מחר זה עכשיו: הטרנדים שמביא איתו ה-AI
כל תיאור קיצוני יהיה נכון: זו המהפכה הטכנולוגית הגדולה והמהירה ביותר שידענו בחיינו, ואף ענף לא ייצא "יבש". איך תיראה חוויית הלקוח בעתיד הנראה לעין – וכיצד היא משתנית כבר עכשיו? מתוך דו"ח הטרנדים של BDO Digital ל-2026
The Time Player – זו הכותרת שבחרנו לדו"ח הטרנדים השנתי של BDO Digital. מי ש"משחק" לנו בזמן, הוא כמובן ה-AI: הוא חוסך זמן, מקדם תרחישי עתיד במהירות, מעלים את ההמתנה עם תשובות מיידיות ומאיץ קצב החלטות. הוא לא רק משנה את הכלים – הוא משנה את חוויית הזמן עצמה.
הבינה המלאכותית פותרת אתגרים שליוו את הענפים השונים עשרות שנים ומשנה תעשיות שלמות בקצב מואץ. היא הופכת מדע בדיוני למציאות יומיומית, משנה את האופן שבו אנחנו עובדים ומתנהלים, אפילו מצילה חיים, אבל מכניסה גם סיכונים וצרות חדשות שחייבים לקחת בחשבון. ארגונים שלא יזדרזו להיכנס למשחק – אבל בשום שכל, עם תכנון ותוכנית סדורה – ימצאו את עצמם מאחור. הנה כמה דוגמאות ומחשבות מתוך הדו"ח.
המדף קורא לכם. מילולית
הנתון הזה צריך לעניין את כל מי שעוסק באיקומרס: לפי פורטל הדאטה Statista, שיעור נטישת העגלות ברכישות אונליין עומד על יותר מ-70%. תחושת ההצפה, הגנריוּת חסרת הרגש והפרסונליזציה, החוויה המקוטעת בין החנות הדיגיטלית לפיזית – כל אלו מאתגרות מאוד את הקמעונאות. בעידן ה-AI, חלק גדול מהן עשוי להסתדר. אלו חדשות טובות, אם כי לא לכולם.
פלטפורמות כמו Open AI משמשות כבר היום כקטלוג מוצרים מותאם אישית, שבעצם עוקף את אתרי המותגים. חנויות פיזיות מצוידות בחיישנים ומציעות המלצות אישיות לכל לקוח על בסיס הקשר, מיקום וטעמים. זו רק ההתחלה: דמיינו עולם של "זהות כשירות" (Identity-as-a-Service), כשבמקום בעלוּת על מוצרים, תוכלו לרכוש דמי מינוי חודשיים ולהחליף מעת לעת את הכול –מביגוד דרך ריהוט ועד אפילו רכב – לפי הטיפוס שהייתם רוצים להיות.
ההבטחה שיש כאן לצרכנים – יחד עם השיבוש הפוטנציאלי למותגים – היא עצומה, כמעט אינסופית. אבל הערת אזהרה: יש גבול דק שלא כדאי לחצות בהמלצות אישיות, וטרגוט מוגזם עלול לחזור כבומרנג. קוראים לזה Hyper-Personalization Backfire.
סע לשלום, המזוודה כבר הגיעה
בענף התיירות, האתגרים מורכבים לא פחות – מעלויות נסתרות על כבודה במטוס ועד היעדר סנכרון בין חברות התעופה ולאורך הטיול. הצ'ק-אין הוא בכלל נקודת כאב. אלא שגם העולם הזה משתנה. מספיק להתבונן בממשק החיפוש החדש של גוגל כדי להבין עד כמה פשוט היום לתכנן חופשה, להשוות מחירים, להזמין מלונות ואטרקציות – והכול ממקום אחד ובשפה טבעית.
אם ניקח את זה הלאה, את אותו עיקרון אפשר ליישם לא רק לחופשה הקרובה, אלא על פני השנה כולה – בתוכנית מותאמת גיל, תקציב, תחומי עניין, חגים, ימי חופש ומזג אוויר. גם חוויית האירוח תיראה אחרת, כשהחדר במלון מתכוונן אלינו – טמפרטורה מועדפת, רכות הכרית והמלצות למזון ומוזיאון בסביבה. אשר לזמן המתבזבז בטרמינל, גם זו אינה גזירת גורל: ביומטריה מתקדמת תוכל לזהות, לאשר ולנתב אותנו הישר לגייט, כשהמזוודות נסרקות אוטומטית ונשלחות הביתה עוד לפנינו.
שם התובע: האוטו שלכם
דמיינו מכונית שעוברת תאונה ומדווחת לחברת הביטוח בעצמה. לא עוד שעות של בילוי במוסך, לא עוד החלפת פרטים בתוך הפקק, ושלום ולא להתראות ל"פגע וברח". תוך דקות אתם מקבלים אישור תביעה, הרכב נאסף וחוזר מתוקן. נשמע חלומי? אולי. אבל זה לא רחוק כל כך: תחום מיידי שה-AI מחולל בו שיבוש (Disruption) של ממש הוא הפיננסים, עם יעילות חסרת תקדים בתביעות, בזיהוי חריגות, תשלומים מיותרים וכפולים והונאות ובטיוב השקעות. רק אל תתנו ל"קופסה השחורה" להיות תירוץ נוח – כשמשהו משתבש, אי אפשר פשוט לגלגל את זה על האלגוריתם. האחריות נשארת אצלנו.
זה רק אני והתאום הווירטואלי שלי
התורים לרופאים המומחים הולכים ומתארכים, הסנכרון בינם לבין רופאי המשפחה לא זורם, וגם אם 80% מאיתנו נושאים שונוּת גנטית ומושפעים אחרת מתרופות, אנחנו מקבלים טיפול די זהה. אם יש תחום שהבינה המלאכותית מגדירה מחדש, אלו הם שירותי הבריאות – מרפואה מונעת וזיהוי דפוסים ובעיות מתהוות בזמן אמת; דרך סיכומי פגישות ומתן מרשמים באופן אוטונומי, שמאפשר לרופאים להקדיש תשומת לב אמיתית למטופלים; ועד מערכת שמנטרת את החדר בבית החולים או באשפוז הביתי ומתקשרת עם החולה בכל שפה אפשרית.
בעתיד הלא רחוק, לכל אחד מאיתנו יכול להיות תאום דיגיטלי – העתק וירטואלי מושלם שיזהה מחלות שנים לפני הופעתן, ינבא תגובות לתרופות ויאפשר לרופאים לתרגל "על יבש". ניטור מדדים – כולל ניתוח קול, ריח, הבעות פנים ודפוסי שינה – יהיה הסטנדרט גם אצל בריאים. והמסע הטיפולי כולו ינוהל באופן אוטונומי – אם זה קביעת תורים ובדיקות, סנכרון בין ביטוחים ומרפאות, זיהוי תרופות סותרות והתאמות טיפוליות בזמן אמת.
קופות חולים ומוסדות רפואיים שלא יידעו לספק שירות כזה ולהשתלב בו, יהיו בסכנת נטישה. אבל גם כאן אסור ללכת רחוק מדי: הטאץ' האנושי הוא קריטי למטופלים, והדבר האחרון שהם רוצים לפגוש זה Doc-in-a-Box.
שנת הפריצה?
2026 עשויה להיות שנת הפריצה הגדולה של ה-AI בחברות ובארגונים. השנה שבה הסוכנים הדיגיטליים נטמעים בעולם העסקי ומשנים דרמטית את חוויית הלקוח. הרכבת הזאת כבר יצאה, מי שלא יצטרף ימצא את עצמו בבעיה, וכבר אמרנו: Time Player, אין יותר מדי זמן לשבת על הגדר. עוד לא מאוחר להיכנס לזה. לבנות תוכנית סדורה של מחקר, מיפוי ותפירת פתרונות, לוודא בשלות ארגונית בתשתיות, להכין את הדאטה – ולהתקדם לפיילוט. אז איך אתם נערכים לשנת ה-AI בארגונים?
יעל קנדר היא מנהלת BDO Digital
