הקמפיינים של הבנקים לא עובדים: 42% מהלקוחות חשים שהם לא הוגנים כלפיהם
סקר בנק ישראל חושף: כמעט מחצית מלקוחות פועלים, לאומי ומרכנתיל מרגישים שהבנק שלהם לא הוגן כלפיהם, זאת לעומת רק כרבע מלקוחות הבנקים הקטנים. הסיבה המרכזית: עמלות גבוהות
בזמן שהבנקים הגדולים מוציאים מיליוני שקלים בקמפיינים שמדגישים את איכות השירות, הסקר השנתי של בנק ישראל מציג תמונה עגומה: 42% מהציבור סבורים שהבנק שלהם לא מתנהל בהוגנות, עלייה משנה שעברה, בה עמד הנתון על 39%. עם זאת, הנתון משתנה מאוד בין הבנקים הגדולים לקטנים. 49% מלקוחות בנק פועלים, ו-48% מלקוחות מרכנתיל ולאומי, סבורים שהבנק אינו מתנהל כלפיהם בצורה הוגנת. כלומר, כמעט כל לקוח שני. מנגד, בבנק מסד הנתון עומד על 25% בלבד, בבנק יהב על 26%, ובבנק הדיגיטלי וואן זירו על 27%. גם בשנה שעברה, בנק פועלים דורג ראשון בקטגוריה זו. לפי הסקר, הסיבה המרכזית לתחושת חוסר הוגנות בבנקים היא עמלות גבוהות.
קריטריון משמעותי נוסף בסקר הוא השאלה אם הנסקרים היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם. במקום האחרון נמצא בנק מרכנתיל, כשרק 48% השיבו בחיוב. לצידו נמצא בנק פועלים (51%) ובנק לאומי (53%). גם כאן, הבנקים הקטנים מובילים: וואן זירו במקום הראשון (78%), ואחריו בפער ניכר יהב (65%) ומסד (64%). מבין חמשת הבנקים הגדולים, הבנק עם הציון הגבוה ביותר הוא מזרחי טפחות (62%), שמחזיק בתואר זה בכל אחת משש השנים האחרונות.
מעבר לשתי השאלות המרכזיות על מידת ההוגנות וההמלצה על הבנק, הסקר נוגע במספר קריטריונים נוספים. בשאלת שביעות רצון מפתרון בעיות, וואן זירו דורג במקום הראשון (64%), ואחריו מזרחי טפחות (60%). במקום האחרון נמצא בנק דיסקונט (44%). גם בסעיף פרואקטיביות מצד הבנק בהורדת עלויות, וואן זירו במקום הראשון (51%), ובמקום האחרון נמצא בנק לאומי (27%).
בשאלת שביעות הרצון משירות בסניף, מי שמוביל הוא בנק לאומי (89%), כשבנק דיסקונט ממוקם אחרון (76%). בהתאמה, דיסקונט קיבל גם את הציון הנמוך ביותר בשאלת זמן ההמתנה בסניף. באופן מעניין, בשאלת שביעות הרצון מהאפליקציה, וואן זירו דורג מתחת לחמשת הבנקים הגדולים. זאת, בזמן שבנק לאומי, דיסקונט והבינלאומי קיבלו את הציונים הגבוהים ביותר.
תחושת חוסר ההוגנות שחשים משקי הבית כלפי השירותים הבנקאיים תקפה גם בכל מה שקשור לכרטיסי אשראי. 41% סבורים שחברת כרטיסי האשראי שלהם אינה הוגנת כלפיהם. בין שלוש החברות הגדולות – כאל, ישראכרט ומקס, אין הבדל משמעותי בדירוג. בסעיף המלצה על כרטיס אשראי בנקאי, בנק יהב במקום הראשון בעוד שמרכנתיל אחרון. מבין חברות כרטיסי האשראי, מקס במקום הראשון ודיינרס במקום האחרון. הסיבה העיקרית לתחושת חוסר ההוגנות היא ששצריך להתעקש כדי לקבל הנחה או פטור מעמלות
הנתונים מבוססים על סקר מקיף שערך מכון רושינק עבור בנק ישראל במהלך שנת 2025, בקרב מדגם ארצי מייצג של כ-4,000 אנשים, ושילב מענה מקוון לצד ראיונות טלפוניים. איסוף הנתונים פוצל למספר פעימות לאורך השנה כדי לנטרל השפעות של אירועים חולפים ולהבטיח את איכות הממצאים.
