21.5 מיליון שקל שולמו למבוטחים שפנו לרגולטור
דו"ח פניות הציבור של רשות שוק ההון משקף כיצד מבוטחים וחוסכים נאלצו לפנות לרגולטור כדי לקבל החזר לכספים ששולמו, לבטל פוליסות כפולות או לממש זכויות המגיעות להם
בתה של מבוטחת סיעודית ביקשה מחברת הביטוח לשלם לאמה תגמולי סיעוד רטרואקטיביים, אך החברה דחתה את הבקשה בטענה שלא הוצגו מספיק מסמכים רפואיים מתקופת הזכאות. רק לאחר פנייה לרשות שוק ההון אספה החברה ובחנה תיעוד רפואי נוסף, הכירה בזכאותה של האם החל מינואר 2022, ושילמה לה 153,952 שקל. הדו"ח אינו נוקב בשמה של חברת הביטוח.
זהו רק אחד המקרים המתוארים בדו"ח פניות הציבור של רשות שוק ההון לשנת 2025. במהלך השנה התקבלו ברשות 16,906 פניות, ובעקבות הטיפול בהן שילמו הגופים המפוקחים לציבור סכום מצטבר של 21.5 מיליון שקל. מספר הפניות אומנם ירד בכ־4% לעומת 2024, אך היקף התשלומים דווקא עלה בכ־5%. בראש טבלת התשלומים ניצבת הראל ביטוח, ששילמה לפונים כ־9.6 מיליון שקל – כמעט 45% מהסכום הכולל, ויותר מכל חברת ביטוח אחרת. עם זאת, גובה התשלומים אינו מעיד על שיעור התלונות המוצדקות או על איכות השירות.
במקרה אחר שילם מבוטח במשך תקופה ממושכת על שתי פוליסות ביטוח במקביל, לאחר שהחליט להישאר בחברה הישנה, אך אף אחד משני סוכני הביטוח שטיפלו בו לא דאג לבטל את הפוליסה החדשה. בעקבות התערבות הרשות נדרשו שני הסוכנים להשיב לו כ־15 אלף שקל, כאשר כל אחד מהם נשא במחצית הסכום. במקרה נוסף, חברת ביטוח טעתה במשך יותר מחמש שנים בחישוב קצבתו של מבוטח בן 84. כאשר שולמו לו לבסוף הפרשי הקצבאות, נוכה מהם מס שלא היה נדרש לשלם אילו קיבל את הכסף במועד. רק לאחר התערבות הרשות שילמה לו החברה גם את המס שנגבה ביתר, יותר מ־2,700 שקל.
המקרים הללו ממחישים את אחת התובנות המרכזיות בדו"ח: לא תמיד נדרשת התערבות הרגולטור במחלוקת מורכבת על זכאות לפיצויים. לעתים מדובר בפעולות בסיסיות כמו ביטול פוליסה, העברת כספים בין גופים, שיוך הפקדות או קבלת מידע שהלקוח ביקש. על פי הדו"ח, 60% מהפניות שנסגרו בתחום קופות הגמל הסתיימו במתן סעד לפונה. בתחום ביטוח החיים משולב החיסכון עמד השיעור על 56%, בפנסיה על 53% ובתחום הביטוח על 43%. עם זאת, ברשות מגדירים "סעד" באופן רחב, שכולל לא רק תשלום כספי או קבלת תלונה כמוצדקת, אלא גם מסירת מידע או הסבר על זכויות המבוטח. לכן, לא ניתן להסיק שכל הפניות הללו היו תלונות מוצדקות.
נקודת תורפה נוספת היא ביטוחי הבריאות, שבהם נרשמו 600 פניות בנושא דחיית תביעות, לצד 1,870 פניות שסווגו כשירות לקוי. בשני מקרים המתוארים בדו"ח גבה סוכן מלקוחותיו 6,248 ו־9,143 שקל בלי למסור גילוי נאות על רכיבי התשלום ובלי להסביר שניתן לבצע את הפעולות עצמאית וללא עלות. הרשות קבעה שהתלונות מוצדקות והורתה להשיב את הסכומים שנגבו בניגוד להוראות.
