה בלשון המעטה עם ירידה של 33% לעומת שנה של עליות ושיאים במדדים המובילים. עבור אותה שנה אגב קיבל ראסל תגמול בעלות של 12 מיליון דולר והיה אחד משיאני השכר בתל אביב. מתחילת 2026 איבדה נייס "רק" 12% וכך מי שהיתה בעבר אחת מחברות ההייטק הישראליות הגדולות עם שווי של 20 מיליארד דולר בשיא, נסחרת היום בפחות מ־6 מיליארד דולר, מה שמציב אותה קרוב לתחתית של מדד ת"א 35.
האירוניה או אפילו האבסורד בעיניו של ראסל, שלא מאמינות למה שהן רואות, הוא שנייס היא עדיין אחת החברות הישראליות הגדולות במונחי הכנסות ורווחיות וגם אחת השחקניות הגדולות בשוק מערכות לניהול מרכזי שירות לקוחות. היא אמורה לסיים את השנה עם הכנסות של מעל 3 מיליארד דולר לראשונה בתולדותיה אם תעמוד בתחזית הצמיחה של 10%, אך הרווח למניה צפוי לרדת כמעט בדולר ל־11 דולר, למרות מסע אגרסיבי לרכישה עצמית של מניות. את המערכות שלה לניהול מרכזי קשרי לקוחות (CRM) היא מוכרת ל־25 אלף לקוחות בעולם, 85% מחברות פורצ'ן 500 נמנות על לקוחות נייס כאשר מדובר בפיזור רחב הן בין התעשיות ובין איזורי העולם עם שמות כמו מריוט, לידל, לופטהנזה ודיסני.
סקוט ראסל, מדוע המשקיעים לא קונים את החזון שלך? הלקוחות ממשיכים לקנות, אבל שוק ההון שאמור להיות חוכמת ההמונים האולטימטיבית לא משתכנע.
"אני לא יכול להגיב על מה שמשקיעים רואים או לא רואים, אבל מבחינתי הנראטיב בשווקים הוא רעש רקע. התפקיד שלי הוא לספק תוצאות ואנחנו באמת מגבירים את קצב הצמיחה, משפרים את התחזית וגם עומדים בהן. בשלושה הרבעונים האחרונים הבוקינגס שלנו הגיעו לשיא וגם צבר ההזמנות גדל ואני מאמין שזה מה שיכריע בסוף. מה שאני יודע זה מה שהלקוחות שלנו רואים ומה שאנו רואים - וזה שוק מדהים. למשקיעים בתל אביב אני יכול להבטיח שאנו נספק את הסחורה, התוצאות יהיו טובות ועקביות ומצפים להם ימים מרגשים. לאורך זמן הסנטימנט יתמזג עם המציאות". זהו הראיון הראשון שלו מאז שנכנס לתפקידו, והוא נערך באירוע השנתי שנייס מקיימת בלונדון. אירוע דומה התקיים לפני כמה שבועות גם באורלנדו שבפלורידה ללקוחות החברה מארה"ב וגם בו גדשו אלפי נציגים של מרבית החברות הגדולות בעולם את אולמות התצוגה וההרצאות, שם הציגו ראסל ובכירים נוספים בנייס את הדרכים האופטימליות לעבוד עם הפתרונות שלה, להפיק מהם את המקסימום וגם את הפיצ'רים החדשים. הנראטיב שראסל מתייחס אליו הוא סנטימנט "אפוקליפסת ה־SaaS" אותו פחד של המשקיעים מפני החלפת התוכנות של פעם בסוכני AI מתוצרת עצמית בקרב הלקוחות הקטנים יותר וכן כניסת שחקני הענק של AI לשוק הגדול של מערכות CRM – כפי שכבר עושות מיקרוסופט ואמזון. בינתיים נייס היא הקורבן המושלם שלו ובעוד שהלקוחות עוד ממשיכים לקנות ממנה, המשקיעים חוששים כי בעתיד הם לא יסכימו יותר לשלם מיליוני דולרים בשנה על המערכת.
אפוקליפסת ה־SaaS היא אירוע משמעותי שמקרין גם על חברות הרבה יותר גדולות מנייס וגם על המתחרות שלה ובראשן סיילספורס. המשקיעים חוששים שמודל התוכנה כמנוי שמשולם פר עובד שמשתמש בה בארגון עומד לעבור מהעולם עבור הלקוחות שישארו ולקוחות רבים עלולים לעזוב לטובת פתרונות שהם יבנו לבד על בסיס סוכני AI.
"מה שהלקוחות בשטח מבינים, אבל המשקיעים לטעמי עדיין לא, הוא שלבנות סוכן AI זה קל, אבל לגרום לו לעבוד בקנה מידה רחב ובצורה אמינה, זה האתגר", דוחה ראסל את החששות. "מה קורה במרכז שירות כשכל הלקוחות פתאום מתקשרים בבת אחת? האם הסוכן יחזיק מעמד? נכון שאלה טכנולוגיות מעניינות, אבל לרוב הן מתאימות רק לפיילוט. חברות תוכנה ותיקות וגדולות כמו נייס מסוגלות להשתמש בידע שנצבר אצלן לאורך 40 שנה ולמנף אותו לטובת הפעלת AI".
“לא רואה את העבר דרך הפריזמה של טעויות”
סקוט ראסל (53)
תפקיד:
תפקיד: מנכ"ל נייס
מצב משפחתי:
נשוי + 3
מגורים:
נולד באוסטרליה, חי היום בדאלאס
תפקידים קודמים:
15 שנים בתפקידים בכירים ב־SAP, כולל סמנכ”ל הכנסות, קודם לכן ביבמ וב־PWC
השכלה:
תואר ראשון מאוני’ פדריישן באוסטרליה במנהל עסקים ומערכות מידע
מה שהחמיר את מצבה של מניית נייס, שהחלה להתרסק עוד לפני שטלטלות ה־AI הפילו את כל מגזר התוכנה, היתה עזיבתו של ברק עילם, המנכ"ל הקודם של נייס בסוף 2024, שהמשקיעים המוסדיים בישראל ראו בו שילוב נדיר של עומק טכנולוגי וניהולי. לראסל (53), אוסטרלי במקור, אמנם יש השכלה במערכות המידע, אך לאורך רוב הקריירה שלו הוא כיהן בתפקידי תפעול ומכירות, בתחילת הדרך בפירמת ייעוץ וראיית חשבון PWC, לאחר מכן עשר שנים ביבמ ולאחר מכן כ־15 שנה ב־SAP, ענקית מערכות המידע הגרמנית, שם טיפס כל הדרך עד לתפקיד סמנכ"ל הכנסות (CRO) וניהול לקוחות. אף שלראסל עוד יש מבטא אוסטרלי מורגש באנגלית, הוא חי כבר שנים בארה"ב ומאז שמונה למנכ"ל נייס הוא עבר להתגורר דווקא בדאלאס, טקסס שם לדבריו נוח לו להתנהל מול הלקוחות באיזורי הזמן השונים בעולם. המטה של נייס שמחזיקה מרכז פיתוח גדול ברעננה, נמצא בכלל בהובוקן, ניו ג'רזי.
רבים תפסו את העזיבה של ברק עילם כחוסר רצון להתמודד שוב עם מהפך בשוק עם כניסת AI אחרי שעבר את מהפכת הענן ותקופת קורונה הסוערת. היו גם מי שטענו שנייס לא עשתה מהלכים מהירים מספיק בהקשר הזה בהתמודדות מול המתחרים. מה לדעתך היתה הטעות הגדולה ביותר של קודמך בתפקיד המנכ"ל?
"אני לא רואה את העבר דרך הפריזמה של טעויות, מן העבר אפשר רק ללמוד. מה שקודמי יצר זו פלטפורמה לצמיחה ועכשיו התפקיד שלי הוא להשתמש בנכסים, בהיסטוריה ובתרבות של נייס. יש שם ידע צבור מ־25 מיליארד עסקאות שאפשר לנצל עכשיו בעולם של AI", מספק ראסל את התשובה הנכונה פוליטית כמובן, אלא שאם בוחנים את שדרת הניהול של נייס בסוף 2024 לעומת היום, הרי שהיא השתנתה כמעט כולה. היחידות שנותרו במקומן עוד מתקופתו של עילם היא סמנכ"לית הכספים בת' גספיץ' וסמנכ"לית משאבי אנוש שירי נדר. זו האחרונה היא גם הישראלית היחידה היום בהנהלה הבכירה של נייס שכבר מתנהלת כחברה גלובלית לחלוטין עם מרכז פיתוח קטן יחסית בישראל שמהווה רק 10% מכוח האדם ומניה שנסחרת כאן באופן היסטורי. בתקופה האחרונה, כך נדמה, בנייס שוכחים או מהסיבות המובנות אולי אפילו מדחיקים את השורשים ואת הנוכחות הישראלית. אפילו כשמסתובבים בין עובדי נייס שמציגים את הפתרונות והפיצ'רים של החברה בפני הלקוחות בלונדון, אין כמעט עובדים שמגיעים מישראל. ראסל מראיין על הבמה את קריסטין בל, הפרזנטורית החדשה של נייס (כן, גם לחברות הייטק יש פרזנטורים מתברר). היא מוכרת בשנים האחרונים בעיקר בגלל הסדרה "רק לא זה" בנטפליקס, שם דמותה הנוצרית חילונית מנהלת רומן עם רב רפורמי, מה שמייצר קשיים ואתגרים רבים להם עצמם ולסביבתם הקרובה. אלא שראסל לא מזכיר ולו ברמז שגם שורשיה של נייס הם יהודיים. הם מנהלים שיחה על הסדרה, כמו גם על תפקידיה הקודמים של בל כקולה של אנה ב"פרוזן", אבל עוקפים במיומנות כל זכר ליידיש קייט, שדווקא מאוד נוכח בסדרה.
מה הדבר הקשה ביותר מבחינתך במעבר מתפקיד בכיר בקונגלומרט בינלאומי ענק כמו SAP לניהול של נייס, חברה לא גדולה במונחים גלובליים, ועם שורשים ותרבות ישראלית?
"כמי שחי כבר 25 שנה מחוץ לאוסטרליה, שם נולדתי, אני מחשיב את עצמי לגמרי לאזרח גלובלי. ככזה חלק מהעניין הוא לעבוד בתרבויות שונות ודינמיקות שונות. זה מה שעשיתי כל הקריירה שלי, אבל מה שמרשים ושונה בנייס זו המהירות שהדברים זזים בה כל הזמן. כשהחלטתי להמר על ה־AI החברה כולה התגייסה במהירות שיא ובמציאות של היום, שבה השינויים הטכנולוגיים קורים מהר יותר מאי פעם עם רמת אי ודאות גדולה, המהירות והזריזות הם קריטיים".
אבל מאז שנכנסת לתפקיד החלפת כמעט את כל ההנהלה הבכירה של נייס, מדוע?
"הבאתי אנשים שיכולים להוסיף הרבה ערך לחברה, שמגיעים עם הבנה עמוקה של תחום ה־AI וה־CRM. ארון צ'נדרה, שנכנס לתפקיד סמנכ"ל התפעול, מגיע אחרי הרבה שנים בדיסני ובמטא עם הבנה עמוקה של צד הלקוח, הוא יודע איך להפיק את המקסימום מהמוצרים של נייס. ג'ף קומסטוק הגיע ממיקרוסופט שם ניהל את כל פעילות ה־CRM (אחת המתחרות של נייס שמעלה הילוך בשנה האחרונה בתחרות עם מוצר מבוסס AI שהשיקה, ס”ש). המצטרף השלישי הוא פיל הלטוויג, שהיה אחד משלושת המייסדים והמנכ"ל של קוגניג'י (COGNIGY) שקנינו בשנה שעברה במיליארד דולר והוא היום מנהל ה־AI הראשי שלנו. שזה לא עניין של החלפה, אלא הבאת מיומנויות שאנחנו צריכים לעתיד".
הלטוויג הוא הרכש האסטרטגי והחשוב ביותר של נייס. עד כדי כך שבפועל הוא מופיע על הבמה באירועי הכנס הרבה יותר מראסל עצמו וניכר שבחברה רוצים לדחוף אותו לחזית כדי לשכנע שבמקרה הזה התוספת של "AI" היא אמיתית ועמוקה ולא רק כמתחייב מרוח התקופה. רכישת קוגניג'י היתה מהלך בזק שראסל הוביל חצי שנה בלבד לאחר שנחת בנייס, ייתכן כי משום שכבר הכיר את הלטוויג, אוסטרלי-גרמני שגם עבד בעבר ב־SAP. המטרה היא להכניס יכולות קול מבוססות AI ולהעביר את מערכות לניהול קשרי הלקוחות של פעם טרנספורמציה לעידן הסוכנים. לא עוד מוקדני שירות לקוחות מותשים שרגילים לספוג צעקות ותסכול מצד הלקוחות שנחסם להם כרטיס אשראי או שהתבטלה להם הטיסה, אלא בוטים שנשמעים אנושיים ולא מתעייפים או מתעצבנים לעולם. הלקוחות של נייס יכולים מעכשיו להחזיק הרבה פחות עובדים אנושיים כדי לעבור למודל היברידי: חלק גדול מהבעיות נפתרות על ידי סוכני AI ורק כשהטונים מצד הלקוח עולים או שמדובר בסכומי כסף גדולים מדי, האינטראקציה עוברת לנציג האנושי שיכול לאשר את ההצעות של ה־AI מבלי לדבר עם הלקוח, לעדכן מעט את התשובה של הבוט כדי שיישמע יותר אמפתי או לעבור לשיחה ישירה עם הלקוח בקצה לפתרון הסוגיה.
"הלקוחות שלנו לא צריכים לבנות יותר תסריטי שיחה, אין יותר המתנה ארוכה על הקו עד שאתה עובר לנציג גם אם אלף לקוחות כמוך מתקשרים באותו רגע למוקד. אנחנו רואים שצרכנים חוזרים יותר להשתמש בקול כי הם רוצים פתרון מהיר לבעיות שלהם ואין להם כוח לתפריטים ארוכים והתכתבות. ראינו את זה מתממש כאשר במהלך שביתה בלופטהנזה טיסות של אלפי אנשים התבטלו, ה־AI שלנו פנה אליהם באופן פרואקטיבי, לפעמים אפילו עוד לפני שהם ידעו שהטיסה בוטלה, הזמין להם טיסה חדשה, עידכן את המלון במידת הצורך ולמי שלא היתה טיסה אחרת רלוונטית, טיפל בהחזר כספי. זה מנע את המצב הרגיל שבו כל הנוסעים מתקשרים בבת אחת למוקד שקורס מהעומס", מתאר ראסל את התרחיש המוכר ללקוחות של אל על בשנים האחרונות, כאשר המענה הקולי של החברה אפילו לא מתיימר לטפל בפניות בזמן אמת.
חזון זה של שילוב סוכני AI עם נציגי שירות אנושיים קיבל חיזוק לפני שבועות ספורים כאשר סיילספורס, אחת המתחרות המרכזיות של נייס, הכריזה על רכישת FIN ב־3.6 מיליארד דולר, סטארט־אפ בפרופיל דומה, אך גדול יותר מקוגניג'י במונחי הכנסות. מתחרה נוספת של קוגניג’י שמעוררת עניין רב בקרב משקיעים פרטיים, היא וונדרפול הישראלית שמגייסת הון בקצב מסחרר ורק לפני כמה חודשים קיבלה הערכת שווי של 2 מיליארד דולר. אבל יש כוכבית. למרות הזמינות של הטכנולוגיה, הכנסתה לשימוש אמיתי, כלומר בניית סוכני AI למשימות המתאימות ביותר, והפקת התועלת המירבית ממנה, דורשת הרבה גם מהלקוחות לאו דווקא בהיבט הפיננסי, אלא באימוץ הטכנולוגיה והבנתה לעומק. כך למשל, חברה כמו וונדרפול מעסיקה אנשי AI שיושבים אצל הלקוח, בפורמט שצובר תאוצה היום ומכונה FDE (forward deployed engineer). אם זה אכן יהיה הכיוון שאליו ילך השוק, נייס עלולה לספוג פגיעה ברווחיות, מה שכבר הורגש ברבעונים האחרונים. קוגניג'י עצמה, אף שהיתה קיימת יותר מעשור ועבדה עם חברות רבות מסוגה של נייס כ"שכבת AI" הצליחה להגיע לקצב הכנסות שנתי של 85 מיליון דולר בלבד. אגב, באופן מפתיע, חשף הלטוויג באירוע כי הפתרונות של קוגניג'י ממשיכים להימכר גם היום למתחרות של נייס או ישירות ללקוחות של נייס שרוצים להוסיף את יכולות ה־AI.
מאז השלמת הרכישה של קוגניג'י רואים שחיקה ברווחיות של נייס. זו מגמה שתעמיק ככל שהנתח של AI בתמהיל יגדל?
"השקענו הרבה מאוד בקוגניג'י במחצית הראשונה של 2026 בהטמעה שלה לתוך ליבת הפלטפורמה ובהרחבת המכירות והשיווק שלה. עם זאת, אנחנו מקדימים את לוח הזמנים וכבר רואים שיפור בתחזית הרווחיות ל־2026. אני בטוח ששולי הרווח התפעולי ישתפרו לאורך זמן, אולי אפילו מהר יותר ממה שחזינו".
“זה לא שאנחנו זקוקים למזומנים”
חשש נוסף של המשקיעים קשור בשינוי במודל החיוב בשוק התוכנה שעובר מתשלום פר משתמש לתשלום מבוסס צריכה עבור AI, כמה זה מורגש בנייס?
"מאז שהשקנו את יכולות ה־AI, החיוב נעשה ברובו על בסיס צריכה וזה מה שהיווה 14% מהכנסות הענן ברבעון הראשון. ברוב החוזים החדשים יש שילוב של שני המודלים, כך שכאשר השיחה עוברת לנציג האנושי, החיוב נעשה לפי משתמש. יש גם הסכמים שמבוססים על תפוקת פתרונות ה־AI עבור הלקוח. לכן לדעתי השוק עוד ממשיך לגבש את מודל החיוב הנכון כדי לאפשר רמת חיזוי גבוהה לשני הצדדים".
לאחר הרכישה נותרתם רק עם 300 מיליון דולר במזומן, מה אתם מתכננים לעשות כדי לשפר את המאזן ואיפה עומדת מכירת חטיבת זיהוי ההונאות הפיננסיות אקטימייז לפי שווי של 2 מיליארד דולר שהתחלתם בתהליך שלה?
"נייס מייצרת טונות של מזומן, התזרים שלנו מאוד חזק ויותר ממספיק לצרכים התפעוליים שלנו. זה לא שאנחנו זקוקים למזומנים וזו לא הסיבה למכירת אקטימייז. אני רוצה להיות שקוף ולכן אומר שאנחנו עדיין בתהליך של בחינת המכירה ועוד לא התקבלו החלטות. אנחנו גם תמיד בוחנים רכישות, אבל אחרי עסקת קוגניג'י הליבה כבר שם ואם יהיה משהו, זה רק השלמות קטנות".
אם נייס אכן תצליח לקבל 2 מיליארד דולר עבור אקטימייז, שאותה רכשה לפני כ־20 שנה ב־280 מיליון דולר, הרי שהשווי הנוכחי של החברה כולה נדמה עוד יותר נמוך. אם מגלמים בו גם את השווי של קוגניג'י, בין אם מיליארד דולר ששילמה נייס או יותר, כפי שקרנות הון סיכון מתמחרות את המתחרות, הרי שהמשקיעים כמעט ולא מייחסים היום שווי לפעילות הליבה של נייס.
האם נייס תלך לקיצוצים, בין אם כדי לשפר את הרווחיות, בין אם משום שזה הטרנד היום בקרב חברות שמאמצות AI או רק כדי לשלוח מסר למשקיעים?
"אנחנו משתמשים כמובן ב־AI באופן נרחב, אבל התוכנית שלנו היא להתרחב. לא נצמצם כוח אדם. ה־AI לוקח על עצמו משימות סזיפיות שחוזרות על עצמן וזה מאפשר לעובדים האנושיים להתמקד בעבודה עם ערך מוסף גבוה יותר. אגב, גם אצל הלקוחות אנחנו לא רואים צמצום של נציגים אנושיים כפי שציפו, הם פשוט מטפלים בעומסים גדולים יותר וכך מייצרים יותר הכנסות”.
ומה לגבי המרכז הישראלי שמעסיק היום כ־1,000 עובדים, בסך הכל 10% מכלל כוח האדם. עד כמה שער השקל מול הדולר והיורו משפיע על ההחלטות שלכם אם לצמצם פה או את כוח האדם או להרחיב?
"המרכז בישראל הוא אחד הגורמים המבדלים שלנו מול המתחרים כי כן יש מומחיות גדולה בעולם ה־CRM והטכנולוגיה בכלל. אם כבר, תראי התרחבות של הפיתוח שלנו בישראל. השקל החזק הוא סוגיה של טווח קצר ולכן לא משפיע על ההחלטות שלנו אם להרחיב או לא את מרכז הפיתוח. אין לנו תוכנית לצמצם בישראל".
הכתבת היתה אורחת החברה
