כנס הצמיחה
"למרות כל הטלטלות, תוך 5 שנים הרכישות במסעדות ובמשלוחים קפצו במאות אחוזים"
כך אמר ירון טיקטין, משנה למנכ"ל וראש חטיבת הלקוחות הפרטיים בכאל, בכנס הצמיחה של כלכליסט בשיתוף בנק מזרחי טפחות. מנכ"לית גוליבר תמר גרזון: "אנחנו נמצאים בתקופה מאתגרת, אבל בסוף הישראלים רוצים לטוס". מנכ"לית הולמס פלייס קרן שתוי על התחרות מקופות החולים: "זו בשורה לענף, זה רק מוסיף לנו"
"למרות כל הטלטלות, ב-5 השנים האחרונות יש קפיצה של מאות אחוזים ברכישות במסעדות ומשלוחים", כך אמר ירון טיקטין, משנה למנכ"ל וראש חטיבת הלקוחות הפרטיים בכאל, בפאנל שנערך בכנס הצמיחה של כלכליסט בשיתוף בנק מזרחי טפחות. פרט אליו, השתתפו בפאנל שהנחתה אורנה יפת מכלכליסט גם מנכ"לית גוליבר תמר גרזון ומנכ"לית קבוצת הולמס פלייס קרן שתוי.
ירון, נתחיל איתך. מה אתה רואה בשנים האחרונות מבחינת ההתנהגות הצרכנית והשינוי של הצרכנים?
טיקטין: "יש מגמות חזקות שמזהים ב-5 השנים האחרונות. רואים שאנשים מוציאים הרבה יותר על חוויות, לדוגמה בקניות לחו"ל היה גידול של 300%. המסעדות גדלו בטירוף – זינוק של 340% מלפני תחילת הקורונה ועד היום. במשלוחים יש קפיצה של 460%. זה כנראה קשור לרמת החיים - ישראלים רוצים חוויה וליהנות מכרטיס האשראי והכסף שלהם".
בתחילת המלחמה היתה ירידה של 7 מיליארד שקל בצריכה, גם במסעדות אבל גם בדלק בגלל שעברנו לעבוד מהבית. משהו קרה בתחומים האלה?
טיקטין: "יש תחום אחד שרואים בו יציבות מדהימה וזה תחום המזון. רואים שהוא כמעט לא ירד ולא השתנה. גם בתקופת המלחמה עצמה ברבעון הרביעי של 2023 תחום המזון המשיך לגדול. אנחנו רואים יציבות בתחום הזה ועלייה לאורך שנתיים של 21%. אזור אחר שהוא הכי תנודתי זה קניות בחו"ל. בדקנו כמה ישראלים מוציאים בנסיעות לחו"ל, ופה רואים תנודתיות סביב המלחמה. ברבעון השלישי של 2023 ראינו גידול גדול ואחרי זה ירדנו ב-20%, אבל בשורה התחתונה אחרי שנתיים גדלנו ב-35%. גם במסעדות רואים תנודתיות, אבל בשנתיים האחרונות הקנייה במסעדות גדלה ב-35%".
תמר, את מנהלת את חברת התיירות גוליבר. מה את יכולה לספר על השינויים בהרגלי הצריכה ואיך בונים אסטרטגיית צמיחה בחברה שתלויה בטיסות שנפתחות ונסגרות?
גרזון: "אנחנו חיים את העליות והירידות האלה, אם מדברים 5 שנים אחורה היה את הקורונה. הצלחנו שנה ומשהו ליהנות מחוסר תנודתיות, ואז התחילה המלחמה. אנחנו נמצאים יותר משנה וחצי בתקופה מאתגרת של עליות וירידות. אבל כן רואים שבסופו של דבר הישראלים רוצים לטוס. אני לא חושבת שהמחיר לא משנה, אבל כן רואים עלייה בביקושים כשיש הזדמנות. השנה לעומת שנה קודמת נכון שיש התכנסות וירידה במספר חברות התעופה, אבל אנחנו עדיין עומדים על קרוב ל-40 חברות תעופה, נפתחה תחרות על ניו יורק, ויש היצע לקיץ. אנחנו חיים את כל חוסר הוודאות וזה משפיע על קבלת ההחלטות שלנו".
את רואה שבעקבות חברות התיירות הזרות שהולכות הצרכן הישראלי מזמין יותר טיסות מחברות ישראליות למרות שהן מעלות מחירים בטירוף? יש יעדים שהתייקרו ב-50% לעומת שנה שעברה.
גרזון: "התשובה היא כן, יש העדפה לחברות ישראליות כי שם יש תחושת ביטחון גדולה יותר. מי שמחפש יעדים זולים יותר צריך לכוון לאיפה שיש יותר תחרות - איי יוון, גיאורגיה, שם יש יותר תחרות ולכן מחירים זולים. איפה שאין תחרות המחירים עולים".
זה לא קצת מתסכל שמשרד התחבורה לא עושה שום דבר כדי לפתור את המשבר בענף התעופה?
גרזון: "זה מאוד מתסכל. רוב חברות התיירות הוציאו עובדים לחל"ת, אנחנו קיבלנו החלטה להשאיר את העובדים. זה מאוד מאתגר לעצב אסטרטגיית צמיחה בתקופה כזאת, אבל בפיקים אנשים רוצים לטוס ורואים שהביקושים עולים. אנחנו פועלים בשני ערוצים - עם כל אי היציבות כן לייצב את החברה ולשמור עליה כחברה רווחית. הערוץ השני הוא לייצר את האסטרטגיה העתידית כי בסוף זה ייגמר. האסטרטגיה מאוד מתחברת לאי ודאות כי האי ודאות לא תיעלם".
קרן, את מנהלת את הולמס פלייס, רשת של מועדוני כושר. יש לכם מספר פורמטים, פורמט מוזל אייקון ופורמט יותר יקר שזה הולמס פלייס. ברבעון האחרון החלטתם לא לגלגל את עליות המע"מ על לקוחות אייקון אבל כן על לקוחות הולמס פלייס. איך התקבלה ההחלטה הזאת?
שתוי: "העלינו את המע"מ רק בפורמט היקר ולא באייקון. זה לא קשור לתחרות. זה קשור לאסטרטגיית התמחור. התמחור חייב להיות גנרי וברור. הבנו שאם נעלה את המע"מ ללקוחות קיימים באייקון נצטרך לשנות את התמחור גם ללקוחות חדשים והחלטנו שאנחנו יכולים לחפות על העלייה בדרכים אחרות".
הענף שלכם עבר טרנספורמציה מאולמות ספורט ליוגה דרך הזום וקהילות ריצה. בשנתיים-שלוש האחרונות יש לכם תחרות גם מצד קופות חולים שנותנות שיעורי ספורט ב-25 שקלים. למה שמנויים יבואו לעשות מנוי במאות שקלים כשיש שיעורים כל כך מוזלים?
שתוי: "הבשורה שקופות חולים מממנות את שיעורי הספורט היא מאוד טובה לענף, אני לא רואה בזה תחרות להולמס פלייס. הכניסה של קופות החולים אומרת שלבוא לעשות מנוי בחדר כושר זה לא רק לעשות קוביות בבטן, אלא להיות יותר בריא. קופות החולים פועלות באסטרטגיה של מניעה, וזה מאוד משמעותי בענף שלנו. האמירה הזאת מצד קופות החולים ואולי גם מצד חברות הביטוח היא תוספתית לענף".
מי הלקוחות שמגיעים לחדר כושר דרך קופות החולים?
שתוי: "כשקופות החולים מממנות את הפעילות זה למוצרים שנתפסים כבעלי ערך מאוד גבוה - נגיד פילאטיס מכשירים".
ואז זה פוגע בשיעורי הפילאטיס שלכם?
שתוי: "לא, בפילאטיס היה צמיחה תלת ספרתית. הערך המוסף הוא מאוד משמעותי. אם אתה סטודיו קטן שניזון רק מהמנויים אני מבינה למה הם מתנגדים לכניסת קופות החולים, אבל עבור קבוצת הולמס פלייס זה רק תוספתי".
תמר, בשנתיים האחרונות לפני שטסים לחו"ל נעזרים ב-AI כדי לתכנן ולהשוות מחירים. הבינה המלאכותית תייתר את סוכני הנסיעות?
גרזון: "אני חושבת שלנו זה טריגר לשפר את תהליך ההזמנה. ה-AI כבר נמצא בתוך תהליך ההזמנה, גם אנחנו חיים את זה, וזה יעשה שינוי מהפכני בצורת החיפוש שלנו והרכישה וההזמנה של החופשה. אם עד היום היינו רגילים לחפש בגוגל טיסות ללונדון ולעשות השוואות ובדיקות ולהיכנס לספציפיקציות של מלונות, אז ה-AI מאפשר תהליך יותר קל וידידותי. תוך חצי שנה-שנה כולנו נהיה שם. בהיבט אחר זה גם יכול לסייע בעולמות השירותיים, ללוות לקוחות בדרך, לשפר את השירות. לשם אנחנו הולכים".
למרות ש-80% מהפעילות של גוליבר היא באונליין, אתם עשיתם מהלך מפתיע וחזרתם לשירות אישי. החלטתם שאתם רוצים לדבר עם הלקוחות שלכם.
גרזון: "גוליבר מאז הקמתה ועד היום היתה שחקן מאוד דיגיטלי, אבל כן הבנו שייקח זמן עד שיגיעו סוכני ה-AI ויידעו לתת באמת את המענה האמיתי שאנשים רוצים - לדבר ולהרגיש ביטחון כשהם מזמינים. הם רוצים לדעת שמישהו נמצא שם בשבילם. הקמנו מוקד טלפוני בזמן קצר, וזה עובד".
ירון, לסיום - יש איזשהו גבול ליכולת הצרכנים להצביע בארנק או שאפשר לסמוך עלינו שנמשיך לבזבז?
טיקטין: "את מדברת עם האדם הכי אופטימיסט שיש. הנתונים עצמם מראים שלמרות כל המכות - המלחמה - הצרכן הישראלי ממשיך לצמוח ולקנות עוד. אנחנו עם של גיבורי על גם בצריכה, ישראלים אוהבים לקנות ולחוות זו מגמה מאוד חזקה שאני מאמין שתמשיך למרות ואולי בגלל הסיטואציה. חלק מזה אולי הוא סוג של פיצוי. אנחנו מאוד אופטימיים, והנתונים מראים שזו מגמה שלא תעזוב אותנו".
