בהוראת בנק ישראל: הבנקים יפעילו מוקד טלפוני 24/7 לדיווח על הונאות
המוקדים יחלו לפעול ב-31 במאי ויידרשו לתת מענה מהיר ללקוחות שירצו לדווח על הונאות בשירותי תשלום, תוך מתן קדימות ללקוחות בני 70 ומעלה
בנק ישראל מחייב את הבנקים להקים מוקד טלפוני אנושי ייעודי לטיפול בפניות על חשש להונאות פיננסיות. הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פרסם היום (א') את הנוסח הסופי של ההוראה, בהמשך לטיוטה להערות הציבור שהפיץ באוגוסט האחרון. הוראה זו מחייבת את הבנקים להעמיד מענה טלפוני אנושי כדי לאפשר ללקוחות לדווח באופן מיידי על הונאות בחשבון הבנק או באמצעי תשלום, ולצמצם נזקים בזמן אמת. זאת, על רקע העלייה בהיקף ההונאות הפיננסיות בשנים האחרונות.
על פי ההוראה, כל תאגיד בנקאי יחויב לספק ללקוחות קו טלפוני שבו ייענה חשש להונאות בשירותי תשלום והודעות על שימוש לרעה באמצעי תשלום, בידי עובדים שהוכשרו באופן ייעודי לטיפול במקרים אלה. המענה יכול להשתלב במוקד השירות הכללי או להיות מוקד נפרד, אך בכל מקרה חייב להיות זמין 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, כדי לאפשר עצירה או צמצום של נזק בזמן אמת, גם כאשר ניסיונות ההונאה מתבצעים בשעות הלילה או בסופי השבוע.
זהו המוקד הטלפוני היחיד במערכת הבנקאית, פרט למוקדי חו"ל של חברות כרטיסי אשראי, שיופעל מסביב לשעון, גם בשבתות ובחגים.
בניגוד לטיוטה, שבה נכתב כי המוקד יופעל תוך שלושה חודשים מפרסום ההוראה, בבנק ישראל קבעו כי המוקד יופעל רק בעוד חצי שנה, ב-31 במאי. בבנק ישראל מסבירים כי בעקבות הערות שהתקבלו לטיוטה, ניתן זמן ארוך יותר ליישום, על מנת לאפשר היערכות מתאימה מצד המערכת הבנקאית.
עוד נקבע בהוראה כי זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי לא יעלה על שש דקות מתחילת השיחה, בדומה להנחיות הקיימות כיום לגבי שיחות בנושאים אחרים שהוגדרו בחוק (בירור חשבון, סיום התקשרות וטיפול בתקלה). חריגה מהזמן המוגדר תתאפשר לכל היותר ב־15% מהשיחות בחודש, וגם אז משך ההמתנה הממוצע לא יעלה על שמונה דקות.
הבנקים יחויבו לתת קדימות בנתב השיחות ללקוחות בני 70 ומעלה, ולהקים מנגנון ניטור ובקרה שיאסוף נתונים על זמני ההמתנה ודפוסי המענה, בליווי דיווחים תקופתיים להנהלה לשם שיפור השירות.
ההוראה קובעת כאמור כי תחילתה ב־31 במאי 2026, ונקבעת חובת בחינה מחודשת בתוך שלוש שנים בהתאם לחוק עקרונות האסדרה.
