שירות לקוחות טוב מייצר ערך גם לספק

המענה האנושי יינתן מיד לאחר בחירת שפה ואזור גאוגרפי במערכת ניתוב השיחות. כמו כן, צרכן לא יופנה לשירות שיחה חוזרת (CALL BACK) אלא אם בחר בכך.

החוק יחול על כל החברות במשק, לא רק על מוקדי שירות ותמיכה טלפוניים, כולל בנקים וחברות ביטוח. מאחורי חוק זה עומד הרצון לשיפור השירות לציבור. אך שירות לקוחות איכותי וזמין הוא לא רק גורם עלות מבחינת הספק, אלא יכול להוות עבורו שינוי קו מחשבה וכלי ליצירת הכנסות.

ארגונים צריכים להציב היום סטנדרטים גבוהים ביותר, כאשר מדובר באספקת חווית שירות הלקוחות שלהם. צרכנים דורשים שירות מותאם להם אישית שיהיה זמין בן רגע, בעוד עסקים ממשיכים להיאבק עם הצורך לאזן בין משאביהם, ציפיות הלקוחות ודרישות פיננסיות. ברור כי השקעת חברות במתן שירות לקוחות טוב היא קריטית, אך הן ניצבות בפני דילמה אם לא יבינו תחילה את ה- ROI – התשואה להון או ההחזר להשקעה בחוויות לקוח הנובעות מהשירות שניתן לו.

שירות לקוחות צילום: דורון גולן

חברת CGS המספקת שירות בלמעלה מ- 20 שפות למדינות שונות בעולם, חקרה את הנקודות שמסייעות לארגונים לחשב את התשואה של שירות לקוחות טוב. נקודות אלה כוללות יכולת גידול והתאמת משאבים לדרישות לקוחות, חסכון בעלויות, שיפורי תפוקה, והזדמנויות להגדיל הכנסות. הנקודות משתייכות לשלושה רכיבים מרכזיים: קונסולידציה (איחוד משאבים), סטנדרטיזציה וריכוזיות, שלכולם יש קשר ישיר לשימוש בגורם של מיקור חוץ.

איכות גרועה של שירות לקוחות נובעת מכמה סיבות: נציג שירות שאינו מסוגל לסייע או לפתור את הבעיה עבור הלקוח; המתנה ארוכה או עיכוב במענה ללקוח; הלקוח מקבל פתרון או מוצר שגויים. הדבר מוביל להשלכות שליליות רבות, כולל אובדן הכנסות, חוסר אמון, נטישה, תפוקה נמוכה יותר, תסכול או חוות דעת שלילית. ברור כי בעיות איכות אלה אינן רצויות לאף חברה, אך מהי התשואה האמיתית של השקעה בתהליכים לשיפור חוויית לקוחות?

קונסולידציה מביאה למערכות יעילות, סטנדרטיזציה מובילה לתהליכים אחידים, וריכוזיות מביאה למאגר משאבים שניתן לשתף אותו עם גורמים שונים. כאשר שלושת רכיבים אלה קיימים, חברות מספקות שירות לקוחות טוב על ידי עבודה טובה יותר – לא בהכרח קשה יותר.

היתרונות המוחשיים של מתן שירות לקוחות טוב הם רבים, ולעתים קרובות הערך נראה בעיני ארגונים במספר אופנים:

סקלאביליות (מדרגיות) – מניעת פגיעה בשירות לקוחות בעת שיאי פניות עונתיים, עם היכולת להרחיב או לצמצם משאבים בהתאמה לדרישות שירות גדלות או קטנות.

חסכון בעלויות – טיוב (אופטימיזציה) של תהליכים וכלים שמפחיתים ביעילות את זמן הטיפול הממוצע, מה שמקטין את העלויות הכוללות, ועדיין מאפשר לנציגים לעמוד במדדים הנדרשים מהם, ואף מעבר לכך.

גורם אחר להגברת שביעות רצון לקוחות, הוא אספקת שירות מהירה יותר על ידי התמקדות במכשולים לאספקתו, דרך זיהוי צוואר הבקבוק במתן השירות.

שיפורי פרודוקטיביות – נציגי שירות מפסידים תפוקה ופריון עקב כלים, משאבים ותהליכים שאינם יעילים, הרבה יותר מכפי שניתן לדמיין זאת. עם ציוד והכשרה מתאימים - הפריון גדל.

הזדמנויות גדולות יותר להכנסות – מי שיוצר הכנסות יכול לצפות לגידול בהן בעקבות אספקת שירות לקוחות טוב, שכן ביסוס המותג בשוק מגביר משמעותית את הכנסות החברה.

ארגונים אינם צריכים, ולא תמיד יכולים, לעשת זאת בעצמם ולבדם. יש ארגונים שהצעד הטוב ביותר עבורם הוא לחבור עם גופים המספקים תמיכת לקוחות במיקור חוץ.

הכותב הוא עודד שפירא, מנכ"ל CGS ישראל