חברת NICE רוכשת בוטים מהפכניים, ובישראל עדיין מקישים 1 לשירות לקוחות
לפני כשבוע הודיעה חברת NICE הישראלית על רכישת Cognigy, אחת מחברות הבינה המלאכותית והבוטים המובילות באירופה, בעסקה שנחשבת לאקזיט ה-AI הגדול ביותר ביבשת בשנים האחרונות, וגאווה מקומית עבור ההייטק הישראלי. החברה הגרמנית שפיתחה את הטכנולוגיה מאיצה פתרון מהפכני לניהול שיחות חכמות עם לקוחות, אוטומציה מתקדמת וחוויית שירות שאין לה אח ורע. ובכל זאת, כשמסתכלים על המצב בארץ, קשה להתעלם מהאבסורד: את החדשנות הזאת רוב הישראלים לא יפגשו כאן בקרוב.
בזמן ש-NICE מוכרת פתרונות חדשניים ללקוחות בכל העולם, הלקוחות בישראל עדיין מנווטים דרך מערכות IVR ישנות משנות ה־90, שדורשות "לחץ 1 לשירות לקוחות". לא מדובר בבעיה תרבותית או בקושי להסתגל לשינויים, אלא בשיקול עסקי קר. ישראל מובילה את הפירמידה בחדשנות, אך נמצאת בתחתית שלה בכל הקשור לאימוץ, פשוט משום שאנחנו שוק קטן ולא מהותי מבחינת פוטנציאל הכנסה. לכן, עבור חברות גלובליות, לא משתלם להשקיע בהטמעה של טכנולוגיות חדשות בישראל, גם אם הן עצמן פותחו כאן. דוגמה מובהקת לכך היא Siri של Apple, שפותח בישראל, אך קיבל תמיכה בעברית רק שנים רבות לאחר ההשקה.
ישראל אולי מזמן הפכה ל־Start-Up Nation, אבל היא מתקשה להפוך ל־Scale-Up Nation של עצמה. אנחנו אלופים בפיתוח, ביצירתיות, בפתרון בעיות שעדיין לא קיימות, אבל בכל הנוגע לאימוץ טכנולוגיה, אנחנו מתקשים לעמוד בקצב. המצב האבסורדי הוא שהשוק המקומי נותר מאחור, בעוד הפיתוחים הישראליים הופכים לסטנדרט בעולם.
זו תופעה מוכרת. במשך שנים ישראל מתבלטת כמעצמת פיתוח טכנולוגי וחדשנות, אך ממשיכה להתקשות ביישום הטכנולוגיות שצומחות ממש כאן, בשוק המקומי, במוסדות הציבוריים, ואפילו בקרב חברות פרטיות. באופן כמעט פרדוקסלי, הפער בין החדשנות המקומית לבין רמת האימוץ שלה בתוך ישראל רק הולך ומתרחב. והמצב הזה לא ייחודי רק לעולם ההייטק. כבר בעשורים קודמים, כשישראל הייתה חלוצה בחקלאות חכמה, נוצרו זני פירות וירקות חדשניים, עמידים וטעימים במיוחד, אך אלה לרוב נשלחו לייצוא, והציבור הישראלי נותר עם מה שנשאר. גם אז, כמו היום, היינו מצוינים בלבנות ולפתח, אבל איטיים מאוד באימוץ.
בתחום הטכנולוגיה, זה בא לידי ביטוי כמעט בכל רובד. חברות ישראליות מפתחות פתרונות פורצי דרך בתחומי הבריאות הדיגיטלית, הפינטק, הסייבר, השירותים הדיגיטליים והבינה המלאכותית. אבל בפועל, לקוחות בישראל נהנים מאותם שירותים ופיתוחים ברוב המקרים רק אחרי שאר העולם. לא כי אין לנו יכולת, אלא כי אין דחיפות עסקית וכך יוצא שאנחנו פשוט רגילים למה שיש, רגילים למערכות שלא עודכנו עשור, רגילים לדחות שינוי, אלא אם הוא הכרחי.
סינדרום הסנדלר הולך יחף מתחיל במנהלים. הם לא שונאים טכנולוגיה, נהפוך הוא, יצר החדשנות בועט ובוער. הם כנראה פשוט חוששים, באופן טבעי, משינויים. כל החלפת מערכת דורשת שינוי תרבותי, הטמעה, חינוך, השקעה. אבל מה קורה כששינוי כזה נדחה שוב ושוב? נשארים מאחור. מתרגלים לשירות בינוני. מפספסים את הקפיצה הבאה.
ובזמן הזה, מדינות מתפתחות דווקא משגשגות באימוץ טכנולוגיות חדשות. כי כשאין מערכת ישנה שצריך להחליף, הרבה יותר קל לקפוץ ישר לדור הבא. הן מחקות את המערב, אבל רצות קדימה. הודו, סין, סינגפור, ברזיל, אלה מדינות שהפכו לצרכניות טכנולוגיה מתקדמות לא פחות מאירופה. גם בארצות הברית אפשר למצוא פערים, אבל שם לפחות קיימת הבנה שחדשנות היא לא רק מותרות, היא הכרח עסקי. יותר ויותר חברות מבינות שטכנולוגיה לא מחליפה אנשים, אלא מעצימה אותם ומאפשרת להם להתפנות למה שחשוב באמת.
הגיע הזמן שגם בישראל נפנים את זה. חוויית הלקוח המקומית, השירותים הציבוריים והמערכות הפנימיות בארגונים צריכים להיראות כמו העתיד שאנחנו בעצמנו מפתחים ומציגים לעולם. עסקת NICE מהווה תזכורת לכך שהחדשנות כבר כאן, רק צריך לרצות להכניס אותה גם הביתה. יש לנו כאן בישראל את מיטב החברות, הטכנולוגיות והכישרונות שמסוגלים להציע פתרונות מתקדמים, מותאמים לצרכים מקומיים, בשפה שלנו, ובאווירה שאנחנו אוהבים. מי שכבר הפנים את זה, נהנה מהלוקאליות העסקית ומחוויית שירות שמרגישה כמו בית. יעידו על כך הארגונים שכבר מאמצים טכנולוגיות AI כחול-לבן. עכשיו התור של כל היתר.
גידי אדלרסברג הוא Business Line Manager חברת AudioCodes, המתמחה בפתרונות Conversational AI מתקדמים לארגונים
