פרשנות
הניצול הציני של פסיביות הציבור בעולם הביטוח
החשד שוועדי עובדים העבירו עובדים לסוכנות ביטוח תמורת טובות הנאה מצד בעל הסוכנות חושף את הבעייתיות בתחום. כשסוכן הביטוח מקבל תגמול מחברה שמטרתה למקסם רווח, והציבור לא משלם עבור השירות – הוא אינו הלקוח אלא המוצר. ולאוצר אין בינתיים פתרון
"אם השירות חינם, אתה המוצר" – הוא משפט שהפך בשנים האחרונות לאזהרה קבועה בעידן הדיגיטלי. הציבור צורך עוד ועוד מוצרים ושירותים חינמיים, מבלי להבין שהמודל העסקי של החברות מתבסס על המידע שהן אוספות עליו. אבל מה שנכון לעולם האפליקציות והרשתות החברתיות נכון במידה רבה גם למקצוע עתיק בהרבה: סוכני הביטוח. הם אמורים לתווך עבור הציבור את העולם הפיננסי – תחום שנתפס כמרתיע, מורכב ועתיר סיכונים – ולהפוך אותו לנגיש, כך שכל אדם יוכל להגן על עצמו מפני תרחישים רפואיים, תאונות, או פשוט להזדקן בכבוד.
הבעיה היא שמודל התגמול הנוכחי לא מתמרץ את סוכני הביטוח לפעול אך ורק לפי טובת הלקוח. הכנסתם של סוכני הביטוח מבוססת על עמלות שהם מקבלים מחברות הביטוח והגמל: עמלת צירוף לקוח ("עמלת היקף") ועמלה חודשית שוטפת ("עמלת נפרעים"). גובה העמלה משתנה לפי סוג המוצר. המשמעות היא שחברות הביטוח יכולות לתמרץ את הסוכנים למכור מוצר מסוים – למשל, ביטוח בריאות יקר מסוג "שקל ראשון" במקום ביטוח "משלים שב״ן", או פוליסת חיסכון במקום קופת גמל להשקעה – גם אם זהו לא בהכרח המוצר המתאים ללקוח.
העמלות החד־פעמיות גם יוצרות תמריץ לבצע "נדידה" תכופה של לקוחות בין חברות ביטוח, אף שאין בכך בהכרח יתרון. כל זה מתרחש בלי שחלה על הסוכן חובת גילוי נאות או חובת שיקוף ללקוח, שמבין רק את מחיר הפוליסה – אך לא את מבנה התמריצים מאחוריה. לכך מצטרפים לעתים פרסים, נסיעות ותגמולים שונים שמוענקים לסוכנים על עמידה ביעדים, ומעמיקים עוד יותר את ניגוד העניינים.
בעולם אידיאלי, היינו מצפים ששוק תחרותי יפתור את הבעיה: לקוחות היו מזהים סוכנים שפועלים נגדם, ומעדיפים אחרים. אלא שבפועל, לרוב הציבור אין את הידע, הזמן או הכלים לשפוט את איכות הייעוץ שהוא מקבל – וזוהי בדיוק הסיבה שבגללה הוא נזקק לסוכן מלכתחילה.
לכאורה, ביטוחים דרך מקומות העבודה אמורים היו לצמצם את הפגיעות הזו. למעסיקים יש יתרון לגודל, יכולת לערוך סקר שוק ואף חובה לערוך מכרזים במקרים מסוימים. הם אמורים לבחור סוכנות מקצועית ולפקח על פעילותה לטובת העובדים. אלא שהפרשה שהתפוצצה השבוע בהסתדרות, שבה לפי החשד ועדי עובדים העבירו עובדים לסוכנות ביטוח בתמורה לג׳ובים ולטובות הנאה מצד בעל הסוכנות – עזרא גבאי – חשפה עד כמה הציבור משמש לעיתים פיון במשחק של גדולים.
מה שהכשיר את הקרקע לכך הוא מבנה השוק, ובפרט העובדה שהציבור לא משלם ישירות לסוכן על השירות, עובדה שהופכת אותו לפסיבי במיוחד: כה פסיבי עד שניתן להעביר אותו מסוכנות לסוכנות מבלי שיבין או ידע. לו הציבור היה משלם ישירות לסוכן, ייתכן שגם אם היו לסוכנים תמריצים מסחריים דומים, רמת הערנות של המבוטחים היתה גבוהה בהרבה. כשלקוח משלם מכיסו, הוא גם נוטה לבדוק, לשאול ולפקח.
קשה לדמיין תחום אחר שבו ועדי עובדים היו פועלים שלא לטובת העובדים מבלי שזה יעורר סערה. שינוי בתווי קנייה, קיצוץ במתנות לחג או בהחלטת יעד הנופש היו מעוררים תגובות מיידיות. אך כשמדובר בשינוי סוכנות הביטוח – החלטה בעלת השלכות ישירות על ביטחון כלכלי ובריאותי – רוב העובדים כנראה בכלל לא יודעים שזה קרה.
במשרד האוצר וברשות שוק ההון מנסים כבר שנים לשנות את מבנה התמריצים של סוכני הביטוח ולהגביר את השקיפות. נבחנו מודלים של תשלום אחיד לכל המוצרים, או חובת החזר עמלות במקרה שהלקוח עוזב בתוך תקופה קצרה. אך גם הצעות אלו אינן משנות את מהות הבעיה: מערכת היחסים הבסיסית נשארת כשהיתה – סוכן הביטוח מקבל תגמול מחברה שמטרתה למקסם רווח, הציבור לא משלם עבור השירות, ולכן הוא אינו הלקוח אלא המוצר. העובדה שמתברר שלכאורה לצד סוכני הביטוח עמד גם מגן העובדים, ארנון בר־דוד, יו"ר ההסתדרות העצור, גם היא אינה מבשרת טובות עבורם.
