סקר בנק ישראל: יותר משליש מהלקוחות עדיין חשים שהבנקים לא הוגנים כלפיהם
למרות שיפור בתפיסת ההוגנות של הבנקים, מעל שליש מהלקוחות עדיין חשים שהבנק שלהם מתנהל מולם בחוסר הוגנות – בעיקר בשל גובה העמלות. בנק יהב בולט לחיוב, הפועלים במקום האחרון
61% מלקוחות הבנקים סבורים שהבנק שלהם מתנהל בהוגנות, כך עולה מפרסום סקר שביעות הרצון השנתי מהבנקים שעורך בנק ישראל בקרב משקי בית.
זהו שיפור לעומת 2023, אז רק 54% מהלקוחות סברו כך. השיפור עשוי להיות קשור למתווה הסיוע של בנק ישראל לאחר פרוץ המלחמה, שבמסגרתו הבנקים העניקו פטור מעמלות והטבות לפלחים רחבים באוכלוסייה, בהם מפונים וחיילי מילואים.
מצד שני, מדובר עדיין בנתון שממחיש חוסר שביעות רצון גבוה בקרב הציבור: למעלה משליש מהמשיבים סבורים שהבנק מתנהל כלפיהם בחוסר הוגנות, כשהגורם המרכזי לתחושה זו הוא תשלום עמלות גבוהות.
לקוחות הבנקים הגדולים חשים תחושת הוגנות נמוכה יותר: בבנק הפועלים 54% בלבד מבין הלקוחות מרגישים שהבנק מתנהל בהוגנות, ובבנק לאומי הנתון עומד על 58%. עם זאת, בבנק לאומי חלה עלייה משמעותית לעומת 2023, אז רק 49% מהלקוחות סברו כך. לאומי שם דגש בתקופה האחרונה על שיפור השירות, ובין השאר יצא בקמפיין שבו הזמין את הציבור ליצור קשר ישיר עם מנהלי הסניפים.
מבין הבנקים הגדולים, בנק מזרחי טפחות ממשיך לבלוט לטובה: זו השנה החמישית ברציפות שבה הבנק מוביל בשיעורי ההמלצה על הבנק, וכן לצד דיסקונט, מוביל בתפיסת ההוגנות. בדומה ללאומי, גם במזרחי-טפחות הדגישו בפרסומיהם בשנה האחרונה את איכות השירות. המאבק בין מזרחי-טפחות ללאומי על השירות אף הגיעה לכדי מודעות תקיפה הדדיות, בנק לאומי פרסם מודעה שנרמז בה שמיועדת ללקוחות מזרחי-טפחות ובה כתב "הבנק שלכם לא מתייחס אליכם", ומזרחי טפחות פרסם מודעה ללקוחות לאומי בכותרת "ללקוחות שיש להם סיבה להתלונן".
בנק יהב בולט לטובה, עם 74% מהלקוחות שסבורים שהוא מתנהל בהוגנות, עלייה משמעותית לעומת 61% ב-2023.
על אף השיפור בתפיסת ההוגנות של הבנקים, למעלה משליש מהלקוחות עדיין חשים כי הבנק שלהם מתנהל מולם בחוסר הוגנות – בעיקר בגלל גובה העמלות. בנוסף, מהסקר עולה שעל אף השיפור בתחושת ההוגנות, שיעור הלקוחות שהיו ממליצים על הבנק שלהם נותר ללא שינוי: 57% בלבד השיבו בחיוב לשאלה. גם כאן, בנק הפועלים רשם את הנתון הנמוך ביותר, עם 51% בלבד שהיו ממליצים עליו.
לכן הנתונים מלמדים שגם כשהבנקים משתפרים, יש עוד דרך ארוכה כדי להגיע לשירות פיננסי איכותי, והציבור עדיין מתקשה להרגיש שהוא מקבל שירות הוגן, כאשר לא ברור אם מדובר בשיפור אמיתי או בתוצאה זמנית של מתווי הסיוע של הבנקים במהלך המלחמה.
הסקר מתייחס גם לשביעות רצון משירותים שונים. בשנים האחרונות, העלייה בשימוש בשירותים דיגיטליים הביאה לצמצום באיכות וזמינות השירותים בסניפים ובמוקד הטלפוני, ולירידה מתמשכת בשביעות הרצון. עם זאת, המגמה נבלמה: שביעות הרצון מהשירות בסניפים עלתה מ-75% ל-78%, ומהמוקד הטלפוני מ-72% ל-75%. במוקד הטלפוני שביעות הרצון נמוכה משמעותית, אך עלתה מ-46% ל-52%. בשירותים שאינם דיגיטליים בנק דיסקונט בולט לרעה, כאשר 41% בלבד מרוצים מזמן ההמתנה בסניף. גם כאן, בבנק לאומי חל שיפור משמעותי, כאשר הנתון עלה מ-43% בשנה שעברה ל-58% השנה.
גם בקרב חברות כרטיסי האשראי המצב דומה – רק 61% מהלקוחות סבורים שהן פועלות בהוגנות, שיעור זהה לבנקים. הפערים בין חברות האשראי קטנים יותר בהשוואה לבנקים. Max דורגה כהוגנת ביותר עם 64% שביעות רצון. שראכרט דורגה כנמוכה ביותר, עם 60% שביעות רצון בלבד.