ליברה הצטיינה בביטוח המקיף, איילון בחובה: ומי החברות שנתנו את השירות הגרוע ביותר?
רשות שוק ההון פרסמה את מדד איכות השירות ל־2024: ליברה הצטיינה בביטוח המקיף לרכב, איילון בביטוח החובה, ו־AIG הראשונה בביטוח הבריאות. מי החברות שדורגו בתחתית המדד ובמוקד של איזו חברה זמן ההמתנה לנציג הארוך ביותר?
מחירי הביטוחים השונים שאנחנו רוכשים ודמי הניהול שאנחנו משלמים על החסכונות ארוכי הטווח שלנו הם משתנים חשובים מאוד בבואנו לבחור חברת ביטוח או פנסיה. לצד אלו, מרכיב משמעותי נוסף, כפי שיודע כל מי שנאלץ לתבוע את חברת הביטוח שלו או ליצור קשר עם קרן הפנסיה שלו, הוא איכות השירות שמציעות החברות.
רשות שוק ההון מפרסמת היום את מדד השירות לשנת 2024 בתחום הביטוח והחסכונות ארוכי הטווח. המדד, שאותו מפרסמת הרשות מדי שנה, נועד לסייע לציבור החוסכים והמבוטחים בבואם לבחור חברת ביטוח או קרן פנסיה, וכן לדחוף את הגופים השונים להתחרות גם על איכות השירות שהם מעניקים.
החברות מדורגות בהתבסס על כ־850 אלף התביעות שהוגשו ב־2024, מעל 100 אלף בקרות על שביעות רצון וזמן מענה טלפוני שערכה רשות שוק ההון, כ־6,000 תלונות שהוגשו אל הרשות וכן על רמת הדיגיטציה השירותית בחברות.
ענף הביטוח המשמעותי ביותר מבחינת מספר תביעות והיקף התשלומים הוא ביטוח מקיף לרכב. חברת הביטוח המצטיינת במדד השירות בביטוח המקיף היא ליברה, וצמודות אחריה נמצאות ביטוח ישיר, ביטוח חקלאי ואיילון. ליברה בולטת במיוחד בשימוש בכלים דיגיטליים, אך גם במהירות תשלום תביעות ובשיעור תשלום התביעות. מנגד, חברות מנורה, ווישור והכשרה קיבלו את הציונים הנמוכים ביותר במדד. מנורה בלטה לרעה בזמן מענה טלפוני, ווישור במהירות הטיפול בתביעות.
בסך הכל, ב־2024 הוגשו כ־416 אלף תביעות (כולל תביעות צד ג'), בגינן חברות הביטוח שילמו כ־8.5 מיליארד שקל למבוטחים. זוהי עלייה במספר התביעות ביחס ל־2023, אז הוגשו כ־400 אלף תביעות, אך ירידה בסכום התביעות שעמד על כ־9 מיליארד שקל.
2 צפייה בגלריה
הממונה על רשות שוק ההון עמית גל. מגביר תחרות גם על השירות ללקוחות
(צילום: נמרוד גליקמן)
בביטוח רכב חובה התמונה לא מאוד שונה: גם כאן איילון וביטוח חקלאי מובילות, ויחד איתן הראל. איילון, שרק לפני שנתיים דורגה במקום ה־12 ולפני שנה במקום הרביעי, ממשיכה להראות שיפור משמעותי, והיא בלטה במיוחד במיעוט תלונות הציבור. בתחתית נמצאות ביטוח ישיר, שבלטה לרעה במהירות הטיפול בתביעות, מנורה - שגם כאן בלטה לרעה בזמן המענה הטלפוני — וחברת ווישור.
ענף משמעותי נוסף מבחינת מספר התביעות והיקפי התשלומים הוא ענף ביטוחי הבריאות, שבו הוגשו ב־2024 כ־156 אלף תביעות, וחברות הביטוח שילמו כ־2.7 מיליארד שקל למבוטחים. ככלל, הפערים בין ציוני החברות בביטוחי בריאות קטנים ביחס לענפים אחרים, ובשונה מביטוחי רכב, יש שמונה חברות בלבד בענף. ועדיין, ישנם הבדלים בין החברות: AIG נותרה החברה המצטיינת, שבלטה במיוחד במהירות הטיפול בתביעות, ואחריה נמצאות ביטוח ישיר וכלל. במקום האחרון במדד נמצאות מנורה ומגדל.
לצד הדירוג הכללי של החברות, רשות שוק ההון גם מפרסמת את ממוצע זמני ההמתנה לנציגי שירות בכל חברה. בתחום ביטוחי רכב ודירה, ביטוח חקלאי נמצאת במקום הראשון עם זמן המתנה ממוצע לנציג של 52 שניות בלבד. במקום האחרון ברשימה נמצאת AIG, שבה זמן ההמתנה ב־2024 עמד על לא פחות מ־7:01 דקות. בביטוחי הבריאות, פספורטכארד נמצאת במקום הראשון עם זמן המתנה ממוצע של 52 שניות. במקום האחרון נמצאת הראל, עם זמן המתנה של 4:11 דקות.
פרט למדד מוצרי הביטוח השונים, הרשות בוחנת, כאמור, גם את איכות השירות בחסכונות הפנסיוניים. בתחום הפנסיה, מנורה - החברה הגדולה בענף - שמרה על דירוגה גם השנה כחברה המצטיינת. מנורה בולטת במיוחד הן במהירות המענה הטלפוני (בניגוד מוחלט למוקדי ביטוחי הרכב והבריאות של החברה), והן ביעילות שיוך כספי הלקוחות. אחריה נמצאות כלל ומגדל. במקום האחרון במדד נמצאות אינפיניטי, שבלטה לרעה בזמני מענה טלפוני ושביעות רצון הלקוחות, אחריה הראל ואלטשולר.
מבין קופות הגמל, ילין לפידות היא הקופה המצטיינת זה כמה שנים ברציפות. ילין לפידות מדורגת בפער ניכר מהמתחרות, ומובילה גם בדירוג הספציפי של כל אחד מתתי־המדדים שמרכיבים את הציון הכולל. במקום האחרון במדד נמצאת אינפיניטי, שבלטה לרעה במיוחד בזמן המענה הטלפוני ובשביעות רצון בשימוש בדיגיטל.
