"בוט שהשתולל": בקשה לתביעה ייצוגית בעקבות גל החסימות של ווטסאפ בישראל
לאחרונה התפרסמו בתקשורת הישראלית דיווחים רבים על משתמשים שחשבון הווטסאפ שלהם הושבת ללא סיבה נראית לעין, תוך גרימת נזקים כבדים; "התנהלות זו עומדת בניגוד לדין הישראלי ולחובת תום הלב", כותבים עורכי הדין; הם דורשים לבטל את השבתת החשבונות, לקבוע כי התנהלות החברה היתה בניגוד לדין ולהורות לה להפעיל מנגנן שכולל התראה מוקדמת
אחרי החסימות, מגיעה התביעה: בקשת תביעה ייצוגית הוגשה היום (א') נגד ווטסאפ בבית המשפט המחוזי בלוד, בעקבות גל חסימות המשתמשים שפגע בישראלים רבים בשבועות האחרונים. סכום התביעה לא הוגדר, שכן המידע על היקף המשתמשים שנפגעו נמצא ברשות ווטסאפ, אך הוא מוערך ביותר מ-2.5 מיליון שקל.
"(ווטסאפ) משביתה את חשבונות המשתמשים והעוסקים הישראלים באפליקציה שבבעלותה, שוב ושוב, ללא התראה מוקדמת, ללא פירוט ההפרה הנטענת, ללא שהות לתקנה, וללא מנגנון ערעור ומענה אנושי", נכתב בבקשת התביעה הייצוגית, שהגישו עורכי הדין גיא אופיר וויקטוריה רזניק. "התנהלות זו עומדת בניגוד לדין הישראלי, לחובת תום הלב, ולציפיות הסבירות של ציבור המשתמשים והעוסקים בישראל. עסקינן בתופעה רחבה ושיטתית, שפגעה בתקופה האחרונה במאות משתמשים ישראלים לכל הפחות (אם לא אלפי). המשיבה עצמה הודתה בפומבי כי מנגנון החסימה שלה שגוי, וכי 'לעתים יש טעות בתהליך'".
בשבועות האחרונים התפרסמו בתקשורת הישראלית דיווחים רבים על משתמשים שחשבון הווטסאפ שלהם הושבת ללא סיבה נראית לעין. ההשבתות פגעו הן במשתמשים מהשורה, והן במפעילי חשבונות עסקיים בפלטפורמות המסרים המידיים. "אין המדובר בתופעה עולמית, אלא בתופעה המתמקדת דווקא בישראל, ובמשתמשים ישראלים", נטען בבקשת הייצוגית. "משתמשים רבים דיווחו על אותו דפוס - חשבון שנחסם, שוחרר, ולאחר מספר ימים נחסם שוב. לפי הערכות, מקור התופעה הוא ככל הנראה תקלה במנגנון אוטומטי של המשיבה, המזהה בטעות חשבונות תמימים כחשבונות פסולים".
הפרקליטים הוסיפו שגם במשרדם התקבלו פניות רבות בנושא: "מדי יום מתקשרים אל המשרד משתמשים ועוסקים שחשבון הווטסאפ שלהם הושבת, המבקשים סיוע לאחר שנתקלו בקיר אטום מצד המשיבה, ולא הצליחו לקבל ממנה כל מענה, הסבר או דרך לערער על ההשבתה. ריבוי הפניות ותדירותן ממחישים כי אין המדובר במקרים בודדים, אלא בתופעה רחבה ומתמשכת, שהמכנה המשותף לכל נפגעיה הוא היעדר מוחלט של מענה מצד הפלטפורמה".
התובעת המובילה בבקשה היא חברת טיק טרוול מראשון לציון, שחשבון הווטסאפ העסקי שלה נחסם ושוחרר מספר פעמים. "במהלך תקופה קצרה של כשמונה חודשים בלבד, בין דצמבר 2025 ליולי 2026, השביתה המשיבה את חשבון הווטסאפ ביזנס שלוש פעמים נפרדות. שלוש ההשבתות בוצעו על ידי המשיבה באותו דפוס פסול, קרי ללא כל התראה מוקדמת, ללא פירוט הסיבה, וללא מתן אפשרות ממשית לערער", נכתב.
אחרי ההשבתה הראשונה, בדצמבר 2025, "המבקשים לא קיבלו כל הודעה מקדימה, כל אזהרה, וכל הזדמנות לתקן את המעוות בטרם ההשבתה". אחרי כמה שעות, הוסרה ההשבתה מאליה מבלי כל פעולה מצד החברה. אותו הדפוס חזר בהשבתה השנייה, בתחילת יולי האחרון. כשבועיים לאחר מכן, הושבת החשבון בשלישית, הפעם לצמיתות. "גם הפעם הוצגה הודעה כללית בלבד, שלפיה 'יכול להיות שפעילות כלשהי בחשבון שלך מפרה את תנאי השימוש', ללא כל פירוט נוסף. ההודעה אף ציינה כי 'אי אפשר לבקש בדיקה', קרי, שנשללה מן המבקשת אף האפשרות הבסיסית לבקש בחינה מחודשת של ההחלטה".
לפי הבקשה, התנהלות זו גרמה וממשיכה לגרום נזקים לחברה, שנותקה מכלי עבודה מרכזי: "מודל הפעילות של המבקשת נשען על מוניטין המתפשט מ'פה לאוזן', ועל מספר טלפון מוכר ומבוסס, השמור אצל מאות אנשי קשר ומתפרסם בזירות מקוונות. מספר הטלפון והחשבון המשויך לו אינם אמצעי התקשרות בלבד, אלא תשתית הפעילות המסחרית של המבקשת ומקור עיקרי להגעת לקוחות חדשים. משהושבת החשבון, נותקה המבקשת בבת אחת מן הערוץ המרכזי שדרכו פונים אליה לקוחות. מדי יום שבו החשבון מושבת, אובדות למבקשת פניות רבות של לקוחות פוטנציאליים, אשר אין בידיה אף לדעת על קיומם".
לטענת התובעים, ווטסאפ התנהלה בחוסר תום לב וברשלנות ותוך הפרה של חוק החוזים ושל חוק הגנת הצרכן. באשר להצדקה לניהול תביעה ייצוגית נכתב: "ראשית, מדובר במספר רב של נפגעים, אשר מרביתם לא יגישו תביעה אישית.
"שנית, קיימים פערי כוחות עצומים בין הנפגעים הבודדים לבין המשיבה, שהיא תאגיד ענק בינלאומי. שלישית, ניהול הליך אחד, במקום ריבוי הליכים פרטניים, יביא לחיסכון ניכר במשאבי הצדדים ובמשאבי בית המשפט".
התובעים מבקשים מבית המשפט לחייב את ווטסאפ לבטל את השבתת החשבונות, לקבוע כי התנהלותה היתה בניגוד לדין הישראלי, ולהורות לה להפעיל מנגנון שכולל התראה מוקדמת עם פירוט הסיבות להשבתה, מתן שהות לתיקון ההפרות, מנגנון ערעור אמיתי ומענה אנושי. כן הם מבקשים לחייב אותה לפצות את הנפגעים בגין הנזקים שנגרמו להם, ולמסור לצורך כך נתונים מדויקים על מספר החשבונות שהושבתו בישראל בשבע השנים האחרונות.
"בחודשים האחרונים ווטסאפ הפעילו בוט שהשתולל בחסימת חשבונות בטענות לאקוניות של הפרת תנאי שימוש, מבלי לפרט בפני המשתמש 'מה פשע' ומבלי לאפשר שיח עם גורם אנושי", אמר אופיר לכלכליסט. "ההשתוללות לא פסחה על כל חלקי האוכלוסיה בישראל, ורבים נפלו קורבן למצב קפקאי כזה. ווטסאפ הינו כלי חיוני ליצירת קשר ותקשורת של אנשים, עסקים, רשויות, וארגונים. העובדה שהרגולטור אפשר לגוף כה עוצמתי לנהוג כך ללא פיקוח, ללא שירות לקוחות, וללא שקיפות או הסבר סביר למשתמשיו החסומים, היא בגדר שערוריה. הרשות להגנת הצרכן רודפת כל מכולת שכונתית שטעתה עם צרכנים, אך מפגינה חדלות אל מול תאגיד רב לאומי שמשפיע על חיי כולנו. תקוותי ונראה לי שתקוות הציבור כולו, שבית המשפט יאמר את דברו".
