דו"ח המבקר
"שיעשו בדק בית": צניחה ברמת השירות הטלפוני במשרד התחבורה
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בדקו את השירות לציבור בשבעה גופים ציבוריים. המוקד הטלפוני של משרד התחבורה קיבל ציון של 56.8, לעומת 86 בשנה שעברה; אנגלמן: "חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם"
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן פרסם הבוקר (ד') דו"ח מעקב מיוחד בנושא השירות לציבור בגופים ציבוריים, שבמסגרתו נבדק השירות לציבור בשבעה גופים ציבוריים. רשות האוכלוסין נמצאת במקום הראשון ברשימת הגופים עם הציון הנמוך ביותר, ומשרד התחבורה נמצא במקום השני.
רשות האוכלוסין קיבלה ציון של 63.3, לעומת 59.2 בבדיקה הקודמת שבוצעה לפני כשנתיים, ומשרד התחבורה קיבל ציון של 69.5, לעומת 75.6 בבדיקה הקודמת. במקום השלישי נמצאת רשות המיסים עם ציון 70, לעומת 66.8 בבדיקה הקודמת.
גם בנגישות המידע באתרים השונים ובמוקדים הטלפוניים, משרד התחבורה נמצא במקום השני ברשימת הגופים שקיבלו ציון נמוך. בקטגוריית נגישות המידע באתרים קיבל משרד התחבורה ציון של 63.1, לעומת 59.3 בבדיקה הקודמת, כאשר הממוצע השנה עומד על 70.7. בבדיקת המוקד הטלפוני קיבל המשרד ציון של 56.8, לעומת 86 בשנה שעברה, כאשר הממוצע השנה עומד על 76.4. עם זאת, משרד התחבורה הציג שיפור בתפקוד מרכזי קבלת הקהל, כאשר הציון עלה מ-73.8 ל-75.3, ונמצא מעל הממוצע שעומד על 70.9.
"חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם", כתב אנגלמן. "רמת השירות בחלק מהגופים עדיין רחוקה מלהיות מספקת, בעיקר בכל הנוגע למוקד הטלפוני. הגופים הבאים קיבלו ציון משוקלל נמוך מהממוצע: רשות האוכלוסין, משרד התחבורה, רשות המיסים ורשות מקרקעי ישראל, וציוניהם נעו בין 63 ל-73. על משרד התחבורה לערוך בדק בית בשל הירידה שנרשמה בציון השירות שלו במוקד הטלפוני. לצד האמור, ניכר שיפור בשירות לציבור בגופים. נמשיך לעקוב אחר טיב השירות לציבור, שכן כשליש מהתלונות שמבררת הנציבות מדי שנה עוסקות בנושא זה, דבר המצביע על מרכזיותו עבור הציבור".
במקום הראשון במדד השירות נמצאת חברת חשמל עם ציון 87.7, לעומת 81.1 בבדיקה הקודמת. מרכזי הקבלה של חברת החשמל קיבלו את הניקוד 79.1, לעומת 78.1 בשנה שעברה, נגישות האתרים שלה קיבלה ניקוד 96, לעומת 75.9 בבדיקה הקודמת והמוקד הטלפוני שלה קיבל ניקוד של 96.7 , לעומת 92.2 בבדיקה הקודמת. החברה היחידה שעקפה את חברת החשמל, היא עמידר שבמדד מוקדי הטלפון קיבלה ניקוד 97.5 אך מדובר בירידה בניקוד, שכן בבדיקה הקודמת הניקוד עמד על 100.
ממשרד התחבורה נמסר בתגובה: "בשנים האחרונות מוביל משרד התחבורה מהפכה דיגיטלית רחבת היקף, שבמסגרתה הורחבו השירותים המקוונים, שודרגו מערכות זימון התורים והונגשו שירותים רבים לציבור בעברית, בערבית ובאנגלית. משרדנו מודע לפערים שנמצאו בין מרכזי השירות השונים ופועל לצמצומם, תוך התחשבות בהבדלים הקיימים בין מוקדים מרכזיים בעלי היקפי פעילות גדולים לבין סניפים קטנים יותר. במקביל, המשרד מקדם שדרוג מקיף של מערכות ניהול התורים והמחשוב, במטרה לייעל את תהליכי העבודה, לשפר את חלוקת המשאבים ולקצר את זמני ההמתנה. המשרד פועל ליישום מסקנות הביקורת ולשיפור זמני המענה, בין היתר באמצעות חיזוק כוח האדם, הרחבת המענה הרב-ערוצי ושיפור השירות בשפות שונות".
