6 דקות לנציג שירות לקוחות? תלוי לאן מתקשרים

התיקון לחוק הגנת הצרכן, שמחייב לקצר ל־6 דקות את זמני ההמתנה למענה אנושי של מוקדי השירות, ייכנס לתוקף ביום חמישי הקרוב. לכאורה חדשות טובות, אך סעיף שהוכנס בו הביא לכך שמענה בתוך 6 דקות הפך להמלצה בלבד, והיעדים החדשים נקבעים לפי ראות עיניהם של הרגולטורים בכל תחום.

החוק המקורי, שאושר ביוני 2015, הגביל את זמן ההמתנה ל־3 דקות. לפי חוק זה, אם אין בידי החברה אפשרות לעמוד בזמנים, עליה להודיע זאת לצרכן בהודעה מוקלטת לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה, ולתת לו אפשרות לקבל שיחה חוזרת עד 3 שעות מניתוק השיחה. אם בחר הצרכן להמתין למענה אנושי, החברה מחויבת להודיעו בהודעה מוקלטת את מקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.

אבל מרבית החברות לא עמדו ביעד שהגדיר החוק, ועל אף אחת מהן לא הוטלה סנקציה בגין כך. ביוזמת יו”ר ועדת הכלכלה דאז ח”כ איתן כבל עבר תיקון לחוק, כזה שקובע כי הפעם החברות יצטרכו לענות לשיחה מלקוח בתוך 6 דקות. אך גם הפעם הצרכן עשוי להיפגע, שכן התיקון הנוכחי כולל גם פרצה, המאפשרת לשר הממונה או לגוף הרגולטורי האחראים על חברה מסוימת לאשר לה לחרוג מזמן ההמתנה שקבוע בחוק.

חשש מ”פגיעה לא מידתית”

החוק המקורי חל על שירותי התקשורת, חברות החשמל, גז ומים, ושירותי רפואה דחופה. תיקון “6 הדקות” יחול כעת גם על בנקים, חברות אשראי, חברות ביטוח ופנסיה. באופן מעורר תמיהה לא נכללים בו משרדי הממשלה, רשויות מקומיות וגופים ממשלתיים כמו ביטוח לאומי והוצאה לפועל. בשבוע שעבר שלח נשיא איגוד לשכות המסחר, אוריאל לין, מכתב בהול ליועמ”ש אביחי מנדלבליט, שמבקש את התערבותו בעיכוב כניסת התיקון לחוק. לין טוען להפליה פסולה ובלתי מתקבלת על הדעת בין המגזר העסקי לציבורי - אשר ברור לכל, לטענתו, כי ממנו סובלים בעיקר תושבי המדינה בהמתנה למענה אנושי. “המחוקק היה צריך להתבייש להעביר חוק כזה”, כתב לין.

החוק לצדן החברות שהגדילו את נפח העבודה מהחוק לקיצור זמני ההמתנה ספקיות השירותים של מוקדי שירות הלקוחות הגדילו את נפח העבודה שלהן מאז אושר החוק בעניין; "החוק החדש הוא הזדמנות גדולה לחברות לשים את השירות בקדמת הבמה" אביאור אבו לכתבה המלאה 

לאורך תהליך השינוי בחוק נעשתה בחינה מעמיקה מול החברות, ובעיקר מול משרד התקשורת, והפעם הוחלט כי 6 דקות הן זמן ריאלי למענה. בהתאם לכך שופץ החוק ונקבעו בו שלושה מצבים שבהם על נותני השירות לעמוד בזמן הקצוב: טיפול בתקלות, בירור מצב חשבון וסיום התקשרות. תקופת הזמן הארוכה בין חקיקת החוק לבין כניסתו לתוקף, כשנה, נועדה לאפשר לחברות להיערך בהתאם, בעיקר בנושא גיוס והכשרת כוח אדם. סוגיה שגרמה ללא מעט ויכוחים בין חברי הוועדה היתה מתי תחל ספירת שש הדקות. לבסוף נקבע כי היא תחל מיד עם מענה הנתב האוטומטי בתחילת שיחה, כלומר מרגע תחילת השיחה ולא מרגע שבו ענה מענה אנושי. גם הפעם יתאפשר לצרכן לבחור אם להמתין או לבקש שיחה חוזרת.

את הח”כ לשעבר כבל כל השינויים ממש מקוממים: “הוראות ההחרגה, שנכנסות עוד בטרם מבחן המציאות, אמנם מתאפשרות על פי החוק אך הן מעשה נבלה מקומם ומביש, בטח כאשר הן מגיעות עכשיו, לאחר שנתנו לחברות שנה היערכות, תקדים שלא היה בעבר. אם יסתבר שהחברות ינצלו את חולשת הרגולטור, המחוקק יידרש לתיקון נוסף, ואולי בשביל זה שווה לי לחזור לכנסת”.

היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן, עו"ד חנה וינשטוק טירי, טוענת כי ההחרגות ניתנו "כדי לא לגרום פגיעה לא מידתית בחברות שחושבות שלא יוכלו לעמוד ב־6 דקות. המחוקק קבע הסדר מיוחד שאומר שאם יגיע רגולטור בענף מסוים ויקבע שיעורי חריגה מזמן המענה, אז הם יחולו באופן ספציפי בתחום אחריותו. ועדת הכלכלה קבעה סעיף המחייב חברות בדיווח בנושא זמני ההמתנה בשלוש השנים הראשונות לכניסת החוק, אחת לחצי שנה. אנו בתור הרשות נאכוף את החוק במגזרים שאנו אחראים עליהם".

מימין: מנכ"ל משרד התקשורת נתי כהן, הממונה על שוק ההון משה ברקת והמפקחת על הבנקים חדוה בר צילומים: אוראל כהן, אלכס קולומויסקי

אז כמה זמן נמתין בפועל? משרד התקשורת קבע, למשל, שלחברות יתאפשר לחרוג מזמני ההמתנה ב־15% מהשיחות, אך הציב מגבלה שזמן ההמתנה הממוצע לכלל השיחות לא יעלה על 4.5 דקות. עם זאת, השימוש בממוצע מבטיח כי בעוד חלק מהשיחות יהיו קצרות מאוד, חלקן יהיו גם ארוכות מאוד. מועצת הכבלים והלוויין צפויה לאשר את אותה הוראת החרגה ל־yes ו־HOT.

חברות התקשורת טוענות כי בשוק כל כך תחרותי אין בכלל מקום לקביעת רגולציה כה מכבידה ואין לה אח ורע בעולם. החברות הגדולות טוענות לחוסר הוגנות: המוקד שלהן נותן מענה במגוון נושאים כמו סלולר, טלוויזיה, אינטרנט וטלפוניה, אך מקבל תנאים הזהים למוקד של חברה הנותנת שירותי סלולר בלבד. במשרד התקשורת אומרים שעל הצרכנים לדרוש מהחברות את השירות המיטבי במקרה של חוסר שביעות רצון, ושדווקא התחרותית הגבוהה בענף מאפשרת מעבר מהיר ונוח בין החברות.

יש לציין כי הפעלת מוקד טלפוני כרוכה בעלויות רבות, ובהן גיוס עובדים, הכשרתם, שכר, הוצאות שכירות ותחזוקה. בנוסף לכך השירות הטלפוני מחייב להשקיע בציוד מחשוב, טלפוניה ורישיונות. על פי גורמים בשוק, הפעלת המוקדים הטלפוניים עולה לשוק התקשורת הישראלי יותר ממיליארד שקל בשנה, ומהווה כ־15% מכלל הוצאות התפעול של החברות. החוק החדש דרש מהחברות להשקיע השנה סכום נוסף המוערך ב־100 מיליון שקל, הכולל גיוס של 100–300 מוקדנים חדשים בכל חברה.

לבנק זמן משלו

גם הפיקוח על הבנקים אפשר לבנקים ולחברות האשראי חריגה מהחוק ב־15% מכלל השיחות, אך הוא הוסיף כי ממוצע זמן המענה יעמוד על 8 דקות לכל היותר בשיחות המוחרגות. חברות אלה מחויבות להפעיל מוקדי שירות טלפוני 7 שעות ביום, ולמוקדים הפועלים יותר מ־7 שעות ניתנה אפשרות לחרוג ב־30% מהשיחות בשעות הנוספות, ללא הגבלה של זמן מענה ממוצע, וזאת כדי לא לעורר מוטיבציה להפחית את שעות הפעילות.

עו"ד חנה וינשטוק טירי צילום: Shauli Lendner דוברות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

חברת כרטיסי האשראי ישראכרט, המחזיקה ב־50% מכרטיסי האשראי בישראל, ציינה בדו"חותיה כי החוק כרוך בתוספת 100 משרות למוקד ובעלות שנתית של 20 מיליון שקל. במקס ובכאל לא נקבו במספרים, אך לפי הערכות, מדובר בהשקעה נוספת של 10 מיליון שקל לכל אחת.

רשות שוק ההון קבעה כי יינתן מענה בתוך 5 דקות מסיום הנתב האוטומטי לכלל הפניות המתקבלות, זאת בניגוד לעמדה בחוק שמציינת כי זמן המענה נחשב מרגע תחילת השיחה, ולא מרגע סיום הנתב. הרשות מפרסמת זה כמה שנים את מדד השירות, המדרג את רמת השירות של חברות הביטוח והגופים המוסדיים, מה שלטענתה הביא לשיפור השירות ולקיצור משמעותי של זמני המענה למבוטחים. על פי הנתונים שבידיה, זמן הנתב הממוצע עומד על כדקה, ועל כן קבעו הוראה זו. כך או כך, הרשות אפשרה חריגה של עד 10% בממוצע שנתי לכל חברה, ובשנתיים הראשונות חריגה של עד 15%. החריגה לא מוגבלת בזמן ממוצע למענה, כלומר בשיחות הללו הלקוחות יוכלו להמתין דקות ארוכות. גם חברות הביטוח יידרשו להשקעות בעקבות החוק החדש. חברת כלל ביטוח ציינה בדו"חותיה כי "התיקון האמור יכול ויביא לגידול בעלויות ניהול המוקדים הטלפוניים".

יש גם קנסות

שלא כמו בחוק המקורי, הפעם חברות שלא יעמדו בדרישות יהיו חשופות לעיצומים כספיים. הרשות להגנת הצרכן קבעה כי הגופים שבתחום אחריותה שלא יעמדו בחוק ייקנסו ב־22 אלף שקל. עם זאת, ברגע שגוף רגולטורי קבע הוראת חריגה, האכיפה תהיה באחריותו.

משרד התקשורת קבע כי הקנס יהיה 25% מתוך הסכום הבא: בסיס של 1.6 מיליון שקל בתוספת 0.225% מההכנסות השנתיות של המפר. הקנס יתחשב בעשרה סעיפים שהמשרד קבע, למשל משך ההפרה, שיעור המנויים שנחשף לפגיעה והפרות קודמות. לדוגמה, חברה שהרוויחה ב־2018 כ־4 מיליארד שקל, תשלם קנס של 2.6 מיליון שקל אם תוכח פגיעה בכל עשרת הסעיפים.

מוקד שירות לקוחות צילום: סיוון פרג'

בפיקוח על הבנקים וברשות שוק ההון טרם קבעו עיצומים, ושם מחכים לראות כיצד יגיב הציבור לחוק החדש. עם זאת, לתיקון חוק הבנקאות הוכנס סעיף המאפשר להטיל קנס של 50 אלף שקל על גוף שיפר את החוק. כמו כן הצרכנים רשאים לפנות למוקדי התלונות של החברות או להגיש תביעה בבית משפט, אם יוכיחו גרימת נזק עקב זמן המתנה ארוך.

החוק משאיר קצוות פתוחים ולא נותן מענה לכמה סוגיות. ראשית, סרבול המערכת לניתוב שיחות. הדבר גורם לאוכלוסייה מבוגרת לוותר מראש וללכת באופן פיזי למוקדי השירות; שנית, תופעת הניתוקים הפתאומיים, שלא מחייבת את הנציג לחזור ללקוח; ושלישית, הטרנד החדש: הפניית הלקוח למוקד הודעות חיצוני. מדובר בנציג שעונה לשיחה ומבקש מספר טלפון לחזרה עקב עומס חריג. גם אם תגידו לנציג שאתם מעוניינים להמתין, הוא יטען כי אין ביכולתו לעזור. על פי החוק, הצרכן לא יופנה לשירות הודעות אלא אם בחר בכך, ואם כן, המענה צריך להיות של "נציג מקצועי". מהי ההגדרה למקצועי? פה תבוא לידי ביטוי היצירתיות של החברות.

ומה בעולם?

האם את הכספים שהחברות השקיעו בחוק 6 הדקות לא היה כדאי להשקיע בשיפור הקשר הדיגיטלי? בסקר של Ofcom מ־2018 על שביעות רצון מחברות סלולר הציון הגבוה ביותר ניתן ל־Giffgaff, שאינה מספקת שום מענה טלפוני. מנגד, Vodafone, המספקת מענה טלפוני 12 שעות ביממה, קיבלה את הציון הנמוך ביותר.

צ'ט בוט צילום: שאטרסטוק

חוק 6 הדקות עשוי כעת לעורר העדפה למענה אנושי במקום פתרון זול, מהיר ודיגיטלי, מה שיחייב את החברות להעסיק עוד עשרות ומאות נציגים ולבנות עוד עמדות ומוקדי שירות אנושיים. אלה יכולים רק להרחיק את ישראל מלהיות מובילה עולמית בתחום הדיגיטל, חזון שהציבה במיזם הלאומי "ישראל דיגיטלית".

טכנולוגיה שתופסת תאוצה היא צ'ט בוט, רובוט מבוסס בינה מלאכותית שמנהל שיחות ממוחשבות עם לקוחות. הנציגים משתמשים כיום בממוצע בשלוש מערכות שונות, ומבלים יותר ממחצית הזמן בהבנת עובדות בסיסיות כמו מידע על פרופיל הלקוח ואופי הסוגיה שאיתה הוא מתמודד. פעולות הצ'ט בוט מאחורי הקלעים מאפשרות לו לאסוף מידע בזמן אמת, ועל ידי כך ליידע את הנציג מי הלקוח שאיתו הוא משוחח, מהי ההיסטוריה שלו עם החברה, מה הבעיה שככל הנראה בגללה הוא יצר קשר עם שירות הלקוחות וכיצד ניתן לפתור אותה עבורו. קבלת מידע זה בתחילת האינטראקציה עם הלקוח מאפשרת לנציג להשקיע זמן רב יותר במציאת פתרון לבעיה.

בנוסף לכך צ'ט בוטים מתקדמים יכולים להוות דרך תקשורת ישירה מול הלקוח, בלי צורך בנציג אנושי. 65% מהחברות דיווחו כי צ'ט בוטים יכולים לצמצם את הפניות למוקדים טלפוניים. יניב רזניק, סמנכ"ל מוצר ב־LogMeIn, המציעה פתרונות אינטראקציה טכנולוגיים: "רוב הלקוחות הגיעו להבנה כי האינטראקציות שלהם עם החברות עלולות להימשך זמן רב, וציפיותיהם גדלות מאחר שטכנולוגיות חדשות הופכות נפוצות יותר. לחברות רבות ניתנת הזדמנות למנף את החידושים האלו כדי לייצר יתרון תחרותי".