כיצד בינה מלאכותית מעצבת את עתיד הביטוח
מייעול תהליכים פנימיים ועד לשיפור חווית הלקוח ושירות מותאם אישית, חברות הביטוח מאמצות במהירות אסטרטגית AI, וחברת הביטוח מגדל כבר משיקה פתרונות מתקדמים
"הלקוחות היום מצפים מאיתנו לאותה חוויית השירות שהם מקבלים בסמארטפון שלהם עם ה-AI, כולל שיח בשפה חופשית על כל נושא, או הצעות והמלצות לרכישת מוצרים לפי AI - ומי שלא יוכל לספק להם את החוויה הזאת יישאר מאחור", כך אומר משה מורגנשטרן, משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת הטכנולוגיות בחברת הביטוח מגדל. מורגנשטרן לא לבד: דרגי הניהול בארגונים רבים מחפשים כיום איך לשלב את מהפיכת הבינה המלאכותית ובעיקר Generative AI בתהליכי העבודה שלהם כדי לחסוך זמן מצד אחד, ולשפר את חוויית הלקוח מצד שני.
בתוך המהפכה, אחד הענפים שאפשר ללמוד מהם על השינוי, הוא תחום הביטוח.
קודם כל – אסטרטגיה
"הדבר הראשון שחשבנו עליו במגדל הוא האסטרטגיה בתחום הבינה המלאכותית", אומר מורגנשטרן. לדבריו, ארגונים רבים עושים תהליך הפוך שבו מתחילים בהתלהבות עם הפתרונות הזמינים במקום מהאסטרטגיה, כך נולדים "איים" של שירותים שונים, שלא בהכרח עוזרים לנצל את כל היכולות של המערכות הארגוניות, ומקשים על הטמעה ולימוד אצל העובדים. "האסטרטגיה שלנו מסתכלת בראש ובראשונה על היעדים העסקיים שאנו מכוונים אליהם כמו רווחיות, חווית לקוח, חיסכון בעלויות ועוד ורק אז אנחנו פונים לחפש את הפתרון הטכנולוגי שבאמצעותו נוכל להשיג את המטרות שלנו".
1 צפייה בגלריה
משה מורגנשטרן, משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת הטכנולוגיות בחברת הביטוח מגדל
(צילום: איה בן עזרי)
כחלק מבניית האסטרטגיה, החברה בחרה בפלטפורמת הענן Amazon Web Services. בעזרת השירותים של AWS בתחום הבינה המלאכותית, השיקה מגדל פתרון שיספק ללקוחות מענה ידידותי בשפה טבעית "במקום לדפדף בין עשרות דפים או להשתמש בחיפוש מסורתי, הלקוח יכול פשוט לשאול שאלה כמו 'איך אני מגיש תביעה?' או 'מה כולל הכיסוי הביטוחי שלי?' ולקבל תשובה מדויקת ומותאמת אישית," מסביר מורגנשטרן. יישום זה הינו הראשון מבין שורת יישומים אשר יאפשר ללקוחות ולסוכני מגדל שקיפות וגישה אינטואיטיבית למידע וייצרו חווית לקוח מסוג חדש.
החברה נמצאת בשלבים מתקדמים של פיתוח מערכת AI לתמיכה בנציגי השירות, המיועדת לשפר משמעותית את חווית הלקוח ויעילות מוקדי שירות הלקוחות. המערכת תשפר את השירות לאורך כל מחזור חיי שיחת השירות, החל מאיתור מידע בשפה חופשית, סיכום אוטומטי, המלצה על פעולות המשך ועד ניתוח פרמטרים של איכות השיחה לטובת פיתוח מקצועיות הנציגים. "יכולות אשר לא רק שיקצרו משמעותית את זמני השירות, אלא גם יאפשרו לנציגים להתמקד באינטראקציה האנושית עם הלקוח, תוך שיפור מתמיד של איכות השירות והדיוק במענה." המערכת מפותחת בכלי Amazon Web Services, פלטפורמת הענן של אמזון, שמאפשרת למגדל לבנות פתרונות ותהליכים חדשים עם שירותי הענן מתקדמים, ועדיין להיות מחוברים למערכות הפנימיות.
האתגר המשמעותי הנוסף בתחום הביטוח מעבר לאסטרטגיה הוא התמודדות עם רגולציה והעמידה בכללי חקיקה שמשתנים באופן תמידי. ענף הביטוח לא שונה כאן מענפים מוטי רגולציה כמו בנקאות, או בריאות. כאשר האתגר של יחידות הטכנולוגיה בארגונים כאלה הוא תמיד בין המשך עדכון של פלטפורמה וותיקה קיימת, שכבר עומדת בכל תנאי הרגולציה, לבין בחירה בפלטפורמה טכנולוגית חדשה שמגיעה עם יכולות מתקדמות, אבל זקוקה לתהליך בחינה ארוך של התאמה מבחינה רגולטורית.
גם בעולם, תחום הביטוח עובר מהפכה. דוגמא אחת מגיעה מיפן, שם אחת מחברות הביטוח הגדולות ביפן SBI Life Insurance Group. פוליסות ישנות עם תנאים שונים ותהליך הכשרה ארוך לנציגי השירות פגעו בחווית הלקוח. כדי להתמודד עם האתגר בחרה החברה במספר פתרונות מבוססי הענן של AWS. מצד אחד פתרון חיפוש מסמכים מהיר המסוגל להתמודד עם מספרי מקורות מידע שונים ומסוגי מידע שונים, ומצד שני פתרון Generative AI המסכם את המידע לנציג ומאפשר לו להעביר אותו ללקוח. הפתרון, שפותח בזמן שיא של 4 חודשים קיצר ב-30% את זמן ההכשרה לנציגים חדשים ושיפר את חווית הלקוח. הפתרון מאפשר תקשורת בין הלקוח לנציג ולמאגרי המידע בשפה חופשית ופשוטה. החברה פתחה את הגישה לשירות גם ללקוחות החברה ישירות, שיכולים עכשיו לשאול שאלות ולקבל תשובות שלמות ומורכבות, במקום להסתפק באפשרויות מוגבלות של צ׳טבוט למטרות שירות לקוחות.
היכולות של Generative AI בתחום הביטוח לא יעצרו רק בכל הקשור לשירות לקוחות או חסכון בזמן לעובדים. חברות בעולם בוחנות היום פתרונות שמאפשרות ללקוחות לנהל את כל מודל הסיכונים שלהם בעזרת שיחה פשוטה וטבעית. לדוגמא, לקוח יכול לנהל שיחה לגבי אפשרויות הכיסוי בפוליסה וכמה יעלה לו להוסיף כיסוי מסוים, כאשר המערכת יודעת ברקע להפוך את השאלות של הלקוח לנתונים עבור המודל המתאים ולחשב אותו בזמן אמת על בסיס הנתונים של הלקוח, במקום להסתמך על לוחות קבועים מראש, זה יאפשר תמחור דינמי שיהיה מדויק יותר ללקוחות, ויאפשר לחברות להציע פתרונות ביטוח תחרותיים יותר בצורה מהירה יותר. "אנחנו צועדים לעבר ענף ביטוח הרבה יותר מדויק ויותר יעיל, וזה דבר שכל ארגון יכול לבצע בעזרת הבינה המלאכותית", מסכם מורגנשטרן.
