הפער בין התכנון למענה בשעת חירום – כשישראלים נתקעים בחו"ל
בשעה שהשמיים נסגרו בעקבות ההסלמה והתקיפה בין ישראל לאיראן, מאות ישראלים נתקעו מעבר לים בלי מענה ברור ובלי תיאום. ההמלצה הרשמית: "ליהנות מהמצב". האם זה הפתרון?
היום האחרון של כנס יזמות רפואית בסינגפור תוכנן להסתיים בטיסה לישראל, עם עצירה קצרה בתאילנד. בדיוק אז החלה התקיפה הישראלית באיראן ומיד אחריה נסגרו השמיים. בתוך שעות, מאות ישראלים מצאו את עצמם תקועים מעבר לים, ואני ביניהם. מה שהתחיל כשעת המתנה בבנגקוק הפך לחמישה ימים ללא מענה, לוחות זמנים או מידע.
שירות הלקוחות של אל־על לא הציע יותר ממייל אוטומטי – ניסוח כללי שמעודד אותנו "למצוא פתרון חלופי". בנוסף, קיבלנו מיילים לאקוניים ממנכ"לית החברה, שבהם נאמר כי היא "עושה את מיטב המאמצים", אך יחד עם זאת שואלת בנימוס אם מצאנו פתרון חלופי בעצמנו. שאלות כמו "האם אני בטיסה הבאה?", "מה סדר ההמתנה?" ו"האם יש עדיפות רפואית או משפחתית?" נותרו ללא מענה. התחושה הייתה לא רק של בלבול, אלא של חוסר כתובת.
המסר הרשמי, מפי שרת התחבורה, היה: "תיהנו מהמצב". אמירה שאינה מתיישבת עם מציאות של אזרחים שיש להם התחייבויות עבודה, ילדים והורים.
זו לא הפעם הראשונה. גם בקורונה, באוקטובר 2023, וגם כעת – הציבור נדרש לגשר על חוסר ההיערכות. לא מדובר באירוע בלתי צפוי; ישראל יודעת מהו מצב חירום. הציפייה אינה למושלמות, אלא למענה בסיסי, מתואם ושקוף.
כיום מופעלות טיסות חילוץ, אך במשך ימים לא היה מידע עליהן. גם כשהן יצאו לדרך, לא היה ברור מי מוזמן, כיצד נבחרים הנוסעים ומה מנגנון הקצאת המקומות. מבחוץ, מדובר בטיסות מסחריות רגילות, עם כותרת שונה בלבד.
פה מתגלה הבעיה העמוקה: מדינה נמדדת לא רק ביכולת להפעיל מערכת ביטחונית, אלא גם ביכולת לנהל משברים אזרחיים. תיאום טיסות, שיבוץ לפי קריטריונים ברורים, עדכון סטטוס, ושיתוף מידע עם שדות תעופה אזוריים – אלה דברים שניתנים לביצוע, אם תוגדר מטרה נכונה.
הפתרון פשוט יחסית: לבנות מנגנון ממוחשב, שמציג לכל אזרח את מצבו המדויק – בטיסה הקרובה, בהמתנה או בהזמנה מחדש. מנגנון כזה עובד היטב בשירותים ציבוריים אחרים, כמו בנקים או תחבורה ציבורית. זה אינו עניין של טכנולוגיה, אלא של סדרי עדיפויות.
גם חברות התעופה הישראליות, שגבו מחירים גבוהים בשם "אחריות לאומית", לא סיפקו מענה אמיתי ביום האמת. הן לא פעלו כחלק ממערך חירום ממשלתי אלא כספקים פרטיים שניהלו סיכון תדמיתי ולא שירות ציבורי. הציבור לא דורש יחס מיוחד, אלא מערכת מתפקדת, צפויה ואנושית. מערכת שמבינה שמי שתקוע מעבר לים לא יכול להסתפק בסיסמאות כלליות, אלא צריך לדעת איך ומתי הוא חוזר הביתה.
זה שיעור באזרחות: ההבדל בין הנהגה והתנהלות ציבורית שממקדת את האזרח במרכז, לבין גישה פחות קשובה, הן במילים והן במעשים. כאשר מערכת הציבורית מתקשה לתת מענה בזמן משבר, האמון נפגע. כדי לשפר זאת, חשוב לשנות את תפיסת השירות הציבורי ולהקים מנגנון שקוף וברור, שמאפשר לאזרחים לקבל מידע ולהתארגן בהתאם. כך, במשבר הבא, נוכל להציע מענה מתואם, צפוי ואמין – ולמנוע תחושת בדידות במצבים קשים.
ד"ר אורלי אשל היא סמנכ"לית חדשנות ופיתוח עסקי ב-Synergy7
