ב־2020 בנק ישראל התנגד לדיוור דיגיטלי ללא הסכמה. מה השתנה?
רובנו לא מקדישים מחשבה רבה למעטפות שמגיעות מהבנק. חלקן הן דפי חשבון שגרתיים, חלקן פרסומות. אבל בין המעטפות האלה מגיעים לפעמים מכתבים שאסור להחמיץ: הודעה שהבנק מבטל לכם את מסגרת האשראי, הודעה שהחשבון הוגבל, הודעה שהריבית במשכנתא עומדת להשתנות, ואפילו התראה לפני שהבנק פותח נגדכם בהליכים משפטיים.
כיום הכלל פשוט: הבנק שולח לכם את ההודעות האלה בדואר, אלא אם ביקשתם לקבל אותן באפליקציה או באתר. ההחלטה בידיכם.
בתחילת החודש פרסם הפיקוח על הבנקים, הגוף בבנק ישראל שמסדיר את פעילות הבנקים, טיוטה להערות הציבור שהופכת את הכלל הזה. לפי הטיוטה, הבנקים יוכלו להעביר לקוחות ביוזמתם לקבלת הודעות דיגיטליות בלבד: באפליקציה, באזור האישי באתר ובמסרונים. איש לא ישאל אתכם. מי שירצה להמשיך לקבל מכתבים בדואר יצטרך לפנות לבנק ולבקש זאת.
מהלך זה יהווה למעשה "שינוי ברירת המחדל", כלומר שינוי של מה שקורה כשהלקוח לא עושה דבר. זה נשמע כמו עניין טכני, אבל לברירת המחדל יש כוח עצום, משום שרוב האנשים פשוט אינם משנים אותה. בנק ישראל עצמו מתאר את התופעה בטיוטה: גם לקוחות שמשתמשים בערוצים הדיגיטליים באופן שגרתי ממשיכים לקבל מכתבים בדואר, רק משום שמעולם לא ביקשו אחרת. אותו כוח יפעל גם בכיוון ההפוך. מי שיועבר לדיגיטל בלי שנשאל, צפוי להישאר שם.
לרבים זה לא ישנה דבר. אבל את מי שזה כן יפגוש, אנחנו פוגשים בקליניקה: אזרחים ותיקים, עולים חדשים, אנשים שהטלפון משמש אותם לשיחות בלבד, ואנשים שנכנסים לאפליקציה כדי לבדוק יתרה ואינם פותחים לעולם את תיבת ההודעות שבה. בשבילם, המעטפה בתיבת הדואר היא לא שריד מהעבר. היא ההתראה היחידה שיש להם. מי שמחמיץ מכתב כזה מגלה את הבעיה רק כשכבר מאוחר לתקן אותה.
וכאן מגיע החלק המפתיע. בנק ישראל כבר עמד בעבר מול השאלה הזו. ב־2020 נשאלה השאלה אם מנפיק של כרטיסי אשראי רשאי להפסיק לשלוח ללקוח את פירוט החיובים החודשי בדואר ולהעביר אותו לאפליקציה, בלי שהלקוח ביקש, בתנאי שיודיע לו מראש ויאפשר לו לחזור לדואר. משרד המשפטים בחן את השאלה יחד עם בנק ישראל, והתשובה הייתה ברורה: ככלל, לא. נקבע ששינוי כזה, בלי הסכמת הלקוח, אינו בחירה אמיתית, גם כשאפשר לבטל אותו אחר כך. חריג הותר רק בתנאים מחמירים, למשל כשהלקוח כבר הסכים במפורש לקבל מידע בדיגיטל ונוהג לפתוח אותו בקביעות.
הטיוטה החדשה רחבה בהרבה מהמנגנון שנפסל אז. היא חלה על כל ההודעות מהבנק, והיא אפילו לא מחייבת שההודעה על המעבר תגיע אליכם לפני שהוא מתבצע. היא גם אינה מסבירה מה השתנה מאז 2020.
וזו לא רק עמדת העבר. אחרי הדיון בוועדת הכלכלה בינואר הוקם צוות של חברי כנסת בראשות ח"כ אורי מקלב. במאי הגיע הצוות למסקנה שאין להעביר לקוחות לדיוור דיגיטלי בלי הסכמתם המפורשת, ושהדואר המודפס צריך להישאר ברירת המחדל. אלא שביולי כתב יו"ר הוועדה, ח"כ דוד ביטן, לנגיד בנק ישראל שבעת הנוכחית אין מקום לשינוי במתכונת שהציג בנק ישראל או במתכונת דומה. הוא אף ציין שבנק ישראל הודיע לוועדה שלא יפעל בלי לגבש עמה הסכמות. הטיוטה פורסמה כשבוע אחרי הבחירות, לפני שהוקמו ועדות הכנסת החדשה, ולמיטב ידיעתנו בלי שהסכמות כאלה גובשו.
חשוב לומר ביושר שהטיוטה כוללת הגנות. לקוחות בני 70 ומעלה לא יועברו, וגם לא מי שלא השתמש באתר או באפליקציה בשנה שקדמה למעבר. מי שהועבר ואינו פותח את ההודעות יוחזר לדואר, אבל רק אחרי כשנה. ובהגנות האלה יש חורים. הגיל נבדק רק ביום המעבר, כך שמי שהועבר שבוע לפני יום הולדתו ה־70 יוכל להישאר בדיגיטל גם בגיל 90. וכדי להיחשב "משתמש דיגיטלי", מספיקה כניסה אחת לאתר או לאפליקציה בשנה שקדמה למעבר.
יש גם אבסורד. רבים מאיתנו כבר קיבלו מסרון מזויף בשם הבנק, ומזהירים אותנו שוב ושוב לא ללחוץ על קישורים בהודעות כאלה. ככל שהבנקים ישלחו יותר הודעות לנייד, כך יהיה קשה יותר להבחין בין הודעה אמיתית להודעה מזויפת. ובכל זאת, הטיוטה אינה אוסרת על הבנקים לצרף קישורים להודעות.
עו"ד אביאל אבני
במדינות אחרות נוהגים אחרת. בארצות הברית ובקנדה, למשל, בנק צריך את הסכמת הלקוח כדי למסור לו באופן דיגיטלי מסמכים שהחוק מחייב למסור. וגם כשהאיחוד האירופי הפך את הדיגיטל לברירת המחדל בתחום שירותי ההשקעות, הוא חייב להודיע ללקוחות שמונה שבועות מראש ולאפשר להם להמשיך לקבל נייר, בחינם.
בהערות שאנו מגישים לבנק ישראל אנו מבקשים להשאיר את ההחלטה בידי הלקוח, כמו היום. ואם הפיקוח יחליט להתקדם בכל זאת, שלושה תנאים הם המינימום:
שואלים קודם: מכתב בדואר חודשיים לפני המעבר, שמסביר מה עומד לקרות, עם דרך פשוטה לומר "לא, תודה".
סוגרים את פרצת הגיל: מי שמגיע לגיל 70 חוזר לדואר, אלא אם ביקש להישאר בדיגיטל, ומקבלי קצבאות נכות והבטחת הכנסה לא מועברים כלל.
בלי קישורים: ההודעה על המעבר וההתראות על מכתב חדש באפליקציה לא יכללו קישור, כדי לצמצם את הסיכון להתחזות.
איננו מתנגדים לדיגיטל. רובנו כבר שם, וזה טוב. אבל המעבר צריך להיות החלטה של הלקוח, ולא הפתעה שהוא מגלה בדיעבד. שתיקה היא לא הסכמה. ב־2020 ידעו את זה בבנק ישראל, והשנה אמרו זאת גם בכנסת. כדאי שייזכרו בזה גם היום.
עו"ד אביאל אבני ועו"ד רותם פסטרנק הם מנחי הקליניקה לדיני בנקאות בפקולטה למשפטים, המסלול האקדמי המכללה למינהל
