כשהודעה בשולי החשבונית אינה מספיקה: פסק דין על גבולות המותר ביחסים עוסק-צרכן
פסק דין חדש מדגים כיצד שינוי תמים לכאורה בתמחור הופך לסיכון משפטי, וקובע סטנדרט מחמיר לאופן, לתזמון ולבהירות ההודעה ללקוח
חברות משנות תנאים חוזיים מול לקוחותיהן מעת לעת - בכך אין חדש. אך פסק דין שניתן לאחרונה בבית המשפט המחוזי בירושלים מבהיר: האופן שבו מודיעים ללקוח על השינוי הוא שקובע אם מדובר במהלך לגיטימי או כזה שעלול להוביל לתובענה ייצוגית.
רות קוליאן התקשרה ביוני 2019 עם חברת פאמפי לשירותי תדלוק באמצעות התקן ברכב. ההסכם היה פשוט: pay as you go - תשלום לפי צריכת דלק בפועל, ללא תשלום קבוע. באוקטובר 2020 החלה פאמפי לגבות 8 ₪ לחודש "דמי שימוש" לכל התקן. ההודעה נמסרה בשורות בודדות בתחתית חשבונית אוגוסט 2020, בצד ימין, במקום שבו הופיעו בחשבוניות קודמות הודעות שוליות (כגון פרטי שירות לקוחות).
כשלוש שנים לאחר מכן גילתה קוליאן את החיוב והגישה בקשה לאישור תובענה ייצוגית בטענה שדמי השימוש נגבו ללא בסיס בהסכם. בית המשפט אישר את התובענה וקבע עקרונות עם השלכות רוחביות.
שתיקת הלקוח אינה הסכמה לשינוי
בית המשפט קבע כי נוסח ההסכם בין קוליאן לפאמפי לא כלל הוראה בדבר דמי שימוש וכי גם בפועל במשך יותר משנה לא נגבו כאלה. לכן מדובר בשינוי חד צדדי בהסכם, ללא אסמכתא להסכמה מודעת. לא ניתן סתם כך להחליט על הוספת חיוב.
על בסיס עקרונות דיני החוזים, הדגיש ביהמ"ש כי שינוי מחייב קיבול המעיד על גמירות דעת מצד הלקוח, ושתיקה כשלעצמה אינה הסכמה. לכן לא ניתן להסתמך על כך שהלקוח "לא התנגד". נדרש קיבול אקטיבי או התנהגות שמלמדת בבירור על הסכמה מודעת - ובהיעדרם - מדובר בפעולה לא לגיטימית.
פאמפי טענה שהודיעה כדין כי השינוי היה כתוב בחשבונית. בית המשפט בחן את צורת ההודעה וקבע כי היא "מוקמה בתחתית החשבונית, בצד ימין והיא משתרעת על שורות בודדות", ובחשבונית קודמת הופיעה שם הודעת שירות לקוחות בנראות דומה - דבר "המטשטש את קיומה של הודעה על הוספה חד-צדדית של חיוב".
נקבע שאין סיכוי סביר שדרך מסירה פסיבית כזו תבטיח שההודעה תגיע לידיעת הלקוחות, ובוודאי שאין בה די כדי ללמד על הסכמתם. זו קביעה בעלת משמעות מעשית עצומה: הודעה פסיבית, גם אם "טכנית" קיימת, אינה עונה על הדרישה המשפטית להסכמה מודעת.
סעיף הכסת"ח שלא עזר
החברה הסתמכה על סעיף 4 להסכם שדן ב"שינויים בהנחות", וקבע שהלקוח צריך לבדוק חשבוניות ולערער עליהן בתוך 60 יום, אחרת "החיוב יהיה סופי ומוחלט". בית המשפט דחה זאת: (1) הסעיף לא נוסח באופן הנטען, הוא מתייחס רק לשינויים בהנחות ולא להוספת חיובים חדשים שלא הוזכרו בהסכם. לכן ניסוח הסעיף איננו פותח פתח להוספת חיוב יש מאין"; (2) פרשנות כזו נוגדת את סעיף 6(ב) לחוק החוזים, הקובע שתנאי שקובע שהיעדר תגובה יהווה הסכמה - אינו תקף.
מה הייתה החברה צריכה לעשות
בית המשפט לא הסתפק בלומר מה לא עובד, אלא הבהיר מה כן היה עשוי לעבוד: על החברה היה לתת הודעה מיוחדת, נפרדת ומובדלת - לא שורות בחשבונית אלא מסמך עצמאי, מייל ייעודי, או מכתב נפרד. ההודעה צריכה לכלול תוכן ברור ומפורש עם פירוט מדויק של השינוי, מועד תחילתו, והסכום המדויק ללא עמימות. חיוני להדגיש את זכות הלקוח לסיים את ההתקשרות ללא עלות, כולל פירוט אופן ומועד מימוש הזכות. ללקוח צריך להינתן זמן התארגנות סביר - לא חיוב חדש שיחול מיידית, אלא הזדמנות להפנים, להחליט ולפעול. ולבסוף, חשוב להשתמש באמצעי תקשורת אפקטיבי שמבטיח בפועל הגעה לידיעה, כמו מייל עם אישור קריאה, הודעת SMS, או מכתב רשום. לא מספיק "שלחנו" - צריך "וידאנו שהגיע".
ההשלכות הרוחביות
השיעור המרכזי לחברות: הפער בין שינוי חוזי לגיטימי לבין גביית יתר לא חוקית נמצא בפרטים הקטנים - באופן ההודעה, בזמן שניתן ללקוח, ובבהירות התקשורת. כיללו סעיף ברור ומאוזן לגבי הגבלת זכות הערעור שיש לו סיכוי לעמוד במבחן שיפוטי. בידקו כל הסכם והבינו האם הוא מאפשר במפורש שינויים עתידיים (ואם לא, תקנו זאת כלפי לקוחות חדשים); אם לא - אי אפשר להוסיף חיובים חדשים רק בהודעה. בנוסף, השקיעו בפרוטוקול ברור ומתועד לשינויים חוזיים, כי העלות זניחה בהשוואה לחיסכון האפשרי בהימנעות מתובענה ייצוגית. וזכרו: חשבוניות אינן מסמכי הסכמה, ואל תסתמכו על כך ש"כתבנו בחשבונית" כראיה להסכמה מצד הלקוח.
עו"ד יגאל קולוף, שותף במחלקה המסחרית במשרד וקסלר ברגמן ושות'
d&b – לדעת להחליט
