דו"ח המבקר
כישלון שירותי: 60% מהליקויים ברמ"י נותרו ללא טיפול מאז 2021
דו"ח מבקר המדינה חושף כי רשות מקרקעי ישראל, המנהלת 92% משטח המדינה, לא גיבשה אסטרטגיית שירות ורק כשליש מפעולותיה ניתנות לביצוע באופן מקוון. דורגה במקום לפני אחרון בסקר איכות השירות; המשמעות: עיכובים בקידום פרויקטי נדל"ן וחסמים ביורוקרטיים לאזרחים ויזמים
דוח מבקר המדינה בעניין השירות לציבור של רמ"י (רשות מקרקעי ישראל) חושף את העובדה שלמרות שבדוח הקודם של מבקר המדינה, משנת 2021, נקבע כי "רמ"י לא ביצעה תהליך כלל-ארגוני לגיבוש אסטרטגיית שירות ולא הגדירה את אסטרטגיית השירות שלה", הרי שהליקויים האלה תוקנו במידה אך מעטה. אם לדייק, דוח המעקב קובע כי רק 7 מתוך 18 ליקויים שנמצאו בדוח הקודם תוקנו.
אין להקל ראש בעניין. לרמ"י יש משקל אדיר בקידום התכנון והבנייה בישראל: היא מנהלת את קרקעות המדינה, את שטחי קרן קיימת לישראל ואת שטחי רשות הפיתוח (נכסי נפקדים), המהווים כ-92% משטח מדינת ישראל (כ-22 מיליון דונם). ברמ"י מתקבלות החלטות בדבר הקצאת קרקעות למגורים, עסקים, חקלאות ושטחים פתוחים. לאיכות הקשר של רמ"י עם אנשי מקצוע כגון יזמים, מתכננים, עורכי דין ואזרחים, יש משמעות קריטית בקידום תוכניות פיתוח ובנייה ועסקאות מקרקעין. הליקויים הרבים שהדוח מעלה מעידים כי סוגיית שירות הציבור כמעט ולא מעסיקה את רמ"י.
מתוך דוח מבקר המדינה: "לפי ממצאי סקר נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה מנובמבר 2024, רמ"י דורגה במקום השביעי מבין שמונת הגופים שנבדקו והציון המשוקלל שלה היה 65.5 ואילו הציון הממוצע שלכל הגופים שנבדקו היה 74.2. הנתונים לעיל מצביעים על רמה נמוכה יחסית של שירות לציבור ברמ"י, דבר המחדד את הצורך בגיבוש אסטרטגית שירות שמטרתה בין השאר לשפר את טיב השירות שניתן לציבור".
לפי הדוח, כ-40% מהליקויים שנבדקו בדוח משנת 2021 תוקנו במלואם או במידה רבה, למשל מיפוי פערים בין הסטנדרטים המומלצים לאספקת שירותים ממשלתיים לציבור לבין המצב הקיים ברמ"י וצמצומם, התאמת שירותים לאנשים עם מוגבלות והכשרת עובדים לצורך כך. עם זאת, כ-60% מהליקויים שהועלו בביקורת הקודמת טרם תוקנו או תוקנו במידה מועטה.
כך למשל, הדוח מצא כי רמ"י טרם סיימה לגבש אסטרטגיית שירות של כלל הארגון. נמצא כי אומנם מנהל רמ"י הציג בישיבות המועצה במרץ 2021 ובדצמבר 2021 סקירה בנושא השירות הדיגיטלי ברמ"י, אולם מועצת מקרקעי ישראל, בראשות שר הבינוי והשיכון לא דנה בנושא הכללי של השירות לציבור של רמ"י מאז פרסום הביקורת הקודמת ולא התוותה אסטרטגיה או מדיניות כוללת בנושא.
עוד נמצא כי אף שרמ"י השלימה את תהליך הטמעת מערכות המיחשוב החדשות, היא טרם פרסמה SLA (קביעת יעדי זמנים להשלמת פעולות) ואמנת שירות בנוגע לפעולותיה, למעט בנוגע להליכים המבוצעים במוקד השירות הארצי שהיא כבר פרסמה בעבר SLA בעניינם.
בנוסף, בביקורת המעקב נמצא כי מבין 70 פעולות שירות שניתן לבצע מול רמ"י (פעולות הכוללות 163 טפסים, מסמכים ושטרות) ניתן לבצע באופן מקוון מלא באזור האישי רק 22, כלומר, רק כ31%.
דו"ח מבקר המדינה מגלה כי רמ"י לא תיקנה את הליקויים הנוגעים לטיפול בתלונות הציבור. כך, הממונה הארצית על פניות הציבור ברמ"י לא מקיימת מעקב בעניין התלונות שהתקבלו ברמ"י ישירות בלשכת המנהל ובמרחבים, רמ"י לא עדכנה את הנוהל שלה בנושא ולא פרסמה אותו לציבור באתר שלה במרשתת, ובדוחות שלה למועצה היא לא דיווחה, כנדרש, על תלונות הציבור שהוגשו לה.
