לא כל שיחת מכירה חייבת בהקלטה: מה באמת קובע התיקון החדש לחוק הגנת הצרכן
החוק החדש מבקש להילחם בהטעיות ובשיווק אגרסיבי בעסקאות טלפוניות, אך אינו חל על כל עסק או על כל שיחה. אלה התנאים שיקבעו אם חובת ההקלטה חלה גם עליכם
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, שאושר לאחרונה בכנסת וייכנס לתוקף במרץ 2027, צפוי לשנות את האופן שבו עוסקים מסוימים מנהלים שיחות עם לקוחות. מאחורי התיקון עומדת מטרה ברורה: לצמצם תופעות פסולות בעסקאות טלפוניות, ובהן הטעיה, הפעלת לחץ על צרכנים, פגיעה באוכלוסיות מוחלשות ומסירת מידע חלקי לצרכנים.
בלב התיקון עומדת חובת הקלטה של שיחות עם צרכנים בעסקאות מסוימות שסכומן 750 שקל ומעלה. אבל לפני שכל עסק ממהר להפעיל מערכת הקלטה על כל שיחה, חשוב לדייק: החובה אינה כללית, והיא חלה רק במצבים מוגדרים שנקבעו בחוק.
כדי שחובת ההקלטה תחול, צריכים להתקיים שני תנאים מצטברים.
התנאי הראשון נוגע לסוג העסקה או הפעילות שבמוקד השיחה. התיקון חל, בין היתר, על שיחות מכירה יזומות של טובין - למעט מזון - וכן על שירותי תיווך לקבלת הלוואות, איתור כספים, בדיקת זכויות רפואיות, בדיקת זכאות להחזרי מס במקרים מסוימים, שירותי תקשורת ושידורים, שירותי תיקון או שיפור דירוג אשראי, עסקאות מתמשכות למתן שירותי תיקונים ותחזוקה, עסקאות מתמשכות למתן שירותי רפואה מסוימים ואספקת גז.
בהקשר של מכירת טובין, השאלה מי יזם את השיחה היא הקובעת. כאשר העסק הוא שפנה לצרכן, תחול חובת ההקלטה. לעומת זאת, כאשר הצרכן הוא שפנה מיוזמתו לעסק, ההוראות החדשות אינן חלות על אותה עסקה.
התנאי השני הוא שמחירה הכולל של העסקה עומד על 750 שקל לפחות, בין אם העסקה נכרתה בפועל ובין אם לא. מה שקובע הוא שוויה הכולל של העסקה, ולא רק הסכום שהוזכר או שולם במהלך אותה שיחה.
גם לעניין חישוב שווי העסקה, המחוקק ביקש למנוע משחקים מלאכותיים במספרים. בעסקה חד-פעמית נבחן מלוא מחיר העסקה. אם בעקבות השיווק בוצעו עסקאות נוספות, גם התמורה בגינן תובא בחשבון, כדי למנוע פיצול מלאכותי של עסקאות מתחת לרף הקבוע בחוק. בעסקאות מתמשכות ייבדקו התשלומים השנתיים או כלל התשלומים לתקופת ההתקשרות, בהתאם לסוג העסקה. ואם במועד השיחה עדיין לא ניתן לדעת מה יהיה הסכום הסופי, היא תיחשב כעסקה שמחירה הכולל הוא לפחות 750 שקל.
כאשר מתקיימת חובת ההקלטה, אין מדובר רק בהקלטת שיחת המכירה עצמה. ראשית, יש להקליט שיחות קוליות המתבצעות באמצעי תקשורת אלקטרוניים שונים, כגון שיחות טלפון, WhatsApp, Zoom, Teams ואמצעים דומים. שנית, החובה אינה מוגבלת לשיחה שבה נכרתת העסקה, אלא חלה גם על שיחות הקשורות לעסקה, כגון שיחות שיווק, התקשרות, בירורים וביטול עסקה.
חובה נוספת היא ליידע את הצרכן כבר בתחילת השיחה כי היא מוקלטת, וכי הוא זכאי לקבל את ההקלטה לפי בקשתו.
התיקון קובע גם מסגרת ברורה לשמירת ההקלטות. אם נכרתה עסקה, יש לשמור את ההקלטה לפחות שנתיים ממועד השיחה, ואם לא נכרתה עסקה, תקופת השמירה המינימלית היא שישה חודשים ממועד השיחה.
זכות הצרכן לקבל את ההקלטה
לצרכן עומדת זכות לבקש ולקבל כל הקלטה של שיחה שהוא היה צד לה, וכן פירוט בכתב של מועדי השיחות שנערכו עמו. על העוסק למסור את ההקלטה או את פירוט השיחות בתוך עשרה ימי עסקים, בלי קשר לשאלה אם בסופו של דבר נכרתה עסקה.
גם אם תקופת השמירה מסתיימת בינתיים, אין בכך כדי לפטור את העוסק ממסירה - כל עוד הבקשה הוגשה בתוך תקופת השמירה, יש למסור את ההקלטה גם אם מועד המסירה עצמו חל לאחר סיומה.
ככלל, מסירת ההקלטה או פירוט השיחות אמורה להיעשות ללא תשלום. חריגים לכך קיימים רק כאשר הצרכן מבקש לקבל פעם נוספת את אותה הקלטה, או כאשר הבקשה מוגשת לאחר תום תקופת השמירה, ובלבד שהמידע עדיין מצוי בידי העוסק. נכון להיום, סכום התשלום טרם נקבע והוא צפוי להיות מוסדר בתקנות.
ומה קורה אם לא עומדים בהוראות?
להפרת הוראות התיקון עלול להיות מחיר ממשי. בהליך אזרחי, בית המשפט עשוי להעביר את נטל ההוכחה לעוסק ולהניח שגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה, או אפילו לגבי עצם קיומה, היא הגרסה הנכונה.
מעבר לכך, אם עוסק לא מסר לצרכן את ההקלטה בהתאם להוראות החוק, הוא עשוי להיחסם מלהגיש את ההקלטה עצמה, את תמליל השיחה או את פירוט השיחות כראיה מטעמו - אלא אם ישכנע את בית המשפט שהייתה סיבה סבירה לאי-המסירה. לצד זאת, במישור האכיפה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מוסמכת להטיל עיצומים כספיים על עוסקים שיפרו את הוראות החוק.
התיקון אינו מסתכל רק קדימה. הוא חל גם על הקלטות שכבר מצויות בידי העוסק במועד פרסום החוק. אמנם אין חובה להקליט בדיעבד שיחות שלא הוקלטו, אך אם קיימות הקלטות רלוונטיות, יש לנהוג בהן בהתאם להוראות החוק לעניין שמירה ומסירה.
לצד זאת, חשוב לזכור שהתיקון אינו מבטל דינים מחמירים אחרים. כאשר חל הסדר מחמיר יותר - למשל מכוח דיני הגנת הפרטיות, רישיון או הסדר רגולטורי אחר - אותו דין ימשיך לחול.
המשמעות היא שכבר כעת מומלץ לעסקים לבחון האם פעילותם נכנסת לגדר התיקון, למפות אילו שיחות חייבות בהקלטה ולהיערך מבעוד מועד ליישום ההוראות החדשות לקראת כניסת ההוראות לתוקף במרץ 2027.
d&b – לדעת להחליט
