הבטיחו לנו רפואה דיגיטלית. קיבלנו יותר עבודה למטופל
לפני כמה שנים התמודדו מנהלי נמל תעופה ביוסטון עם בעיה שהטרידה את הנוסעים פעם אחר פעם: תלונות על זמן ההמתנה למזוודות. הפתרון הראשוני היה צפוי. הם הגדילו את מספר עובדי הכבודה וייעלו את התהליך, כך שהמזוודות הגיעו מהר יותר. אלא שהתלונות לא נעלמו. בבדיקה מעמיקה יותר התברר שהנוסעים הלכו כדקה בלבד מהשער אל אזור איסוף המזוודות, ולאחר מכן עמדו במשך דקות ארוכות מול המסוע והמתינו. במקום לקצר עוד את זמן הטיפול בכבודה, הנהלת שדה התעופה בחרה בצעד מפתיע: היא האריכה את מסלול ההליכה אל אזור איסוף המזוודות. הנוסעים הלכו זמן רב יותר, המתינו פחות ליד המסוע, והתלונות כמעט נעלמו. הבעיה לא הייתה משך הזמן הכולל, אלא האופן שבו הוא נחווה. אנשים שונאים להמתין, אך שונאים עוד יותר להרגיש שזמנם מתבזבז.
נדמה כי הלקח הזה חלחל עמוק לתרבות הניהול המודרנית. אלא שכאשר הוא מיושם במערכת הבריאות, ובמיוחד בשירותים הדיגיטליים של קופות החולים, עולה שאלה מטרידה: האם הטכנולוגיה באמת מקצרת את הדרך לקבלת שירות, או שהיא רק גורמת למטופלים להיות עסוקים יותר בזמן שהם ממתינים?
במקום לקצר את הדרך לקבלת שירות, הם ממלאים את זמן ההמתנה בפעולות שהלקוח מבצע בעצמו באמצעות בוטים, אפליקציות וממשקים דיגיטליים. על הנייר זהו שירות עצמי מתקדם. בפועל, ייתכן שמדובר בהעברה שקטה של עבודה, זמן ואחריות מן הארגון אל האזרח, תוך יצירת אשליה של יעילות. זהו הבדל קטן לכאורה, אך כזה שמספר סיפור גדול על האופן שבו אנו מודדים שירות בעידן האלגוריתמים.
הטכנולוגיה אמורה לקצר את הדרך בין האזרח לשירות. אך לעיתים היא משמשת למטרה אחרת: לגרום לאזרח לבצע בעצמו חלק מהעבודה, תוך יצירת תחושה שהוא מתקדם בתהליך. בדומה לנוסעים ביוסטון, גם המטופל נע כל הזמן, לוחץ, מקליד ומחפש. אלא שבניגוד לנמל התעופה, כאן לא תמיד מדובר ב"זמן פעיל" אלא בהעברת הנטל מן הארגון אל הלקוח.
וכאן מתגלה חשש נוסף. בשנת 2017 עוררה סערה עולמית פרשת הורדת ד"ר דייוויד דאו מטיסת יונייטד איירליינס. הרופא, שנדרש לפנות את מקומו בעקבות החלטה תפעולית של חברת התעופה, סירב לרדת מהמטוס והוצא בכוח. האירוע המחיש כיצד מערכת שמטרתה למקסם יעילות ותפוסה עלולה להתעלם משיקולים אנושיים ומקצועיים חיוניים. במקרה זה, האלגוריתם או מנגנון קבלת ההחלטות לא הבחין בין נוסע רגיל לבין רופא שהיה חייב להגיע למטופליו למחרת. התוצאה הייתה פגיעה באדם, במוניטין החברה ובאמון הציבור.
פרשת יונייטד איירליינס לימדה אותנו שמערכות אוטומטיות יודעות לחשב ערך כלכלי, אך מתקשות לזהות ערך אנושי. מה שזעזע את הציבור לא היה רק עצם ההחלטה להוריד בכוח את הרופא מהמטוס, אלא העובדה שאיש לא עצר את התהליך. מנהלים, אנשי צוות, גורמי ביטחון ואפילו השוטרים שפעלו בשטח לא הפעילו שיקול דעת עצמאי ולא העזו להמרות את ההחלטה שנקבעה על ידי האלגוריתם. לכאורה, כולם הבינו שמשהו אינו תקין, אך אף אחד לא הרגיש בעל אחריות או סמכות מספקת לחרוג מהתהליך.
ד"ר שירלי בר לב
זוהי אחת הסכנות המרכזיות בעידן האלגוריתמי. ככל שמערכות הופכות למדויקות, מהירות ואמינות יותר, כך בני האדם נוטים להפקיד בידיהן לא רק את החישוב, אלא גם את האחריות. במקום לשאול "האם ההחלטה נכונה?", הם שואלים "האם ההחלטה תואמת את מה שהמערכת קבעה?". התוצאה היא שחיקה הדרגתית של שיקול הדעת המקצועי והאומץ הארגוני להתערב.
בהקשר של מערכת הבריאות בישראל, השאלה הזו מקבלת משמעות מיוחדת. בשעה שרופאים רבים שוקלים לעזוב את הארץ בשל תנאי עבודה, עומסים ושחיקה, גוברת ההתלהבות מבוטים וממערכות בינה מלאכותית שיוכלו לכאורה למלא חלק מהפער. אולם אם תרבות הניהול תעבור מהסתמכות על מומחים להסתמכות על אלגוריתמים, קיים סיכון לפגיעה נוספת במעמד הרופא. רופא שלא נדרש להפעיל שיקול דעת, שרק מאשר את המלצות המערכת, עלול לחוות אובדן של אוטונומיה מקצועית ומשמעות בעבודתו.
במובן זה, הלקח האמיתי מפרשת יונייטד אינו שהאלגוריתם טעה, אלא שאנשים הפסיקו להרגיש אחראים לתקן אותו. דווקא בתקופה שבה ישראל מתמודדת עם מחסור ברופאים והגירה גוברת של כוח אדם רפואי איכותי, האתגר אינו רק לגייס עוד טכנולוגיה, אלא לשמר את מקומם של אנשי המקצוע כבעלי הסמכות והאחריות הסופית. מערכת בריאות טובה היא מערכת שבה האלגוריתם מסייע לבני האדם לקבל החלטות טובות יותר.
ד״ר שירלי בר-לב, המרכז לחקר המידע, הבריאות והמערכות הרפואיות ע״ש דרור (אמרי) אלוני
