מי שמרגיש - מרוויח: AI יודע לזהות רגשות, אתם יודעים להפוך אותם לשורת רווח?
Go to Market כבר לא מספיק. הגיע הזמן ל־Go to Feeling
2025 היא השנה שבה בינה מלאכותית הפסיקה להיות סיפור על עתיד והפכה לתשתית שמעצבת את ההווה. היא כאן, היא בכל מקום, והיא הפכה מהדבר ״הגדול הבא״ לדבר מובן מאליו. ההתפתחות הטכנולוגית הבאה כבר בדרך, במהירות שעולה על יכולת ההסתגלות של רוב החברות.
כשכולם משתמשים באותם כלים - האיכות מתיישרת
במציאות הזו שכלי AI זמינים לכולם, מצוינות טכנולוגית כבר לא שמורה רק לארגונים עתירי המשאבים. גם סטארטאפ קטן, בעל תקציב רזה יכול להגיע לביצועים מרשימים. וכאן גם הפרדוקס, ככל שיותר חברות נשענות על אותם הכלים, הרף האיכותי אמנם עולה, אך גם מתיישר.
זו הסיבה שבזמן שחברות מתמקדות ב-״מירוץ החימוש הטכנולוגי״, האתגר האמיתי עבר לכלכלת הקשב: איך תופסים את תשומת הלב של קהל היעד, איך הופכים לויראליים, ואיך דואגים לא להיות רק טרנד חולף.
לתמונה המורכבת הזו מתווספת שכבה נוספת: AI עושה צעדים משמעותיים בזיהוי רגשות אנושיים. אלגוריתמים מתקדמים יודעים לבנות פרסונות, לזהות רגשות בזמן אמת ולייצר חווית קנייה מותאמת אישית, בלחיצת כפתור. מה שעד לא מזמן נחשב לחדשנות פורצת דרך, הופך בהדרגה לסטנדרט שכל ארגון מנסה לאמץ, גם אם היישום רחוק מלהיות מושלם.
וזה לב העניין כי ככל שהטכנולוגיות משתכללות בזיהוי רגשות, כך גובר הצורך לתחושה אותנטית. בזמן שכל חברה יכולה לזהות ולהפעיל טריגרים רגשיים, היתרון הולך למי שמצליח לייצר תחושה "שלא מרגישה מתוכנתת", באופן בו ״האמון״ הוא לא רק רגש אלא מנוע צמיחה עסקי.
גם ב-B2B: הדור הבא של בינה מלאכותית הוא בינה רגשית
ב-B2C זה כבר ברור לכולם, צרכנים קונים לפי רגש. הם בוחרים את המותג שגורם להם להרגיש טוב וכל מנהל אסטרטגיה או שיווק יודע שאנשים קונים עם הלב ומצדיקים עם הראש.
מה שפחות מדובר ודווקא קריטי להבין, הוא שגם B2B פועל בדיוק באותה צורה. מאחורי כל החלטה ארגונית, עומד אדם והוא אותו משתמש שגולל באפליקציות בבית או מזמין באונליין. אמנם הוא מציג בחדר ישיבות ROI, גרפים ומצגות, אבל לצד זה, נכנסות איתו לחדר גם התחושות: אמון, ביטחון ושייכות. אפשר להבין שהרגש לא מחליף את המספרים, אלא מסייע להטות את הכף בזמן קבלת ההחלטות.
עד היום, ארגונים הסתפקו בלמדוד רק את מה שנכנס לשורת הרווח לפי מדדים פיננסיים שמסבירים כמה ערך הפקנו מכל לקוח או מכל שקל שהושקע. המדדים האלו עדיין הבסיס, אבל בעולם שבו כל פתרון טכנולוגי ניתן לחיקוי תוך חודשים, היתרון האמיתי נמצא במדד אחר: כמה ואיזו תחושה הצלחנו לייצר. במילים אחרות, לצד Return on Investment צומח הצורך ב־Emotional Return on Investment ואלו נכסים "רכים" לכאורה, שהופכים לקפיטל עסקי קריטי.
כאן בדיוק נכנס ה-Go to Feeling כשכבה שמקדימה את ה־Go to Market ומעצבת אותו. זה כבר לא תרגיל מיתוגי, אלא אסטרטגיה עסקית שמתחילה בהגדרת הרגש כיעד וממשיכה למדידה שלו כמדד עסקי.
אז איך זה עובד בפועל? איך הופכים רגש ממושג "רך" לפונקציה מספרית שניתן לנהל?
כאן מגיע הטוויסט המעניין בעיניי: הרגש כבר נמדד והוא חלק מה־KPI’s שאנחנו משתמשים בהם יום־יום. קחו לדוגמא את ה-Retention Rate הוא לא רק מדד שימור לקוחות, אלא אינדיקציה ישירה לאמון שנבנה לאורך זמן וכך גם ה-Expansion Revenue הוא לא רק Upsell טקטי, אלא סימן שהלקוח מרגיש מספיק בטוח כדי להרחיב פעילות.
ולצד המדדים המוכרים, ארגונים מובילים כבר מטמיעים מדדים שמנבאים תחושת אמון.
Consistency, עד כמה החוויה נשארת אחידה משלב הדמו / ״שיחת המכירה״ ועד השימוש השוטף בשירות או במוצר. מספיק בדרך כלל פער קטן כדי להתחיל לשחוק את האמון.
ודוגמא נוספת היא ה-Time-to-Trust, הרחבה טבעית של מה שאנחנו מכירים כ־Time-to-Value. אם TTV מודד כמה מהר הלקוח רואה ערך מהמוצר TTT בוחן כמה מהר הוא מרגיש בטוח להתחייב. ההבדל קטן בהגדרה, אבל עצום בהשפעה: בעוד שערך אפשר להדגים במצגת, אמון אפשר רק לבנות.
וזה כל העניין, Go to Feeling לא ממציא מדדים חדשים, אלא מחליף את הזווית ואת האופן שבו חברות בוחנות את הביצועים.
רגשות הם כבר מדד עסקי, והיתרון התחרותי נמצא אצל מי שידע לקחת את הנתונים האלו ולהפוך אותם לפעולה. רגשות שנמדדים זה מעניין ורגשות שנוהלו - זה כבר ביזנס.
טל רויך היא Head of Growth Marketing בסטארט-אפ פינטק
