"איפה הכספומטים": מנכ"ל לאומי ביקש ב-X הצעות לשיפור השירות, הלקוחות מתחו ביקורת
חנן פרידמן פנה לגולשים ברשת X ושאל מה הבנק יכול לשפר, וקיבל בתוך יממה יותר מ־850 תגובות וכ־255 אלף צפיות. הלקוחות התלוננו על עמלות, כספומטים שנעלמו, תקלות באפליקציה וזמני המתנה ממושכים. פרידמן השיב אישית לחלקם, התנצל והציע פתרונות. המהלך מצטרף לשורת יוזמות של לאומי לשיפור השירות, ובהן הקמת "סיירת מנכ"ל"
"איך לעזאזל מדברים איתכם בטלפון?", שאל משתמש ברשת X בשם יותם גוטמן את מנכ"ל בנק לאומי, חנן פרידמן. התשובה שקיבל הייתה פשוטה: "5522* 24/6", מספר הטלפון של מוקד הבנק ושעות פעילותו. זו הייתה תגובה אחת מני רבות בעקבות השרשור יוצא הדופן שפתח פרידמן אתמול (ה') בצהריים ברשת X, כשהזמין את הציבור להציע לו דרכים לשיפור השירות שמעניק הבנק.
"היי, כאן חנן פרידמן, מנכ"ל בנק לאומי. מה לדעתכם אפשר לשפר עוד בשירות שלנו כדי שיהיה לכם נוח יותר?", כתב. בתוך כיממה צבר הציוץ כ־255 אלף צפיות, יותר מ־850 תגובות וכ-1,000 לייקים. לצד הצעות ענייניות לשיפור השירות, הוא משך גם תלונות חריפות, ביקורת על העמלות ודרישות לחלוק את רווחי הבנק עם הציבור.
הפנייה הישירה ללקוחות אינה מקרית. לאחר שנים בהן השירות של לאומי היה אחת מנקודות התורפה של הבנק, בשנים האחרונות מנסה לאומי למצב את השירות כאחד ממוקדי הפעילות שלו, ולהתנער מהתדמית המסורתית של בנק שקשה להגיע אליו. בין היתר הקים את "סיירת מנכ"ל", צוות שירות מיוחד הכפוף ישירות לפרידמן, שנועד לטפל בפניות של לקוחות שלא קיבלו מענה מספק בתוך יום עסקים. השרשור ברשת X הוא מהלך נוסף בניסיון להציג הנהלה נגישה וקשובה ללקוחות.
פרידמן גם אינו הראשון שעושה זאת. בעולם הטכנולוגיה הפכו פניות פומביות של מנכ"לים ללקוחות לכלי מוכר לקבלת משוב. מנכ"ל Airbnb, בריאן צ'סקי, ביקש ממשתמשי הרשת החברתית הצעות לשיפור השירות, ובהמשך פרסם רשימת שינויים שהחברה מבצעת בעקבות משוב הלקוחות. אילון מאסק שיבח את היוזמה, וגם טסלה ביקשה מהציבור להציע שיפורים למוצריה. אלא שבעוד שבחברות הטכנולוגיה מדובר לעיתים בשדרוגים למוצר, במקרה של בנק לאומי הלקוחות ביקשו קודם כל לטפל בבעיות בסיסיות יותר.
אחת התגובות החריפות הגיעה מיזם הטכנולוגיה יוסי טאגורי, מייסד Shift Labs, שהלין על העמלות שגובה לאומי מעסקים המקבלים כספים מחו"ל. "קיבלנו כסף מלקוח בחו"ל ביורו. גביתם ממני עמלת 'יבוא ישיר', אז עשיתי ניסוי והעברתי מחו"ל שקלים והופ, אין עמלה. אתם לא שותפים שלי בעסק. מה זה עמלת 'יבוא ישיר'? למה שעסקים יסכימו לשלם את הדבר הזה?"
טאגורי לא הסתפק בכך. בתגובה נוספת טען כי שערי החליפין של לאומי מגלמים למעשה עמלה של 2%, וכי פגישה עם מנהל הסניף לא הועילה. לדבריו, הוא מחזיק בחשבונות פרטיים ועסקיים בבנק, אך בפעילות הפרטית הוא מעדיף לעבוד עם חשבונות בחו"ל משום שהפעילות באמצעות לאומי אינה משתלמת מבחינתו.
טאגורי העלה גם ביקורת על האפליקציה של הבנק וטען כי מחצית מהמסכים בה אינם עובדים כמעט כל הזמן. כאן פרידמן כבר הגיב: "מצטער לשמוע, לא מכיר תלונה על תקלה בהיקף כזה. אשמח לדוגמאות ספציפיות או למספר טלפון שנוכל לחזור אליך ולבדוק אם התקלה נקודתית או רחבה יותר".
תלונות נוספות עסקו בשירות היום-יומי. הגולש יובל מילבסקי סיפר שניסה להשיג את הסניף במשך יותר משמונה דקות, לאחר תהליך הזדהות ממושך, וללא הצלחה. "תתקשר פעם לסניף ותראה כמה זמן לוקח עד שמישהו עונה", המליץ למנכ"ל. פרידמן השיב: "מתנצל. ממש לא בסדר. אני בודק את זה ונחזור אליך".
גולש אחר התלונן על כך שהעברה בנקאית שביצע בערב אינה מופיעה בחשבון המקבל אלא רק ביום שני. משתמש נוסף דרש להחזיר כספומטים שנסגרו והלין על עמלות משיכה של 7 שקלים בעת משיכת 600 שקל. במקרה של הכספומטים חשוב להבחין בין העמלות שגובה הבנק לבין אלה שגובים מפעילי מכשירים פרטיים. לשתי התגובות הללו לא נראתה תשובה מצד פרידמן.
חלק מהגולשים העלו הצעות נקודתיות לשיפור השירות הדיגיטלי. אחד מהם ביקש לבטל את המגבלה על סיסמאות באורך של 12 תווים ולאפשר שימוש באמצעי אימות נוספים במקום להסתמך על מסרונים. פרידמן הודה לו על ההצעה והשיב כי הבנק מחזק את מנגנוני ההזדהות ובוחן הרחבה של אמצעי האימות.
רותם עירם הצביע על בעיה אחרת: מצב שבו כסף יורד מחשבון אחד, החשבון נכנס למינוס, והבנק פונה ללקוח במקום לאפשר כיסוי אוטומטי מחשבון אחר. פרידמן השיב כי באפליקציה ניתן להצטרף לשירות שמאפשר כיסוי אוטומטי של המינוס באמצעות כספים בחיסכון, והפנה אותו למסלול ההצטרפות.
היו גם מחמאות. הגולשת ג'ולייט פתחה בקביעה כי לאומי הוא "הבנק הכי טוב", אך הוסיפה כי כדי לשמור על לקוחות צעירים כדאי להרחיב את אפשרויות המסחר בשוק ההון, ובין היתר להגדיל את הסכום המרבי לפקודות מסחר בנאסד"ק. פרידמן הודה לה והשיב כי הבנק מנסה להשתפר גם עבור הצעירים.
לא כל התגובות עסקו בשירות. אחד הגולשים הציע לפרידמן: "תרוויח קצת פחות אחי". המנכ"ל השיב: "אני לא מרוויח, אתה מרוויח. הכסף שמרוויח בנק לאומי חוזר לציבור". מדובר בהתייחסות לכך שמניות הבנק מוחזקות בידי הציבור, בין היתר באמצעות גופים מוסדיים, וכי הבנק מחלק חלק מרווחיו כדיבידנדים. עם זאת, חלוקת הרווחים לבעלי המניות אינה שקולה להחזרת הכסף לכלל לקוחות הבנק. גולש אחר הציע להעביר את ההון של הבנק לידי העובדים. פרידמן השיב בקצרה: "הבעלים של בנק לאומי הוא הציבור".
עד כה, מאמצי הבנק לשפר את השירות הניבו תוצאה חלקית. בסקר שביעות הרצון האחרון שערך בנק ישראל, בסעיף "המלצה על הבנק" לאומי קיבל את אחד הציונים הנמוכים במערכת, וכך גם בסעיף "תפיסת ההוגנות". בסעיף "פרואקטיביות בהוזלת עלויות" לאומי קיבל את המקום האחרון. עם זאת, במדד שביעות הרצון מהאפליקציה וזמן ההמתנה בטלפון, לאומי היה במקום הראשון.
