בין מהירות לאחריות: הדילמה הניהולית החדשה בעידן ה-AI
לפני עשור, החדשנות נמדדה לפי כמה מהר חברות אימצו את הטכנולוגיה. היום, היא נמדדת לפי כמה חכם החברות יודעות לנהל את הסיכון שבאימוץ הזה. בעולם העסקי של ימינו, חדשנות איננה עוד סיסמה היא מנוע צמיחה מרכזי, כלי לייעול תהליכים ולחיזוק הקשר עם הלקוחות. חברות שאינן מאמצות חדשנות בקצב הנדרש מסתכנות באיבוד רלוונטיות ובשחיקה מהירה של היתרון התחרותי שלהן. ההיסטוריה מלאה בדוגמאות של ארגונים שהתעלמו ממהפכות טכנולוגיות, החל מהמעבר למכירות אונליין ועד המעבר לענן, ושילמו על כך באובדן שוק ואף בהיעלמות.
ובכל זאת, החדשנות איננה תהליך פשוט. היא מלווה באתגרים עסקיים, טכנולוגיים ורגולטוריים שמקשים על ארגונים לפעול במהירות, ומאלצים אותם למצוא את נקודת האיזון האופטימלית בין חדשנות, ערך ללקוח וציות לרגולציה. טכנולוגיות הבינה המלאכותית, ובפרט Generative AI ו-Agentic AI, האיצו את מחזורי החדשנות וחידדו את השאלה: כיצד ניתן להתקדם במהירות מבלי לאבד מיקוד בערך האמיתי ללקוח ובמקביל לעמוד ברגולציה שמתפתחת כל הזמן?
בעולם השירותים הפיננסיים ובמיוחד בתעשיית הביטוח, הדילמה הזו ניכרת היטב. הלקוחות מצפים לשירותים דיגיטליים מותאמים אישית, שקופים ומהירים, המבוססים על AI. ארגונים שלא עומדים בציפיות הללו בזמן אמת מסתכנים באיבוד יתרון תחרותי, ואילו ארגונים שמצליחים לשלב בין מהירות לאחריות, נהנים לנאמנות ולצמיחה מואצת.
לפי מחקר של מקינזי מיולי 2025, חברות ביטוח שאימצו טכנולוגיות AI רשמו החזר על ההשקעה בשיעור של פי 6.1 לעומת חברות שאיחרו באימוץ הטכנולוגיות. בנוסף, הציגו צמיחה של 10% עד 20% בעסקאות חדשות, שיפור של 3% עד 5% ברמת הדיוק של סילוק תביעות וקיצוץ מרשים של 20% עד 40% בעלויות של קליטת לקוח חדש. עם זאת, כפי שקורה גם בתעשיות אחרות, שיעור קטן מאוד מחברות הביטוח אימצו טכנולוגיות AI בהיקף מלא ולפי חברת המחקר בוסטון קונסלטינג גרופ שיעורן עומד על 7% בלבד, 67% נמצאות בשלבי פיילוט ו-27% לא פעלו כלל בנושא.
הפער הזה אינו נובע מחוסר רצון לחדש, אלא מקושי למצוא את נקודת האיזון שבין אימוץ טכנולוגיות מתקדמות לבין הימנעות מטעויות יקרות או מהפרת רגולציה. כדי לגשר על הפער, מנהלים נדרשים לשנות את האופן שבו הם חושבים על חדשנות. אם בעבר היא נחשבה ליעד בפני עצמו, כיום היא תהליך ניהולי שדורש שילוב בין זריזות עסקית, מוכנות רגולטורית ומדידה מתמדת של הערך ללקוח.
מנהלים מצליחים הם אלה שמבינים שחדשנות אחראית אינה האטה, אלא תכנון חכם. כשהתהליכים, הנתונים והבקרות משולבים כבר בשלב הרעיון, העיצוב והפיתוח, הארגון יכול לנוע מהר יותר. הרגולציה, שנתפסת לעיתים כחסם לחדשנות, מספקת למעשה את מסגרת הביטחון. חברות שמבינות זאת מפיקות יתרון תחרותי משמעותי באמצעות שימוש בעקרון Compliance by Design. כלומר, בניית המוצר מראש במשותף עם מומחי רגולציה, אבטחת מידע, פרטיות, פרודקט ופיתוח. כשכולם נמצאים סביב השולחן מהרגע הראשון, החדשנות לא נעצרת אלא מקבלת מסלול בטוח לנוע עליו ולהישען על יסודות חזקים.
לצד זאת, על המנהלים לבחון את הערך ללקוח של כל פיתוח מבוסס בינה מלאכותית ולהחליט בהתאם מתי נכון לקחת סיכון מחושב ומתי לעצור. עליהם לפתח שריר חדש של מודעות וניווט בין מהירות לסיכון. לפעמים צריך לאשר פיילוט בתוך שבוע כדי לא לאבד מומנטום, לפעמים צריך לעצור ולוודא שהמערכת עומדת ברגולציה ופרטיות. זה לא סימן לחולשה, זו אחריות ניהולית ואחריות מול הלקוח.
האתגר הניהולי של השנים הקרובות לא יהיה האם לאמץ AI, אלא איך לנהל אותו נכון. מי שילמד לנהל את משולש המתח של חדשנות, רגולציה וערך ללקוח, כיחידה אחת ולא לפחד ממנו, יוביל ארגון שלא רק מאמץ חדשנות אלא יודע להפוך אותה למנוע צמיחה אמיתי, יציב ואחראי ובעל משמעות עבור לקוחותיו. מי שימשיך לחשוב שניתן לחכות שהסערה תעבור או שה-AI הוא עוד אפיזודה חולפת, יגלה שהשוק, הלקוחות והמתחרים פשוט המשיכו הלאה.
אסנת ינושבסקי-יעקובי היא Chief Customer Officer בחברת הפינטק Earnix
