דעה
הצ'טבוט לא פותר את משבר השירות. הוא רק מסווה אותו
השירות בישראל אינו סובל ממחסור בערוצים. הוא סובל ממחסור בזמינות, באחריות ובמענה אנושי. הוספת עוד בוט אינה פותרת את הבעיה הזאת. לפעמים היא רק מסתירה אותה
קורה לכולנו שאנחנו נזקקים לרופא משפחה בדחיפות. לפעמים מדובר בחום גבוה או כאבים פתאומיים. לפעמים אנחנו זקוקים דווקא לחוות דעת של רופא מומחה כדי להתחיל תהליך של בירור, אבחון וטיפול. ברגעים כאלה אנחנו לא מחפשים חדשנות דיגיטלית, לא אפליקציה מתוחכמת ולא צ'טבוט מבוסס בינה מלאכותית. אנחנו מחפשים דבר פשוט בהרבה: לקבוע תור ולקבל מענה בזמן.
אלא שדווקא ברגעים שבהם אנחנו מרגישים פגיעים, מודאגים ולעיתים גם חולים, אנחנו נשלחים למסע בין ערוצים דיגיטליים. האפליקציה מציגה שאין תורים זמינים. האתר מציע לבדוק תאריכים אחרים. הצ'טבוט שואל שאלות ומציע אפשרויות שלא באמת פותרות את הבעיה. המוקד הטלפוני מפנה לשירות הדיגיטלי. וכך, במקום להתחיל את הדרך לאבחון ולטיפול, אנחנו מתחילים במסע חיפוש אחר מי שיסכים לקבוע לנו תור.
זה בדיוק מה שקורה לרבים מאיתנו. אנחנו פותחים את האפליקציה של קופת החולים ומגלים שאין תורים. עוברים לאתר, מחפשים תור חלופי. מנסים את הצ'טבוט. שולחים הודעה. מתקשרים למוקד. ממתינים. מופנים לערוץ דיגיטלי אחר. ובסופו של המסע הזה, לעיתים עדיין אין תור.
בשנים האחרונות נדמה שכל ארגון בישראל גילה את הפתרון המושלם לשירות לקוחות: עוד ערוץ דיגיטלי. פעם זו הייתה אפליקציה, אחר כך אתר "בשירות עצמי", לאחר מכן וואטסאפ, וכעת הצ'טבוטים המבוססים על בינה מלאכותית. ההבטחה תמיד זהה: שירות מהיר יותר, יעיל יותר ונוח יותר.
בפועל, עבור לא מעט אזרחים, התוצאה הפוכה לחלוטין.
במקום לקצר את הדרך לנותן השירות, נוספה עוד תחנה במסלול המכשולים. במקום להגיע לנציג שיוכל לפתור בעיה, הלקוח נדרש תחילה לשוחח עם בוט (המתחפש לאדיב ואמפטי), לענות על שאלות שכבר השיב עליהן בעבר, לבחור קטגוריות, לאמת פרטים, להסביר את הבעיה במילים שונות, ורק בסופו של התהליך, אם יתמזל מזלו, להגיע לבן אדם.
האירוניה היא שככל שהטכנולוגיה משתכללת, השירות האנושי הולך ונעלם.
ארגונים מציגים את המעבר לצ'טבוטים כהתקדמות טכנולוגית, אך לעיתים קרובות מדובר בעיקר במהלך של חיסכון בעלויות. פחות מוקדי שירות, פחות נציגים, פחות זמינות אנושית, פחות לקיחת אחריות והפעלת שיקול דעת או תיעדוף. הלקוח מקבל עוד ממשק, אבל פחות שירות.
זוהי למעשה כסות דיגיטלית לתהליך עמוק יותר: היעלמות הדרגתית של האחריות לתת מענה אמיתי ללקוחות. הבעיה אינה שבוטים קיימים. במקרים רבים הם יכולים להיות יעילים מאוד. כשצריך לבדוק יתרה, לאתר מסמך או לקבל מידע פשוט, הם חוסכים זמן לכולם. אולם ארגונים רבים הפכו את הבוט משער כניסה לשירות למחסום בפני שירות.
הלקוח אינו מעוניין לנהל שיחה ארוכה עם אלגוריתם. הוא מעוניין לפתור בעיה. כאשר המערכת אינה מסוגלת להבין את מורכבות הפנייה, או כשהפתרון מחייב שיקול דעת אנושי, כל דקה נוספת מול הבוט היא בזבוז זמן ותסכול.
המבחן האמיתי אינו מספר הערוצים הדיגיטליים שהארגון מפעיל. המבחן הוא כמה מהר ניתן לקבל פתרון. השאלה שצריכה להישאל אינה "האם יש לכם צ'טבוט?", אלא "כמה זמן לוקח להגיע לאדם שמוסמך לעזור?". אם התשובה גרועה יותר מאשר לפני חמש שנים, הרי שכל החדשנות הזו אינה שיפור שירות אלא קישוט טכנולוגי.
השירות בישראל אינו סובל ממחסור בערוצים. הוא סובל ממחסור בזמינות, באחריות ובמענה אנושי. הוספת עוד בוט אינה פותרת את הבעיה הזאת. לפעמים היא רק מסתירה אותה.
ד"ר שירלי בר-לב היא ראש המרכז לחקר המידע, הבריאות והמערכות הרפואיות במרכז האקדמי רופין
