אמונה עיוורת: כששירותי הטכנולוגיה מנצלים את התמימות של המשתמשים

תיאוריות לפיהן אפל מאטה ביצועים של מכשירי אייפון ישנים כשדגם חדש יוצא לשוק מופצות באינטרנט זה מספר שנים. כבר ב־2013 כתבה קתרין רמפבל ב"ניו יורק טיימס" שמיד לאחר שאייפון 5 יצא לשוק היא שמה לב שהאייפון 4 שלה חווה האטה משמעותית. מאז התיאוריה צפה ועולה בכל פעם שאפל משיקה סמארטפון חדש, אבל כעת אפל מודה שהתחושה היא לא פרי דמיונם של הלקוחות.

בהצהרה ששחררה לפני כשבוע הודתה אפל לראשונה שהיא מאטה ביצועי אייפונים ישנים, לטענתה כדי למנוע מהם לקרוס בעקבות התיישנות הסוללות, שמתקשות להתמודד עם דרישות העיבוד הגבוהות של המכשירים עם התבגרותן. התוצאה עלולה להיות קריסה וכיבוי פתאומיים של האייפון, שנפתרים רק לאחר חיבורו למטען. הפתרון של אפל לבעיה: עדכון תוכנה שמאט את פעילות המכשיר.

על פניו תיאוריית הקונספירציה הופרכה, שכן לטענת אפל היא מאטה את המכשירים בגלל הסוללה שלהם ולא בעקבות השקת דגם חדש. אך התנהלות החברה בנושא, והעובדה שהיא הודתה בצעדיה רק לאחר פרסום מחקר עצמאי שהוכיח שהיא משנה את פעולת המכשיר אצל הצרכנים בלי ידיעתם, עוררו את זעם המשתמשים. מייסד Prime Labs ג'ון פול ניתח מידע שנאסף מ־100 אלף אייפונים והשווה בין גרסאות של מערכת ההפעלה לפני ואחרי שהותקן בהם עדכון תוכנה חשוד שהפיצה אפל. הבדיקה העלתה שהעדכון אכן הביא להאטת פעולת המעבדים במכשירים.

התפוח מסתיר תולעת איור: ערן מנדל

רק אחרי פרסום המחקר של פול הצהירה אפל כי העדכון נועד לטפל בבעיית הזדקנות הסוללה במטרה "לספק ללקוחותינו את החוויה הטובה ביותר". לפי החברה, בשנה שעברה היא הפיצה יישום שנועד להאט את פעולת המעבדים בדגמי אייפון 6, 6S ו־SE, וכעת היא מרחיבה אותו גם למכשירי אייפון 7 ומתכננת להרחיב אותו בעתיד למכשירים נוספים. לא בדיוק מריח כמו מזימה שנועדה לשלוח המונים לרכוש את אייפון X, אבל בהחלט הדגמה של פטרנליזם יוצא דופן אפילו עבור החברה שייסד סטיב ג'ובס.

אפל ידועה בגישתה המתבדלת שמאלצת לקוחות (ולעתים גם ספקים) להיכבל לגן הסגור שלה. אחרי הכל החברה ביססה מוניטין על הגישה לפיה היא נותנת הטון בכל הקשור לצריכת טכנולוגיה, בין אם אלה היו האייפודים הראשונים שיצרו מהפך בצריכת המוזיקה, המצאת חנות האפליקציות ואפילו ההחלטה השרירותית לוותר על שקע האוזניות. משתמשי אפל מצדם נהנים מהתחושה של היותם מאמצים מוקדמים של חידושים שהופכים במהרה לסטנדרט בתחום.

מבחינה זו אפל תמיד השכילה להעניק למשתמשיה תחושה שהם מקבלים את הטוב ביותר ואת מה שרצו עוד לפני שדמיינו אותו, ובתמורה דרשה מהם אמון מוחלט. היא אולי דוגמה קיצונית להתנהלות זו, אבל ממש לא היחידה. חברות טכנולוגיה רבות (אם לא כולן) מנצלות את העובדה שעבור הרוב המוחלט של המשתמשים המוצר או השירות שהם מקבלים הוא בגדר "קופסה שחורה" שאין להם מושג מה מתחבא בה.

הסתר ומשול

דוגמה בולטת לכך היא ממשק המשתמש של פייסבוק, שלכאורה מאפשר שיתוף וצריכה נוחים של תוכן בין חברים, אבל בפועל מתופעל בידי אלגוריתם אימתני שמחליט מה להציג, למי ומתי. דוגמה אחרת היא מדיניות התמחור של אובר (Surge Pricing), שמקפיצה מחירים לפי משתנים כמו ביקוש, מזג אוויר ומקום גיאוגרפי בלי שהנוסעים יבינו כיצד הם מחושבים.

כשאפל החליטה להפיץ עדכון תוכנה שמאט דגמי אייפון היא עשתה זאת באמונה יוקדת שהיא יודעת גם הפעם מה טוב ללקוחות. ייתכן שהיא צודקת, וזה אכן הפתרון המיטבי לבעיית הסוללות, אבל האופן שבו עשתה זאת וההודעה הבלתי מתנצלת שבה הודתה בצעדיה לא פתרו את הבעיה העיקרית: המשתמשים לא יודעים מתי ולמה המכשיר שלהם הואט, האם בגלל עדכון גרסה סודי או תפקוד לקוי של המעבד. כל עוד המשתמש אינו יודע מדוע מכשירו נפגע הוא לא יודע אם עליו לרכוש מכשיר חדש ויקר או להסתפק בהחלפת הסוללה. למעשה אפל מסתירה מהצרכנים מידע על אורך החיים של המכשירים ופוגעת בשיקול דעתם.

בשבוע שחלף מאז הודאתה של אפל נחלצו בלוגרים וכותבים רבים להצדקתה, וביטלו את חוסר השקיפות בנימוק של בחירת הפתרון הנוח ביותר עבור המשתמש. אך מה שעומד על הכף אינו היכולות הטכניות של אפל או אפילו איכות הסוללות במכשיריה, אלא זכותם של המשתמשים לדעת מה הם קונים וחובת השקיפות של החברות כלפי לקוחותיהן. "הזכות להסבר" שמקדם האיחוד האירופי מראה שאם החברות לא יבינו זאת לבד, החוק יעשה זאת עבורן.