כנס AI
"בינה מלאכותית טובה היא כזו שלא מרגישים שמפעילים אותה, היא פשוט שם"
כך אמרה מנכ"לית מרכז הפיתוח SAP ישראל בכנס ה־AI של כלכליסט שנערך בשיתוף Vultr. נשיא חטיבת השיווק ב־Amdocs: "בלי סוכן שיטפל בלקוחות, אתה לא במשחק". סמנכ״ל פיתוח, Cisco ,AI: הבינה משנה את חוקי המשחק: יותר יעילות, יותר חוויית משתמש – ומלחמה חדשה בסייבר"
בפאנל "המירוץ להטמעת AI בארגונים: ריצת אמוק או ריצת מרתון" בכנס ה־AI של כלכליסט שנערך בשיתוף Vultr, בהנחייתו של אליחי וידל, התמקדו המשתתפים בשאלות הבוערות ביותר סביב הכנסת בינה מלאכותית לשימושים של העובדים ושל הלקוחות.
אתם מייצגים תאגידי ענק עם עשרות אלפי עובדים ואלפי לקוחות ויש לכם את הציר של עובדים מצד אחד ולקוחות מצד שני. כולם צריכים להתחיל להתרגל לבינה מלאכותית. את מי יותר קשה לפצח?
"לנו יותר קל לפצח את צד הלקוחות, את העובדים קשה יותר", אמר רן אילני, סמנכ״ל פיתוח Cisco , AI. "במישור של הלקוחות יש מחויבות לעמידה ביעדים עם השפעה על הביצועים של החברה, ואילו בעובדים צריך לשלב ביום־יום, אבל מדידה ישירה לזה. השינוי פנימה יותר מאתגר ולכן גם רואים יותר תוצאות כלפי חוץ".
גיל רוזן, נשיא חטיבת השיווק Amdocs, המשיך: "הדברים לא קורים אם העובדים לא חלק מהתהליך. יש לנו מושג פנימי, AI Fitness, אי אפשר ללמד היום דבר ספציפי כי הכל זז מהר, העובדים צריכים ללמוד מהר, להיות בכושר כדי ללמוד דברים חדשים. המישור השני — כל הזמן מדברים על טכנולוגיה ופחות על חוויית המשתמש. הסוכנים שאמדוקס מתכנתת היום ידברו עם הלקוחות של הלקוחות שלנו, וזה פתאום הופך אותנו ל־B2C. כשאנשים שונים פונים לחברת התקשורת שלהם, החוויה צריכה להיות שונה ומותאמת וזה עוד לא קורה ולא מדובר מספיק".
אורנה קליינמן, מנכ"לית מרכז הפיתוח SAP ישראל, הציגה זווית אחרת: "מאה אחוז מהתהליכים בארגון יהיו עם AI, אנחנו בסוף לא נרגיש שעובדים עם בינה מלאכותית. פשוט נבוא לעבודה ונעשה אותה בסיוע של סוכנים שיהיו מחוברים אחד לשני, וכך נוכל לעשות יותר עם פחות אנשים. AI טוב הוא כזה שאני לא מרגישה שאני מפעילה אותו, הוא פשוט שם".
כולכם כבר מדברים בינה מלאכותית לא מעט שנים, אבל יום בהיר אחד היה בום וכולם התחילו לדבר על זה. איך עושים את השינוי בשירותים שאתם נותנים?
"היתרון בסוכנים הוא רק אם מתקיימים כמה תנאים: הדאטה שעליו הם מבוססים הוא נקי, חייבים לסמוך על התוצאות ושהכל ידבר עם הכל. אף תהליך ארגוני לא מוגבל רק לתוכנה אחת. היום בעבודה הארגונית מוציאים מכל תוכנה את המידע ואז מחברים את הכל, הסוכנים יעשו את הכל והתוצאות יתקבלו בשניות לגבי כל תרחיש עסקי", הסבירה קליינמן.
רן, איך סיסקו מתמודדת עם היבטי הסייבר של הסתמכות על סוכני AI?
"יש כבר היום הרבה תוכנות שמנסות להבין את חוויית הלקוחות באמצעות הסוכנים. גם בתחום השירותים המקצועיים - עדכוני תוכנה נעשים באמצעות סוכנים. זו לא חשיבה עתידנית, אלא כבר משהו שקיים. ברור שזה פותח כר פורה לתוקפים, אנחנו נראה את התקיפות האלה יותר, ולכן אנחנו גם מתחילים לחשוב כיצד מתמודדים.
גיל, אוואטרים ייתנו שירותים?
״רוב האינטראקציה שלנו עם הלקוחות תשתנה עוד שנה־שנתיים. אם לא יהיה לך סוכן שיטפל בזה, אתה לא במשחק. זה מזכיר את מה שקרה עם אפליקציות סביב 2012. חברות לא ייפלו ויקומו על סייבר אלא על חוויית המשתמש. מנהלי המוצר ושירות הלקוחות צריכים להיכנס לאירוע, אנחנו אומרים לכולם 'אנחנו משיקים אנשים', והם צריכים להרגיש ללקוחות כמו אנשים אמיתיים. כל הלקוחות צריכים לקבל מישהו שיהיה זמין לטפל בך כל הזמן, לא רק לקוחות VIP. יש אספקטים חדשים לגמרי שמערבים פסיכולוגיה, מיתוג ומיצוב״.
איפה אתם נמצאים בכל הנוגע לכוח אדם — מגייסים או מקצצים?
"בטווח הארוך נצטרך פחות אנשים, בטווח הקצר נתייעל ונעשה יותר עם פחות אנשים. בזמן הזה ארגונים ישנו מודלים עסקיים״, אמרה קליינמן.
"היום לחברות הקטנות יש יתרון על פני הגדולות כי הן יכולות לרתום בינה מלאכותית ולהתקדם יותר מהר. החברות הגדולות צריכות לחשוב במה הן מתמקדות. בטווח הארוך זה ישפר ויחדד את האיכות האנושית, יהיו פחות אנשים שיעשו עבודה איכותית", הוסיף אילני.
רוזן סיכם: "אתה חייב להיות בכושר AI בארגון המודרני. אנחנו נמצאים במהפכה שזזה כל כך מהר שלפעמים צריך לעשות מהלכים מהר, אבל עד שמוציאים אותם לפעול העתיד כבר קורה".
