סוכני נסיעות על חופשות הקיץ: "המצב כאוטי, צריך סבלנות, אין תשובות מיידיות"
"יש עצירה מוחלטת של הזמנות קדימה. גם הציבור כרגע לא יודע מה יהיה ונמצא בחוסר ודאות", כך לדברי שירלי כהן עורקבי, סמנכ"לית סוכנות הנסיעות אשת טורס בעקבות אלפי הישראלים שתקועים בחו"ל או שמתכננים לטוס בקרוב. פגסוס ללקוחות: "ממליצים להיערך לשהות ממושכת בחו"ל". ומה לגבי החופשות ביולי-אוגוסט? סמנכ"לית השיווק של אופיר טורס, נטע גפני, ממליצה לבדוק לגבי מדיניות הביטול מול הגורמים השונים
"אין לנו כרגע מענה הולם - לא ממשרד התיירות לא ממשרד התחבורה. יש פער מאוד גדול בין ההיבט שבו הממשלה מתפקדת בהיבט הבטחוני-הצבאי לבין ההיבט האזרחי. אין תוכניות סדורות, אין שום היערכות מראש לדברים. יש כאוס מוחלט ולנו כסוכני נסיעות – אין כתובת ברורה למענה, אף אחד לא מדבר איתנו, אף אחד לא מנהל את הדברים. אין תחושה שהדברים פועלים בצורה מושכלת", כך אמרה לכלכליסט שירלי כהן עורקבי, סמנכ"לית סוכנות הנסיעות והתיירות אשת טורס, שהיא אחת המובילות בתחום הטיולים המאורגנים לחו"ל.
עורקבי מספרת שמאות מלקוחות החברה שהיו בטיול מאורגן בחו"ל והיו אמורים לחזור לישראל נתקעו שם בעקבות סגירת המרחב האווירי וביטולי הטיסות - וכמו כל הישראלים מחכים לפיתרון. בינתיים, לדבריה, בחברה מסייעים לאותם אנשים – או במימון של שניים-שלושה לילות במלון או בתשלום חד פעמי של 150 דולר לאדם (תלוי יעד). "אנו נותנים פיצוי יותר גדול ממה שאני מכירה בחברות אחרות ומנסים למצוא פתרונות ולסייע ללקוחות שלנו שבחו"ל", היא אומרת.
מה לגבי טיולים מאורגנים וחבילות שהוזמנו דרככם קדימה?
"יש עצירה מוחלטת של הזמנות קדימה. גם הציבור כרגע לא יודע מה יהיה ונמצא בחוסר ודאות. מבחינת ביטולים של הזמנות קיימות – זה נעשה בהתאם לחוק הגנת הצרכן. על טיסות שבוטלו בעקבות המצב יש החזר מלא, ולגבי שירותי הקרקע – מלון, נסיעות, השכרת רכבים, אוטובוסים וכו' - ככל שאנו נקבל החזר מהמלונות והספקים - נוכל להחזיר ללקוחות. אנו פונים אליהם ומבקשים גם זיכויים לפנים משורת הדין. עושים ככל הניתן לתת את המענה הכי טוב ללקוחות. גם לנו אין כרגע תשובות מוחלטות לאנשים, הסיטואציה מאוד מורכבת".
חברה אחרת שמארגנת טיולים בחו"ל, פגסוס, שבבעלות חברת קשרי תעופה הציבורית, שלחה מייל ללקוחותיה. ביחס למטיילים השוהים בחו"ל כתבו בחברה כי "בשל כמות גדולה של ישראלים השוהים בחו"ל, קיים עומס משמעותי על מערכות התעופה – ולכן לא ניתן לצפות מתי יתאפשרו חזרות לארץ. אנו ממליצים להיערך לשהות ממושכת בחו"ל, לרבות המשמעויות הלוגיסטיות והאישיות הנלוות לכך". ביחס לקבוצות טיולים שטרם המריאו כתבו בפגסוס ללקוחות כי "נעדכן אתכם ברגע שיתבררו מועדים לחידוש הטיסות. במקביל, אנו פועלים מול הספקים בעולם לצמצום נזקים ולשמירה על זכויותיכם ככל הניתן. כספים שיושבו לפגסוס – יושבו למטיילים. עם זאת, מדובר בהליך שעשוי לארוך זמן, לאור היקף הפניות והעומסים בעונת התיירות".
בין השאר כתבו ללקוחות ששירות הלקוחות סגור זמנית בהתאם להנחיות הביטחוניות, "ואין באפשרותנו לספק מענה טלפוני או לקבל קהל. אנו מתחייבים לחזור לכל מטייל – אך יש להיערך לכך שהמענה ימשך לאורך השבועות הקרובים. עם חידוש הפעילות, נעדכן באופן מרוכז על מועדים, הסדרים כספיים והאפשרויות להמשך הטיול".
ניר מזור, סמנכ"ל קשרי תעופה (שבעצמו נתקע בחו"ל בעת נסיעת עבודה) אמר לכלכליסט כי "הסיטואציה מאוד כאוטית כרגע. בגדול, המדיניות היא שמה שמוחזר אלינו מהספקים החיצוניים – יוחזר ללקוחות".
באופן כללי, כאשר טיסה מבוטלת – הכסף מוחזר למזמין. הבעיה היא ברכיבים הנוספים של החבילה, שם הדבר תלוי בהסכמים מול הספקים השונים: כמו בתי מלון, חברות השכרת רכב, מדריכי טיולים מקומיים ועוד. מזור אומר ש"אנו למשל מפעילים בשגרה טיסות שלמות שלנו בסיטונאות שהן מלאות, וכאשר הן מבוטלות – זה החלק הקל – הכסף מוחזר ללקוח. אבל כאשר מעורבים שירותי קרקע - כמו הזמנות של מלונות, הסעות, מסעדות, טיולים מאורגנים וכדומה, זה סיפור יותר מורכב, ותלוי בהסכמים מול הספקים וגם ברצון הטוב שלהם. לכן יקח יותר זמן לקבל תשובה מלאה וצריך להמתין בסבלנות.
"אבל הניסיון שלנו מהשנים האחרונות מלמד שלאט לאט, גם אם לוקח זמן, הם נוטים לשתף פעולה ולספק פתרונות. היו מקרים בעבר שגם כאשר הם לא היו מחויבים, לאחר שיח מולנו, הם הסכימו לבטל ולתת החזר או לתת ואוצ'רים וכו', וברוב המקרים אנשים יצאו בסוף ללא נזק, אלא אם הביטול באמת היה ממש בשנייה האחרונה. הקו המנחה הוא – איפה שניתן לצמצם נזקים – נעשה זאת. המוקדים שלנו פועלים במתכונת חרום, אנשים עובדים מהבתים, מנסים לתפקד, ואנו עונים לאנשים בהתאם לדחיפויות: קודם לקוחות שהטיסה שלהם כבר בוטלה ולקוחות עם תאריכי החופשה הכי קרובים – שאליהם חוזרים קודם כל".
סמנכ"לית השיווק של סוכנות הנסיעות אופיר טורס נטע גפני, מחדדת בשיחה עם כלכליסט, את ההבדל בין מי שהזמין דרכם חבילה שלמה ומוכנה שהסוכנות מרכיבה ומשווקת (שכוללת טיסה, מלון, העברות וכו') – במקרה זה כאשר חברת התעופה מבטלת את הטיסה אז כל החבילה למעשה מתבטלת וניתן לקבל עליה החזר כספי מלא – לבין מצב שבו לקוחות מרכיבים דרך אופיר טורס חבילה בעצמם. במקרה כזה, ההחזר בשלב הראשון יהיה אוטומטי רק על ביטול הטיסה, והחזר אפשרי על שאר רכיבי החופשה או הטיול הוא תלוי הספק החיצוני בחו"ל – המלונות, חברות הרכב וכדומה.
אלא, שכמו שאמר מזור, גם לדברי גפני "אנו מדברים עם הספקים והאגריגטורים בחו"ל - ומבקשים לבטל את המלון או הרכב ושאר הדברים ללא דמי ביטול, ולפעמים הם נענים ובאים לקראתנו וזה עובד בהצלחה בדרך כלל. יש כרגע הרבה פניות למוקד ולחץ, ואנו מטפלים קודם כל במי שאמור היה לטוס בימים הקרובים, בניסיון למזער נזקים".
גפני ממליצה ללקוחות שהזמינו חופשה או טיול לקיץ (ליולי-אוגוסט, למשל או לחגים) וטיסתם בשלב זה עדיין בתוקף, כבר עתה להפחית סיכונים, ולבדוק לגבי מדיניות דמי הביטול מול המלונות, חברות השכרת רכב, חברות כרטיסים (להופעות, משחקי ספורט), קרוזים בחו"ל ועוד - ולבחון אפשרות לשנות את הזמנת המוצרים הנלווים במידת האפשר לכזו שמאפשרת ביטול, גם אם זה אומר לעבור לרמת מחיר יותר גבוהה. לדבריה, "מי שהזמין דרך סוכן – כדאי שיפנה לסוכן שלו ויתן לו לשבור את הראש ולברר, כי הם יודעים לעשות זאת הכי טוב, ומי שהזמין עצמאית – פשוט לבדוק לבד מול הספקים עצמם. במידה ותאריך הדד ליין להזמנה עוד לא הגיע כדאי למשל לבטל את ההזמנה ולהזמין מחדש עם אופציית ביטול או עם תאריך ביטול יותר רחוק וכדומה. בסוף, הבעיה העיקרית היא לא בטיסות כי שם אם יש ביטול – הכסף מוחזר - אלא במוצרים הנלווים".
