בנק ישראל מחייב את הבנקים: מוקד טלפוני אנושי 24/7 לדיווח על הונאות פיננסיות
הטיוטה החדשה של בנק ישראל קובעת זמן המתנה מקסימלי של 6 דקות למענה אנושי, עם קדימות לאזרחים ותיקים. המוקד יופעל גם בשבתות וחגים, והבנקים יחויבו להתחיל את ההפעלה תוך 3 חודשים מפרסום ההוראה הסופית. זהו המוקד הראשון מסוגו במערכת הבנקאית הישראלית שיפעל מסביב השעון
בנק ישראל מחייב את הבנקים להקים מוקד טלפוני אנושי ייעודי לטיפול בפניות על חשש להונאות פיננסיות. הבנק פרסם היום (א') טיוטה להערות הציבור, לפיה יוקם מוקד טלפוני שיופעל סביב השעון: 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, כולל שבתות וחגים - כדי לאפשר ללקוחות לדווח באופן מיידי על הונאות בחשבון הבנק או באמצעי תשלום, ולצמצם נזקים בזמן אמת. זאת על רקע העלייה בהיקף ההונאות הפיננסיות בשנים האחרונות.
זה המוקד הטלפוני היחיד במערכת הבנקאית, פרט למוקדי חו"ל של חברות כרטיסי אשראי, שיופעל מסביב לשעון, גם בשבתות ובחגים.
על פי ההוראה, זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי לא יעלה על שש דקות מתחילת השיחה, בדומה להנחיות הקיימות כיום לגבי שיחות בנושאים אחרים שהוגדרו בחוק (בירור חשבון, סיום התקשרות וטיפול בתקלה). חריגה מהזמן המוגדר תתאפשר לכל היותר ב־15% מהשיחות בחודש, וגם אז משך ההמתנה הממוצע לא יעלה על שמונה דקות.
גם במוקד זה, לקוחות שהוגדרו כאזרחים ותיקים (מעל גיל 70) יקבלו קדימות בנתב השיחות האוטומטי, כך שייהנו ממענה מהיר יותר.
הפיקוח מאפשר לבנקים להפעיל במקביל ערוצים דיגיטליים לדיווח על הונאות, אך מבהיר כי אלה אינם מהווים תחליף למוקד הטלפוני האנושי. המוקדים יחויבו להיות מאוישים על ידי עובדים מקצועיים שהוכשרו במיוחד לטיפול בפניות מסוג זה.
כדי להבטיח עמידה בהוראות, יחויבו הבנקים לאסוף ולנטר נתונים על זמני ההמתנה ודפוסי המענה, לקיים מערך דיווח תקופתי להנהלות, ולהציג מידע ניהולי רלבנטי לשיפור השירות. בכך מבקש הפיקוח לייצר מנגנון בקרה ובחינה מתמדת של איכות המענה.
תחילת החובה נקבעה לשלושה חודשים מיום פרסומה הסופי של ההוראה. בתוך שלוש שנים לכל המאוחר תיערך בחינה מחודשת של האסדרה, בהתאם לחוק עקרונות האסדרה, במטרה לוודא את יעילות המוקדים והתרומה שלהם בהגנה על הלקוחות.
