ארקיע גבתה מאות דולרים על כבודה – שהמדינה הטיסה על חשבונה
נוסעים בטיסות החילוץ מדובאי חויבו בתשלום נוסף עבור המזוודות, אף שהכבודה הוטסה בנפרד ובמימון המדינה; הרשות להגנת הצרכן: "חשש לכאורה להטעיית צרכנים ולגביית תשלום עבור שירות שלא סופק בפועל"
חברת התעופה ארקיע חייבה נוסעים שרכשו טיסות חילוץ גם על כבודה, למרות שהכבודה לא הוטסה באותה הטיסה והמדינה היא זו שנשאה בהוצאות על טיסת המטען.
הטסת המטען של הנוסעים בטיסות ההשבה המיוחדות מדובאי מתבצעת על ידי המדינה ועל חשבונה, זאת באמצעות טיסות המטען של חברת Challenge airlines. למרות זאת, בארקיע בחרו לחייב את הנוסעים בתשלום עבור הטסת הכבודה בסכומים הנאמדים במאות דולרים למשפחה וזאת בניגוד לאופן שבו נהגו ישראייר ואל על.
לקוחות החברה שהזמינו השבוע כרטיסים לטיסת חילוץ, אמרו לכלכליסט כי החברה לא נהגה בשקיפות ולא הציגה להם את העובדה שהמזוודות לא יטוסו בבטן המטוס.
בפני כלכליסט הוצגה דוגמה של משפחה שרכשה ארבעה כרטיסים בכיוון אחד מדובאי לישראל עם חברת ארקיע בעלות של 357 דולר לכרטיס. עלות זו גבוהה מהצעת המחיר שקיבלה המשפחה מאל על ומישראייר – 249 דולר ו-299 דולר, בהתאמה. המשפחה ששבה בטיסת קונקשן משלושה שבועות ביפן עם כבודה שכללה 9 מזוודות ו-4 טרולי נדרשה לשלם בגין הכבודה 670 דולר נוספים, ובסה"כ כ-2100 דולר לטיסה עם כבודה. המשפחה הסכימה לשלם את פרמיית התשלום הזו מתוך הבנה כי המזוודות מגיעות יחד באותה טיסה בבטן המטוס.
אלא שאז התברר לה שהמזוודות לא הוכנסו לבטן המטוס ושלארקיע אין אישור מהמדינה להטיס מטען, אלא לחלץ את הנוסעים בלבד. ארקיע לא גילתה למזמיני הכבודה בעת ההתקשרות ואף לא לאחריה, (כפי שעשתה נציגת ישראייר) כי הכבודה תוטס על ידי המדינה ולא על ידה. הנוסע שהזמין את טיסת החילוץ ושילם על המטען אמר לכלכליסט: "בדרך הפעולה של ארקיע, היא, לכאורה, הטעתה את הצרכנים כיוון שהיא גרמה לנו לחשוב שבכך שהיא גובה תשלום על כבודה לבטן המטוס, המזוודות יגיעו בבטן המטוס שבו אנו טסים. זאת הסיבה שמעבר לחיוב בגין כבודה הסכמתי לשלם מחיר גבוה יותר על כרטיס הבסיס, הגם שהיו לנו אלטרנטיבות אחרות".
מעבר לטעם לפגם בכך שארקיע בחרה לגבות כסף על שירות אותו היא אינה מספקת, היא גם נמנעה מלציין במפורש במועד הגבייה של התשלום בגין הכבודה כי הטסת הכבודה אינה מתבצעת על ידה ותבוצע בנפרד מהטסת הנוסעים.
במקרה כזה מדובר, לכאורה, בהפרה של חוק הגנת הצרכן שקובע כי "לא יעשה עוסק דבר – במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה או בכל דרך אחרת לרבות לאחר מועד ההתקשרות בעסקה – העלול להטעות צרכן בכל ענין מהותי בעסקה (להלן – הטעיה). בלי לגרוע מכלליות האמור יראו עיניינים אלה כמהותיים בעסקה: (1) הטיב, המהות, הכמות והסוג של נכס או שירות; (2) המידה, המשקל, הצורה והמרכיבים של נכס; (3) מועד ההספקה או מועד מתן השירות".
אל על הציעה את הטיסה ללא אפשרות ביטול והודיעה לנוסעים שהמזוודות מוטסות בנפרד וללא עלות, אך יידעה אותם שהם צריכים לחכות להודעה על הגעת הכבודה ולאסוף אותה מהטרמינל. בישראייר הציעו כרטיס בעלות של 299 דולר גם כן ללא אפשרות ביטול וגם שם הטיפול בכבודה היה בטיסה נפרדת וללא עלות, והנוסעים נדרשו להגיע לאסוף את המזוודות במועד אחר. לעומת זאת, כרטיס הטיסה בארקיע עלה 357 דולר כאשר ארקיע גבתה מהמשפחה שחזרה מיפן 670 דולר נוספים עבור הכבודה. במקרה של אותה משפחה הפער במחיר הטיסה כולל הכבודה, בין אל על לארקיע עמד על 111% ולמרות זאת היא בחרה בארקיע במחשבה שהמזוודות מוטסות איתה בבטן המטוס.
"ברגע שגובים ממך עבור כבודה ולא מספרים לך שהיא לא תגיע איתך באותה טיסה, זו הסתרה במודע והטעיה", אומרים הנוסעים. "ארקיע לא היתה שקופה איתנו, ולא נתנה לנו את זכות הבחירה להחליט אם אנחנו רוצים לשלם על הכבודה או לא. הם פשוט חייבו אותנו למרות שאת טיסות המטען המדינה שילמה וארקיע לא נשאה בתשלום".
בארקיע טוענים מאידך, שהחברה מטפלת בכל המזוודות מרגע שהן נוחתות בארץ ואף משלחת אותם לבתי הלקוחות, אך הנוסעים טוענים מצידם כי לא ביקשו שילוח עד הבית וכי יכלו לבוא לטרמינל ולאסוף אותן לבד.
ולמרות שהחברה גבתה תשלום עבור שירות שלא סיפקה, ועל אף שהנוסעים נחתו בישראל כבר ביום שלישי, עד לרגע זה ממש המזוודות שלהם, שארקיע הבטיחה שישלחו לבתי הלקוחות, עדיין לא הגיעו אל הנוסעים והן תקועות בנתב"ג.
ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן עתידים לחקור את האירוע. בתגובה לדברים מסרו ברשות כי, ״מהמתואר עולה חשש לכאורה להטעיית צרכנים ולגביית תשלום עבור שירות שלא סופק בפועל. הדבר עלול להוות הפרה של הוראות חוק הגנת הצרכן. יודגש כי כל פעולה מחייבת בירור של נסיבות המקרה״.
בניגוד לארקיע, ישראייר מפרטת באתר שלה, כי לא קיבלה אישור להטסת כבודה וכי ההטסה מבוצעת על ידי המדינה . למרות שההטסה של הכבודה לא היתה באחריותה, מסרה החברה מידע לנוסעים על הגעת הכבודה ועל השעות שניתן להגיע לאסוף אותה. כאמור, ישראייר לא גבתה תשלום על הטסת הכבודה וכך גם אל על.
מארקיע נמסר בתגובה: "עלויות הטסת הכבודה לישראל ממומנות על ידי המדינה. עם הגעת הכבודה לישראל, ארקיע נושאת באחריות המלאה להמשך הטיפול, הכולל את פריקת הכבודה, התפעול, המיון, השינוע והמשלוח עד לבית הלקוח. מדובר במערך לוגיסטי מורכב הכרוך בעלויות כבדות ומשמעותיות, שבשלב זה ממומנות על ידי החברה. ככל שהמדינה תישא גם בעלויות הטיפול והשינוע של הכבודה עד לבתי הנוסעים, ארקיע תשיב ללקוחות את הסכומים שנגבו מהם עבור הכבודה".
