באיזו חברת ביטוח תחכו בממוצע 4.5 דקות לנציג? מדד השירות השנתי פורסם
מי הידרדרה לתחתית בביטוחי הבריאות, מי זינקה מהמקום העשירי לחמישי בביטוחי הרכב, ואיזו חברה כבשה את המקום הראשון בביטוחי הדירה? רשות שוק ההון פרסמה את מדד השירות ל־2025, שבוחן את החברות לפי תשלום תביעות, שביעות רצון, תלונות וזמני מענה. הנה המנצחות והמפסידות בתחומים המרכזיים - ויש גם הבעיה: התוצאות מגיעות כמעט עשרה חודשים לאחר שהשנה הסתיימה
מחיר הפוליסה הוא אחד השיקולים המרכזיים בבחירת חברת ביטוח. אלא שהמחיר ידוע כבר ביום הרכישה, בעוד שאיכות השירות מתבררת בדרך כלל דווקא ברגע שבו באמת צריכים את חברת הביטוח: כשמגישים תביעה, מנסים לברר מדוע היא מתעכבת, או פשוט מחכים לנציג שיענה לטלפון.
מדד השירות לשנת 2025 שמפרסמת רשות שוק ההון מנסה לתת לצרכנים הצצה לאיכות השירות שמעניקות חברות הביטוח והגופים המנהלים את החיסכון הפנסיוני. אלא שהמדד אינו מכתיר "חברת ביטוח טובה" אחת. כל תחום נמדד בנפרד - וחברה שיכולה להצטיין בביטוח אחד עשויה להימצא בתחתית באחר. אז מי מובילה, מי משתרכת מאחור ואיפה חל השינוי הגדול ביותר? כלכליסט עושה סדר.
ביטוח מקיף לרכב: ביטוח ישיר ראשונה, AIG מזנקת חמישה מקומות
ביטוח רכב רכוש (מקיף וצד ג') הוא אחד מענפי הביטוח המרכזיים. ב־2025 החברות טיפלו בכ־416 אלף תביעות - כ־215 אלף תביעות של מבוטחים וכ־201 אלף תביעות צד ג'. חברות הביטוח שילמו כ־9 מיליארד שקל.
הציון במדד ניתן בסולם של עד 100 נקודות, והוא משקלל בין היתר את אופן הטיפול בתביעות, שביעות רצון הלקוחות, תלונות הציבור, זמני המענה והשירותים הדיגיטליים. ביטוח ישיר מובילה את מדד השירות בתחום עם ציון 88, ואחריה ליברה ואיילון עם 87. בצד השני של הטבלה נמצאת ווישור, שקיבלה את הציון הנמוך ביותר - 78 - ולפניה הכשרה עם 79.
השינוי הבולט הוא של AIG, שטיפסה מהמקום העשירי בשנה שעברה למקום החמישי. גם שלמה ביטוח רשמה קפיצה משמעותית, מהמקום השמיני לרביעי.
הפערים ניכרים גם בזמן שממתינים על הקו. במוקדי הרכב והדירה זמן ההמתנה הממוצע הקצר ביותר נרשם בשלמה ביטוח — 35 שניות בלבד. במגדל, מנגד, זמן ההמתנה הגיע ל־3 דקות ו־59 שניות, יותר מפי שישה.
בריאות: ביטוח ישיר הדיחה את המובילה, מגדל בתחתית
בביטוחי הבריאות החברות טיפלו בכ־166 אלף תביעות, ובגינן שילמו כ־2.94 מיליארד שקל. ביטוח ישיר מובילה השנה עם ציון 85, לאחר שבמדד הקודם דורגה במקום השני. כלל עלתה גם היא מקום אחד ונמצאת במקום השני עם ציון 82. אחריה הראל, AIG, איילון והפניקס עם 81. בתחתית נמצאות מנורה, עם ציון 75, ומגדל, שסוגרת את הטבלה עם 74.
גם בטלפון נרשמו פערים משמעותיים: בביטוח ישיר זמן ההמתנה הממוצע עמד על דקה ו־6 שניות, בעוד שב־AIG לקח לנציג בממוצע 4 דקות ו־25 שניות לענות.
דירה: ביטוח חקלאי מהמקום הרביעי לראשון
ביטוחי הדירה הם ענף קטן משמעותית מביטוחי הרכב והבריאות: במהלך 2025 הסתיים הטיפול בכ־29.6 אלף תביעות ביטוח מבנה ותכולה. היקף התשלומים בענף עמד על כ־1.4 מיליארד שקל.
כאן נרשם אחד המהפכים הבולטים במדד. ביטוח חקלאי טיפסה מהמקום הרביעי למקום הראשון וקיבלה ציון 92. הפניקס במקום השני ו־AIG בשלישי. בתחתית נמצאת מנורה, עם ציון 76 בלבד.
AIG רשמה גם כאן שיפור חד — מהמקום השמיני לשלישי. ביטוח ישיר עלתה מהמקום ה־11 לשביעי. כלומר, בשלושה מהמקרים הבולטים במדד הדירה מדובר בחברות ששינו בתוך שנה כמה מקומות בדירוג, ולא רק בתזוזות של נקודה לכאן או לכאן.
נסיעות לחו"ל: יותר תביעות מבבריאות
ביטוח נסיעות לחו"ל הוא מוצר קטן יחסית מבחינת גובה הפרמיה שמשלם כל לקוח, אבל מספר התביעות בו גדול: ב־2025 הסתיים הטיפול בכ־175 אלף תביעות — יותר ממספר התביעות בביטוחי הבריאות. סכום התשלומים עמד על כחצי מיליארד שקל.
פספורטכארד מובילה את המדד עם ציון 95, אחריה ביטוח ישיר עם 93 והפניקס עם 92. בתחתית נמצאת מגדל, עם ציון 79. ביטוח ישיר היא גם אחת המשתפרות הבולטות בענף, לאחר שעלתה מהמקום הרביעי לשני. הראל עלתה מהמקום השביעי לחמישי. בצד השני מגדל איבדה שבע נקודות בציון בתוך שנה וסיימה אחרונה.
ביטוח חיים: איילון ראשונה, הראל אחרונה — וגם מחכה הכי הרבה בטלפון
בביטוח חיים מספר התביעות קטן בהרבה: במהלך השנה הסתיים הטיפול בכ־4,670 תביעות. אבל סכומי הכסף גדולים — כ־2.56 מיליארד שקל שולמו למבוטחים ולמוטבים.
איילון עלתה מהמקום השני לראשון ומובילה עם ציון 90. אחריה מגדל והפניקס עם 87. בתחתית נמצאת הראל, שקיבלה ציון 77 בלבד — פער של 13 נקודות מהמובילה. וכאן נמצא גם נתון ההמתנה הבולט ביותר במדד: באיילון חיכו המבוטחים בממוצע 54 שניות לנציג בתחום ביטוח החיים. בהראל ההמתנה הממוצעת נמשכה 4 דקות ו־30 שניות — כמעט פי חמישה.
פנסיה: מיטב עולה מהמקום הרביעי לראשון
גם בחיסכון הפנסיוני התחלפה השנה המובילה. מיטב טיפסה מהמקום הרביעי למקום הראשון וקיבלה ציון 83. כלל קיבלה גם היא 83 ודורגה שנייה, והפניקס זינקה מהמקום השישי לשלישי עם ציון 82.
מנורה, שהובילה את המדד בשנה שעברה, ירדה שתי נקודות לציון 80 ואיבדה את המקום הראשון. בתחתית נמצאת אינפיניטי עם ציון 73. אלא שאינפיניטי מציגה נתון מעט פרדוקסלי: היא דווקא רשמה את השיפור הגדול ביותר בציון — שש נקודות בתוך שנה - אך נותרה במקום האחרון.
פערים גדולים קיימים גם במענה הטלפוני. במגדל המתינו בממוצע 51 שניות, לעומת 4 דקות ו־13 שניות בהראל.
בקופות הגמל נרשמת דווקא יציבות יוצאת דופן בצמרת: ילין לפידות מדורגת ראשונה זו השנה ה־12 ברציפות. אחריה מיטב ואנליסט, שעלתה מהמקום השביעי לשלישי. במקום האחרון מדורגת אינפיניטי, ובסמוך לה הראל ומנורה.
איך מודדים ומה החולשה המרכזית של המדד?
בביטוח, 40% מהציון מבוססים על שיעור התביעות שאושרו ומהירות הטיפול בהן, 30% על שביעות רצון והמלצת לקוחות, 15% על תלונות ציבור, 10% על זמני מענה ו־5% על כלים דיגיטליים. המדד מבוסס בין היתר על יותר מ־902 אלף תביעות, כמעט 94 אלף בקרות שביעות רצון ו־5,605 תלונות שהוגשו לרשות.
בחיסכון הפנסיוני המתודולוגיה שונה, ושביעות רצון הלקוחות מקבלת משקל גדול יותר — 55% מהציון — לצד תלונות, זמני מענה, שיוך כספים ושירותים דיגיטליים. מדד השירות יודע בעיקר מי היה טוב אתמול
למדד יש, עם זאת, חולשה משמעותית: מועד הפרסום שלו. התוצאות מתייחסות לשנת 2025, אבל מתפרסמות רק באוקטובר 2026. בשנה שעברה פורסם מדד 2024 באוגוסט 2025 - גם אז באיחור משמעותי, אבל השנה הפער התארך בעוד כחודשיים.
זו אינה רק בעיה טכנית. הרשות עצמה מציגה את המדד ככלי שנועד לסייע לצרכנים לבחור חברת ביטוח, קרן פנסיה או גוף מנהל. אלא שבעולם השירות עשרה חודשים הם זמן ארוך: מוקדים משתנים, כוח אדם מתחלף, מערכות דיגיטליות משתפרות וחברה יכולה לשנות את רמת השירות שלה בתוך חודשים.
המדד עדיין מועיל מאוד כדי לזהות דפוסים, ובמיוחד כאשר בוחנים חברה לאורך כמה שנים. אבל ככלי שאמור לסייע ללקוח לקבל החלטה עכשיו, האיחור מגביל את הרלוונטיות שלו. בסופו של דבר, מדד השירות יודע לספר היטב מי היה טוב אתמול. הרבה פחות ברור עד כמה הוא מספר מי טוב היום.
ברשות שוק ההון מסבירים שהמעבר לתקן החשבונאי החדש IFRS17 ב-2025, השפיע על אופן הדיווח ועיבוד הנתונים, ועל כן חל עיכוב של חודשיים בפרסום הנתונים. ברשות מבהירים כי התקן החדש לא ישפיע על מועד פרסום מדדי השירות העתידיים.
