ניהול בעידן ה-AI: בעידן הבוטים, הלב האנושי מהווה יתרון
מדוע דווקא המהפכה הטכנולוגית בשירות הלקוחות מחזקת את הצורך במנהלים ועובדים בעלי אמפתיה
לקוחות המקבלים מענה מהיר, מותאם אישית ומדויק, מערכות חכמות המסוגלות לזהות ולנתח רגשות ואלגוריתם היודע לחזות נטישה לפני שהלקוח עצמו חש תסכול ואפילו מנבא תקלות באופן יעיל ומיידי עוד לפני שהלקוח מרגיש בהן. ברוכים הבאים למהפכת הבינה המלאכותית. דווקא בעידן הזה, כשמכונות עוד רגע מבינות אותנו כמו בני אדם הערך האנושי של מנהלים, נציגים וטכנאים רק הולך ומתחזק.
בחברות פלאפון ו-yes, שבהן חוויית הלקוח היא לב ליבה של העשייה, הבינה המלאכותית הפכה לשותפה אסטרטגית. היא לא באה להחליף אנשים, אלא להעצים אותם. היא מאפשרת לנו לזהות צרכים בזמן אמת, לנתח אינטראקציות ולהפוך כל פנייה להזדמנות אמיתית להקשבה ולפתרון מדויק. ובכל זאת, מאחורי כל טכנולוגיה עומדים אנשים – אלה שמקשיבים, שמבינים את הסיטואציה ויודעים לגלות רגישות ואמפתיה אמיתית. השילוב בין היכולות האנושיות לבין הכלים הטכנולוגיים הוא זה שמאפשר לנו ליצור חוויית שירות יוצאת דופן באמת.
ניהול עולמות השירות והמכירה בשתי חברות שונות אך דומות כמו yes ופלאפון מעניק לנו יתרון ייחודי וזוויות ראייה מגוונות על צרכי לקוחות ופתרונות אפשריים. הניסיון והידע המצטברים מאפשרים לנו לבחון פתרונות חכמים, לבצע התאמות וליישם תובנות המקדמות ומשפרות את חוויית הלקוח במהירות.
עולמות אלה משתנים - ובעזרת דאטה ובינה מלאכותית ניתן להבין את דפוסי השימוש של הלקוח ולהציע לו בדיוק את מה שהוא רוצה וצריך ברגע הנכון. שילוב של אמפתיה ורגישות, עם דאטה הם אלה שמייצרים חוויית לקוח אמיתית, כזו שנשארת לאורך זמן גם אחרי שהשיחה הסתיימה
ומהצד השני של השירות: הטכנאים. כשהם מגיעים לבית הלקוח, הם מצוידים היום במידע מדויק על סוג התקלה, מה ההיסטוריה של המוצרים ואילו פתרונות נבדקו כבר. אבל גם כשהכול מדויק ומתוזמן, החוויה נקבעת ברגע שבו הדלת נפתחת: במבט, בחיוך, בתחושת הביטחון שהכול ייפתר.
וכאן נכנס תפקיד המנהל החדש. ניהול בעידן ה-AI דורש שילוב חדש של מיומנויות: להבין טכנולוגיה, דאטה ואלגוריתמים, אבל גם, ואולי בעיקר להבין אנשים. לדעת לקרוא ולנתח דוחות, אבל גם להקשיב לסיפורים שמאחוריהם ולשאול את השאלות הנכונות.
בעולם ניהול השירות והמכירה של העתיד, בוטים של חברות כבר ידברו עם בוטים של לקוחות. אבל גם כשהטכנולוגיה תתנהל בעצמה, היא תעשה זאת בשביל האדם. התפקיד שלנו יהיה לוודא שהשירות יישאר אנושי ואמפתי ולא רק יעיל ומדויק.
ובתוך כך המנהלים והעובדים של העתיד בעולם השירות ידעו לנהל גם מערכות חכמות וגם רגשות אנושיים. הם ידעו לגשר ולנווט בין העולם הדיגיטלי לעולם הרגשי, בין תובנות בזמן אמת לאנושיות ולרגישות.
ה-AI משנה את העולם שלנו, אבל לא את מהותו. הוא חוסך זמן, מפשט תהליכים, ומפנה מקום לחשיבה יצירתית ולחיבור אנושי, שזה הדבר החשוב ביותר. דווקא בעידן הכי טכנולוגי שהיה כאן, הלב האנושי הופך ליתרון התחרותי האמיתי.
כנרת ראובנוב היא סמנכ"לית חטיבת לקוחות פרטיים של yes ופלאפון
