הפיטורים בפייבר הם רק ההתחלה: נפתח המרוץ לשוק נותני השירות ששווה 4 טריליון דולר
מהפכת הבינה המלאכותית כבר לא עוצרת בפרילנסרים או בעובדי מוקדי השירות בפיליפינים. היום היא חודרת אל חברות הייעוץ היוקרתיות כמו מקינזי, דלויט ו-EY. לצד האיום, מסתתרת הזדמנות לסטארטאפים ישראליים: להוביל קטגוריה חדשה: Service as Software
מה שהתחיל במוקדי שירות זולים בפיליפינים מטפס היום למגדלי היוקרה של ניו יורק ומשרדי הענק בלונדון - אל ענקיות הייעוץ. לפני שבועיים הודיעה חברת פייבר הישראלית שהיא מפטרת 250 עובדים - כרבע מכוח האדם. הפיטורים האלה הגיעו על רקע ירידה בפעילות בפלטפורמת החברה, שמחברת בין פרילנסרים לארגונים, בעקבות מעבר של עבודות רבות כמו תרגום, עיצוב או תיכנות לסוכני AI.
אם לפני עשור, או אפילו לפני חמש שנים לא יכולנו לדמיין החלפה של המקצועות האלה על ידי AI, הרי שהיום, כמעט שלוש שנים אחרי השקת צ'אט GPT, ברור שבינה מלאכותית יכולה ותוכל להחליף נותני שירותים - גם במקצועות צווארון לבן עתירי ידע. אבל זו לא עוד כתבה שמזהירה מפני אובדן משרות ל-AI. דווקא ההחלפה הזו של נותני שירותים על ידי בינה מלאכותית מייצרת הזדמנות עבור יזמים - בשוק ששווה 4 טריליון דולר.
"הפיטורים בפייבר זו רק ירייית הפתיחה", אומר לוטן לבקוביץ', שותף בקרן Grove Ventures בראיון לכלכליסט. "אנחנו רואים את המעבר מחברות שירותים - בני אדם שמכרו שעות עבודה - לתוכנה שמחליפה אותם, וזה הולך לגעת גם במקצועות הכי יוקרתיים".
בחודש שעבר, נחשף בוול סטריט ג'ורנל שחברת הייעוץ מקינזי פרסה 12 אלף סוכני AI בתהליכי ייעוץ מס וביקורת. "חלק מהשותפים בחברה מגדירים את המהלך כ'איום קיומי'. אם AI יכול להחליף אלפי שעות של עבודה אנליטית של יועצים צעירים - המודל העסקי כולו משתנה", נכתב.
יותר מכך, 70% מעובדי מקינזי עושים שימוש יומיומי ב-Lilli, מערכת חיפוש פנימית מבוססת AI שמקצרת שעות עבודה לדקות. והיא לא לבד. EY כבר השיקה פלטפורמת AI לניהול דוחות מס, ותשקיע בתוך חמש שנים 1.4 מיליארד דולר באסטרטגיית בינה מלאכותית. דלויט מטמיעה את Copilot של מיקרוסופט כחלק משירותי הייעוץ שלה ו-KPMG משתמשת בכלי AI בתהליכי הביקורת, הייעוץ והעבודה הפנימית בפירמה. החברה משתמשת ב-KPMG Clara AI, בתהליכי הביקורת שלה לניתוח הדאטה ומשתמשת בכלי בינה מלאכותית נוספים לשיפור תהליכי קבלת ההחלטות והייעוץ.
הבינה המלאכותית משנה מבפנים את עולם הייעוץ. במקום היררכיה מסורתית של שותפים, מנהלים וג'וניורים שמבצעים מחקר, ניתוח ומודלים, ה-AI מבצע את המשימות של איסוף נתונים, סימולציות אסטרטגיות והשוואות - ויוצר מבנים ארגוניים שטוחים יותר שבהם מומחים בכירים עובדים עם תוכנות. במאמר של דוד דאנקן, טיילור אנדרסון וג'פרי סביאנו שפורסם בהארוורד ביזנס ריוויו זיהו שחברות שעברו למבני עבודה שמשלבים ייעוץ, מוצר ובינה מלאכותית, כבר מנסות מודלים כלכליים חדשים כמו מנויים ושירותים שמבוססים על תשתיות תוכנה חכמות במקום פרוייקטים חד פעמיים.
מתוכנה כשירות לשירות כתוכנה
"אנחנו אחרי עשרים שנה שבהן הכול הפך ל־SaaS", אומר לבקוביץ'. "ובכל זאת נשארו כמה איים בודדים, תעשייה של כמה טריליוני דולרים, שבהם תוכנה לא נגעה. הסיבה לכך היא ששם נדרשו פתרונות מאוד ייחודיים לכל לקוח. מקומות שבהם רצו יועץ מומחה שעזר להנהלה לקבל החלטות לפעמים קשות. מקינזי או דלויט היו נכנסים, עושים תהליך של אנליזה, מגדירים עבורך מה הבעיה, מביאים את הספקים, מטמיעים ומכשירים את העובדים. זה לא היה משהו שתוכנה יכלה להחליף בעבר".
לדבריו, מה שהשתנה הוא הדור החדש של הבינה המלאכותית הג'נרטיבית, שמאפשר לעשות אינטגרציות כמעט בחינם ולבצע פרסונליזציה בקנה מידה שלא היה אפשרי קודם. "פתאום לקוח יכול לבחור לעצמו מהתפריט ובמקום לחייב שעות של יועצים, לקבל פתרון שמרגיש כמו עולם התוכנה הרגיל", הוא אומר. "המהפכה הזו נוגעת גם לשירותים הזולים ביותר, כמו נציגי שירות לקוחות בפיליפינים, וגם לשירותים היקרים ביותר, של יועצי מקינזי בוגרי הרווארד. מה שראינו בפייבר עכשיו למשל, הרבה עבודה של נאמר חמישה דולר למשימה - גם את זה AI יכול להחליף. בעצם כל עולם השירותים הזה, מהכי זול להכי יקר, יכול עכשיו להפוך לתוכנה".
עדיין, לא כל נותני השירותים נמצאים באותו המצב. נציג תמיכה טכנית או שירות לקוחות שפועל לפי תסריט קבוע, קל מאוד להחליף על ידי תוכנה. "אבל כשזה מגיע לליבת העסקים, כמו אנשי מכירות שיודעים לקרוא את החדר ולהפעיל אינטליגנציה רגשית - שם ה-AI עדיין לא יודע להתחרות. מה שאנחנו רואים עכשיו זו תחילתה של מהפיכה בעיקר בעבודות שהיו ממילא מחוץ לליבה של החברה", הוא אומר.
עולם נותני השירותים הופך להיות פגיע מצד אחד להחלפה על ידי AI ומצד שני פותח הזדמנות אדירה לחברות סטארט-אפ שיחליפו את השירותים האלו באמצעות תוכנה. ליזמים ישראלים, לאקוסיסטם בישראל יש הזדמנות להקים חברות גדולות בתחום המתהווה: "Service as Software".
"רק בשנתיים האחרונות 40 החברות שזיהינו בתחום הזה גייסו יחד יותר ממיליארד וחצי דולר, וחלקן כבר מתחילות לצבור הכנסות בקצב משמעותי", אומר לבקוביץ. "זו מגמה שמביאה איתה גל חדש של שחקנים שיהפכו לחלק משמעותי באקוסיסטם". לדבריו ההזדמנות נוצרת דווקא בגלל שישראל יודעת להתמקד בוורטיקלים ייחודיים: ActiveFence למשל, התחילה כחברה שמתמחה בזיהוי תוכן פוגעני ועבדה עם פלטפורמות גלובליות. עד לפני שנתיים היא לא יכלה להחליף את כל צבאות המודרטורים (האנשים שעוברים על התוכן על מנת לזהות אם הוא פוגעני) בסרי לנקה או בקניה, שנחשפו לתוכן קשה על בסיס יומיומי. היום, בזכות AI, היא מצליחה להחליף חלק גדול מהעבודה הזו בתוכנה - ולזכות בחוזים עצומים שבעבר הלכו לחברות מיקור חוץ".
דוגמאות נוספות כמו Wonderful שמחליפה מרכזי שירות לקוחות ב-AI והייחוד שלה שהיא עושה את זה בעברית או REAL שבנתה מערכת לניהול נדל"ן ארגוני שעד היום נשען על יועצים, מראות את אותו עיקרון - סטארט-אפ ישראלי שמזהה נישה, מפתח מומחיות ייחודית ומתרגם אותה למוצר תוכנה שיכול לפעול בקנה מידה עולמי.
וסטארט-אפים ישראלים לא צריכים להחליף את נותני השירותים כולם. "הם לא צריכים לנסות להיות 'מקינזי חדשים'. הם יכולים להיות הכי טובים בעולם בתחומים ממוקדים - סייבר, נדל"ן, שירות לקוחות - ולבנות מותג חזק סביב זה", הוא אומר.
בקרן גרוב מיפו סטארטאפים בקטגוריה החדשה של Service as Software בשבעה תחומים עיקריים:
Financial Operations - גבייה, תשלומים, ניהול כספים ודוחות;
שירות לקוחות - מוקדי שירות ותמיכה;
IT and Security - הגנה וניהול מערכות מידע ומידע ארגוני;
ציות וניהול סיכונים - מערכות המנטרות עמידה ברגולציה ומגנות על פעילות הארגון;
ניהול עובדים - אוטומציה וייעול של גיוס וניהול עובדים;
Go to Market - פלטפורמות שתומכות בהשקת מוצרים, שיווק דיגיטלי ומכירות;
ולבסוף תפעול עסקי - מיקוד בתהליכי עבודה ושיפור תפעול הארגון.
כך למשל חברת הפינטק טיפלתי (Tipalti) הישראלית, שגייסה השבוע חוב של 200 מיליון דולר פועלת בתחום ה-Financial Operations; הייבוב (HiBob) ופאפאיה גלובל פועלות בתחום ניהול עובדים (HR) וגונג הישראלית (Gong) פועלת בתחום ה-Go to Market.
אבל לצד ההזדמנות הגדולה ישנם אתגרים לא פשוטים עבור סטארט-אפים שמעוניינים להחליף נותני שירותים אנושיים בתוכנה.
"אף אחד עוד לא פוטר כי בחר במקינזי"
האתגר הראשון הוא מיתוג. "אם אני מנהל ובחרתי במקינזי לפרוייקט, אף אחד לא יפטר אותי. זה הסטנדרט של התעשייה גם אם אני יודע שיש פתרון טוב אחר", אומר לבקוביץ. לסטארט-אפ צעיר יהיה קשה לשבור נאמנות שנבנתה במשך עשרות שנים. מערכות יחסים אישיות עם יועצים ותיקים, קשרים בין מנכ"לים למנהלי תיקים בדלויט או EY - כל אלה מייצרים חסם פסיכולוגי עצום עבור לקוחות. גם אם קיימת אלטרנטיבה טכנולוגית טובה יותר, לקוחות יתקשו לוותר על הביטחון שברכישת מותג מוכר של עשרות שנים. בניית מותג חדש שיוכל לשכנע מנהלים בכירים להחליף מותג קיים זו משימה שיכולה לקחת שנים.
האתגר השני עבור סטארטאפים הוא המודל העסקי. בתעשיית נותני השירות לקוחות רגילים לשלם עבור שעות עבודה של ייעוץ. הם רואים את האדם במשרד, עובד, את הדו"ח שהכין, וקל להם להצדיק את ההוצאה. לעומת זאת, במודל SaaS שבו משלמים מנוי חודשי נוצרת התנגדות: "למה שאשלם גם בחודש הבא אם פתרת את הבעיה תוך שבועיים?" השינוי הזה דורש חינוך שוק. גם חברות ענק כמו פלנטיר (Palantir Technologies) שכבר שוות מיליארדים עדיין מתמודדות עם המחסום הזה בכל חוזה חדש, הוא מסביר.
אתגר נוסף הוא המבנה הארגוני. סטארטאפים טכנולוגיים רגילים לפעול במבנים שעד כה הוכחו כיעילים - צוותי מוצר, שיווק, מכירות. אבל כשמוצר נדרש לספק פרסונליזציה לכל לקוח המבנה הזה לא מספיק. "חברות כמו פלנטיר פיתחו תפקידים חדשים: Forward Deployed Engineers שיושבים אצל הלקוח ובונים עבורו דברים, ו־Deployment Architects שמתכננים את ההטמעה אצל הלקוח. גם סטארטאפים שיחליפו שירותים יצטרכו לפתח תפקידים חדשים, אחרת יהפכו בעצמם לחברות שירות – בדיוק מה שניסו להחליף. כמו שפעם לא היו אנשי UX וזה משהו שמאוד צמח יחד עם ה-SaaS אני מאמין שנראה תפקידים חדשים בעולמות האלה של הנדסת פתרונות, Front deployed engineering או 'ארכיטקט פתרונות'".
בסוף, יש את שאלת האמון והקרבה ללקוח. הרבה מעבודתו של יועץ אנושי היא "להחזיק יד" למנכ"ל, לעזור בהכשרת עובדים, ולהעניק תחושה של נוכחות אישית. תוכנה חסרת פנים לא מסוגלת עדיין להעניק את החוויה הזו. "המעבר לא יכול להיות מאפס למאה. צריך לפגוש את הלקוחות איפה שהם נמצאים, ללוות אותם בתהליך, ורק אז להרגיל אותם לעולם חדש שבו השירות מגיע מתוכנה ולא מיועץ אנושי ותיק", הוא אומר.
הייתרון הגדול של חברות בתחום של Service as Software, מסכם לבקוביץ, הוא שהן הופכות לתשתית של הלקוח ואז קשה מאוד לעזוב. "למשל, אם החלפת לחברה את כל מרכזי שירות הלקוחות, אין יותר אנשים, אין מי שיכשיר עובדים אחרים, יש רק סוכני AI וכל הידע הארגוני נשמר על התוכנה של מישהו אחר. אתה קונה ממנו ובעצם מייצר בו תלות מאוד גדולה".
