הלקח המר שחברות צריכות ללמוד מנפילת ענן Cloudflare לקראת הבלאק פריידי
אתמול קיבלנו עוד תזכורת כואבת לכך שהאינטרנט, על כל עוצמתו וגדולתו, הוא בסופו של דבר רשת של צינורות דאטה, וכשצינור מרכזי כמו Cloudflare נסתם או דולף, חצי עולם מוצא את עצמו משותק. וזו לא תקרית חד-פעמית, רק בחודש האחרון היינו עדים לנפילות משמעותיות גם אצל ענקיות כמו AWS ו-Azure. עבור הצרכן הממוצע, התקלות האלו הסתכמו אולי בקושי לגלוש באתר החדשות האהוב עליו או בהודעת שגיאה באפליקציית הבנק, אבל עבור מנהלי מערכות מידע וסמנכ"לי שירות בארגונים, השקט שהשתרר היה רועש הרבה יותר.
בשנים האחרונות אנחנו עדים למירוץ חימוש מרהיב בתחום חוויית הלקוח, כאשר חברות משקיעות מאות אלפי עד מיליוני דולרים בשירות ובתקשורת עם משתמשי הקצה. כיום, כמעט כלל שירותי הליבה הדיגיטליים שלנו, מאתרי האינטרנט של חברות, דרך אפליקציות ועד מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), כולל מערכות הליבה של מוקדי השירות עצמם, והאחראים עליהם, ה-Voice AI המתוחכמים המבוססים על מודלי שפה גדולים (LLMs) ומנועי המרת דיבור לטקסט (STT), כולם יושבים בענן הציבורי. ברגע ששחקן ענן משמעותי, כמו Cloudflare, נופל, כל הרשת הדיגיטלית הזו עלולה להשתתק. הבוט הגאון שנותן שירות למיליוני לקוחות, הופך ברגע אחד לחסר אונים, אתרי האינטרנט קורסים, והלקוח נשאר בקו הדממה או מול דף שגיאה באתר אינטרנט.
הנפילה הנוכחית של הענן, היא קריאת השכמה, רגע לפני שאנחנו נכנסים ל-money time של הקמעונאות העולמית והמקומית: חודש נובמבר, הבלאק פריידיי והסייבר מאנדיי. בתקופה זו, עומסי התנועה במוקדי השירות מזנקים במאות אחוזים. לקוחות מתקשרים לברר סטטוס משלוח, להחזיר מוצרים או לבצע רכישות.
דמיינו תרחיש שבו בעיצומה של חגיגת הסיילים, תקלה עננית מנתקת את המוקד החכם שלכם. הנזק הוא לא רק אובדן הכנסה מיידי, אלא פגיעה אנושה באמון המותג. לקוח שנתקל בניתוק או בבוט לא מתפקד ברגע הלחץ, הוא לקוח שנוטש. הלקוח בא לרכוש מוצר, לא מעניין אותו באיזה ענן המערכת יושבת, וסביר להניח שפשוט יעבור לאתר הבא הזמין.
אז מה עושים? האם הפתרון הוא לחזור לטכנולוגיות הברזלים הישנות של שנות ה-90? ודאי שלא. אבל בתוך ההתלהבות שלנו מה-GenAI ומהמהפכה בעולמות הדיבור, הזנחנו מושג ישן וחשוב: שרידות והמשכיות עסקית.
ישראל היא מעצמת סייבר וניהול עננים, אך ארגונים רבים עדיין בונים את ארכיטקטורת ה-Voice AI שלהם בצורה נאיבית, כאילו הענן זמין ב-100% מהזמן. הלקח מהנפילה האחרונה חייב להיות אימוץ מודלים היברידיים חכמים יותר. בדיוק כפי שיש גנרטור פיזי למקרה של נפילת חשמל, כך חייבת להיות למערכות הליבה הדיגיטליות רשת ביטחון אקטיבית ומתקדמת.
כדי לצלוח את נובמבר (ובאופן כללי) בשלום, ארגונים חייבים להבטיח שגם כשהתשתית המרכזית קורסת, השירות לא משתתק. הפתרון הוא לאמץ מודלים של יתירות (Redundancy) אמיתית: מערכות AI מודרניות צריכות לדעת לדלג אוטומטית בין ספקי ענן ומנועי LLM שונים בשבריר שנייה. מדובר ביכולת קריטלית לדלג משירות ענני לשירות מקומי שיכול לתפקד כגיבוי בעת צרה, במקרה והענן הציבורי נופל.
בנוסף, חיוני להבטיח רשת ביטחון קולית שפועלת תמיד: קו הטלפון למוקד השירות חייב להישאר פתוח וזמין, עם יכולת לזהות כשל בבוט ה-AI או בכל שירות ענן שהמוקד תלוי בו, ולבצע נסיגה טקטית מיידית להעברת השיחה לנציג אנושי או למערכת גיבוי מקומית פשוטה יותר.
בעידן דינמי שבו הכל זז מהר והתחרות בו קשוחה, כל תקלה תשתיתית כזו מפריעה בצורה קריטית הן ללקוח והן לארגון נותן השירות. הטכנולוגיה הישראלית ממשיכה להוביל בפיתוח פתרונות פורצי דרך בשירות לקוחות, מבוטים שמבינים סרקזם, מדברים בשפה טבעית ופותרים בעיות מורכבות. אבל המערכות הללו פועלות רק כשהבמה יציבה. אסור לנו לתת לחדשנות לסנוור אותנו עד כדי כך שנשכח את היסודות: קודם כל, בואו נדאג להיות זמינים.
לקראת חגי הקניות של נובמבר, המלצתי למנהלים היא: אל תסתפקו בלשאול "כמה חכם הבוט שלי או איך אני מתקדם עוד עם AI?". תשאלו גם "מה קורה למוקד שירות לקוחות שלי כשהאינטרנט נשבר או כשהענן נופל?". התשובה לשאלה הזו היא שתקבע אם תסיימו את הרבעון עם גרף מכירות בעלייה, או עם משבר תדמיתי שייקח חודשים ארוכים לתקן. החדשנות כבר כאן, היא פשוט צריכה להיות אחראית יותר, שרידה יותר, ומחוברת לקרקע, גם כשהיא בענן.
גידי אדלרסברג הוא Business Line Manager בחברת AudioCodes
