שירותים הם התוכנה הבאה: למה מהפכת ה-AI תיראה שונה ממה שחשבתם?
אחת ההבטחות הגדולות של עידן הבינה המלאכותית היא להפוך שירות לתוכנה. לא מדובר רק בצ'אטבוטים או כלים שמפשטים תהליכים קיימים, אלא ברעיון עמוק בהרבה: להפוך מודלים של שירותים מקצועיים, תחומים שבעבר נמסרו כמעט תמיד על ידי בני אדם, למוצרים דיגיטליים, אוטומטיים וסקיילביליים. Service-as-Software.
אבל מי שמדמיין שזה יקרה באותה קלות כמו בעולם ה-SaaS – טועה. SaaS, קיצור של Software as a Service, שינה את הדרך שבה חברות רוכשות ומשתמשות בתוכנה: במקום פרויקטי אינטגרציה מורכבים ויקרים או התקנות מקומיות, עברנו למנויים חודשיים עם onboarding אוטומטי, self-serve ומינימום מגע אנושי. זה עבד מצוין בעולמות טכנולוגיים כמו DevTools, ניהול צוותים או אוטומציה משרדית – אבל פחות רלוונטי כשמדובר בשירותים כמו בריאות, גיוס או משפטים, שם כל עסקה דורשת התאמה אישית, אמון וליווי.
כדי להבין את גודל ההזדמנות צריך להסתכל על המספרים
שוק השירותים המקצועיים, BPO - Business Process Outsourcing, בארה"ב לבדו מוערך ביותר מ־2 טריליון דולר, שירותי הבריאות בלמעלה מ־4 טריליון, ותחומים כמו גיוס עובדים, חשבונאות, משפט וביטוח מגלגלים כל אחד מאות מיליארדים בשנה. מדובר במגזרים ענקיים שלא עברו עדיין טרנספורמציה דיגיטלית עמוקה. לא בגלל שאין צורך בכך, אלא כי תהליך המכירה והשימוש בהם פשוט מורכב מדי למודל "עשה זאת בעצמך". לקוחות בשווקים האלה לא קונים מוצר, הם קונים פתרון לבעיה, וכל פתרון כזה כולל הרבה מעבר לקוד: זיהוי ואפיון הבעיה, בניית פתרון מותאם, ליווי והטמעה, הדרכות, תחזוקה ושינויים שוטפים. לקוחות לא רוצים לקרוא דוקומנטציה או להתנסות בממשק. הם רוצים שמישהו יפתור להם את הבעיה - נקודה. וכאן בדיוק נמצא לב ההזדמנות: לקחת את אותם שירותים ולהמיר אותם למוצר. מדובר בהזדמנות הגדולה בעשרות מונים משוק ה-SaaS הקלאסי.
הבעיה היא לא הטכנולוגיה, אלא המורכבות של השימוש
כדי להצליח בתחום, חברות חייבות לא רק לכתוב קוד, אלא גם להבין תהליכים, ללוות לקוחות ולדעת כיצד ליישם את הפתרון בתוך הקשר עסקי מורכב. סטארטאפים שנכנסים לסקטורים האלה עם מוצר מדף בלבד – נתקעים. מכירה שלא נגמרת, פיילוטים אינסופיים, ולקוחות שלא סוגרים. לעומת זאת, חברות שמבינות את המורכבות ובונות גישת Go-To-Market שמתאימה למכירת שירותים – מצליחות לבנות מנוע צמיחה אמיתי.
למעשה, אחרי יותר מעשור שבו עולם הטכנולוגיה נע לעבר פתרונות מדף גנריים, עם דגש על self-serve ומינימום מגע אנושי- המטוטלת מתחילה לנוע חזרה. ההזדמנויות הגדולות באמת נמצאות שוב בעולמות שמחייבים קוסטומיזציה עמוקה, אפיון פרטני והטמעה יסודית בכל ארגון. דווקא התחומים שנחשבים כבדים, שלא עברו טרנספורמציה דיגיטלית מלאה, מציעים כעת את הפוטנציאל הגבוה ביותר לבניית חברות ענק חדשות. מעבר לחיסכון בהוצאות תפעול וכוח אדם, יש כאן גם אפשרות לבנות מחדש את תשתיות העבודה עצמן וליצור “systems of record” חדשים שיהוו את הבסיס לתהליכים העסקיים של העשור הקרוב. דוגמה לכך היא Palantirפלנטיר, שלא הסתפקה בפלטפורמה טכנולוגית, אלא בנתה מודל עסקי ייחודי שמציב מהנדסים (FDEs) לצד הלקוח כחלק בלתי נפרד מתהליך היישום. מהלך שנתפס תחילה כמורכב ולא סקיילבילי, הפך לאחד ממנועי ההצלחה המרכזיים של החברה.
כדי לשנות את העולם – צריך גם לשנות את האופרציה
המהפכה לא תהיה רק טכנולוגית, היא תהיה תפעולית. מי שיצליח לקחת שירות אנושי ולהפוך אותו לתוכנה, Service-as-Software, מבלי לוותר על המעטפת האנושית שמאפשרת ללקוח לעבור את התהליך, יבנה את הדור הבא של חברות הענק. לא מספיק לחשוב כמו סטארטאפ תוכנה – צריך לחשוב כמו חברה לשירותים, ולבנות אותה כמו טכנולוגיה.
כדי להחליף שירותים קיימים של BPOs הפתרון חייב לשלב אפיון מדויק של הבעיה, הגדרה ברורה של הפתרון, הטמעה מקצועית, תמיכה ועדכונים מתמשכים, וכל זאת באופן שמבטיח יעילות כלכלית. חשוב להבין: בעולם הזה לא יהיה מוצר אחיד שמתאים לכולם, לא יהיה cookie cutter. אבל בעזרת בינה מלאכותית ניתן יהיה לפתח מנגנוני התאמה חכמים שיאפשרו להגיע ליחסי עלות-תועלת דומים, ולעיתים אף טובים יותר, מאלה של SaaS מסורתי.
ומה עם ישראל? כאן טמון יתרון תחרותי מובהק
דווקא בישראל מסתמנת הזדמנות מובהקת בתחום Service-as-Software. בזכות האקוסיסטם שמחבר חדשנות טכנולוגית עם גמישות תפעולית, ובזכות היכולת של סטארטאפים מקומיים לעבוד צמוד עם לקוחות - יש כאן יתרון ייחודי. סטארטאפים ישראלים שמבינים שלא די בבניית מוצר טכנולוגי, אלא יש לשלב בו יכולות ליווי ותפעול חכמות כחלק בלתי נפרד מהפתרון, יוכלו לפרוץ לתוך שווקים מסורתיים ולהפוך גם שירותים מורכבים לאוטומטיים, סקיילביליים ורווחיים.
לוטן לבקוביץ׳ הוא שותף בקרן ההון סיכון Grove Ventures
