תחייכו! כאשר שמחה הופכת להיות חלק מדרישות התפקיד
שביעות הרצון בעבודה נמצאת בירידה בכל העולם. העובדים לא מרוצים, מעסיקים דורשים מהם להפגין רגשות חיוביים - וזה הופך אותם לאומללים
בפעם הראשונה שקיבלתי משלוח מוולט מרקט, ועל השקית היו מסרים חיוביים, בכתב יד, מלווים בסמיילי שמח ולבבות, זה באמת היה משמח. הרגשתי שמישהו התכוון לא רק לארוז את המשלוח, אלא להעניק חוויה טובה ואישית לי - הלקוחה.
בפעם השנייה והשלישית, הבנתי. לא מדובר במחווה ספונטנית. מדובר בהנחיה. המסרים האלה בכתב יד - גם הפרצוף המחייך בתוך לב - הם חלק מדרישות התפקיד. אותם אנשים שעובדים בעבודה פיזית, בתנאי לחץ, במשמרות ומרוויחים 38 שקל לשעה – נדרשים להביע רגשות חיוביים (באופן אותנטי!) כדי לשפר את חוויית הלקוחות.
וולט אינה החברה היחידה שדורשת מעובדיה להביע שמחה. בסטארבקס למשל הונחו העובדים להוסיף לכוסות הקפה משפטי השראה או סמיילי בכתב יד בהוראת המנכ"ל בריאן ניקול. בינואר, הוא כתב מכתב לעובדים בו הנחה אותם להוסיף את המסרים על מנת ליצור 'רגעים של חיבור' עם הלקוחות. הוא אף סיפק רעיונות למסרים שניתן לכתוב על כוסות הקפה כמו למשל "את מדהימה!". וכיום ערוצי טיקטוק שלמים שעוסקים במסרים שנכתבים על כוסות הקפה של הרשת. חלקם מספקים השראה לבריסטות, אחרים מתמרמרים על כל העניין.
ביפן, רשת הסופרמרקטים AEON לקחה את הדרישה להפגין שמחה צעד קדימה – והפכה את החיוך עצמו למדד כמותי. ביולי האחרון הודיעה החברה כי היא הראשונה בעולם שמטמיעה מערכת בינה מלאכותית שמעריכה ומדרגת את חיוך העובדים. המערכת פותחה על ידי חברת InstaVR, והיא נועדה להעריך את "גישת השירות” של כל עובד, על בסיס יותר מ־450 פרמטרים – בהם הבעות פנים, עוצמת קול, טון דיבור ואופן הברכה.
המערכת פועלת ב־240 סניפים ברחבי יפן, ומעבר לדירוג, היא כוללת גם אלמנטים של "משחק": העובדים מקבלים ציונים ומתבקשים לשפר את רמת החיוך שלהם לאורך זמן. מטרת המערכת, כך לפי החברה, היא "ליצור סטנדרט חיוך אחיד בקרב העובדים ולספק ללקוחות את רמת שביעות הרצון המקסימלית".
תחזרו למשרד. ותהנו מזה!
שמחה כדרישת תפקיד אינה מוגבלת לנותני שירות או עסקי מזון. גם עובדי אלפבית, חברת האם של גוגל, שנדרשו לוותר על העבודה מהבית ולחזור למשרדים קיבלו תזכורת מהמעסיקים – שזה "אמור להיות כיף". ההנחיה לעובדים הייתה 'לטייל במרחב', לא לקבוע ישיבות צפופות ובעיקר - להשתתף בפעילויות המיוחדות שארגנה החברה על מנת להמתיק את החזרה למשרד: הופעה פרטית של הזמרת ליזו, כוכבת פופ מהלוהטות בארה"ב ועוד.
חברות הייטק אחרות שהחזירו את העובדים לעבודה מהמשרד הרעיפו עליהם פינוקים החל מבירה יין וסוואג ועד סדנאות כושר והופעות של אמנים מבוקשים. יצרנית השבבים Qualcomm חילקה משקאות, אוכל וחולצות; מיקרוסופט, שעדיין עובדת באופן היברידי, העניקה לעובדים הופעות של אמנים מקומיים בירה ויין בעת פתיחה וחזרה למשרדיה ברדמונד.
המטרה – לפנק את העובדים כך שהחזרה למשרד תהיה מהנה והם 'ישכחו' את העובדה שרובם, כך לפי סקרים עדכניים, מעדיפים לעבוד מהבית. לא רק שמבטלים לעובדים הטבה אלא גם דורשים מהם להיות שמחים לגבי זה – תחייכו. זה אמור להיות כיף.
את המונח "Forced Joy", או 'שמחה כפוייה' בתרגום חופשי, טבעו מנהלים בחברת התכשיטים טיפאני (Tiffany & Co). הם נדרשו לשתף רגעי אושר ארגוניים באפליקצייה ייעודית שנקראת “Tiffany Joy”, אלא שמהר מאוד, העובדים העניקו לה שם חדש — ראוי יותר: 'Forced Joy'. כי כששמחה נדרשת מהעובד באופן יזום, מתוזמן ומתועד – היא כבר לא רגש, אלא הופכת להיות מטלה.
שביעות הרצון, או האושר של עובדים נמצא בירידה. זה קורה בכל העולם וגם בישראל. כאן, רק 20% מהעובדים חשים מעורבות בעבודה, כלומר, 80% הנותרים אינם מרוצים בעבודה, כך לפי דו"ח מצב עולם העבודה של גאלופ לשנת 2025. בשנה שעברה 21% מהעובדים בעולם דיווחו על תחושת מעורבות בעבודה, ירידה של שני אחוזים לעומת השנה שלפניה.
וכאשר העובדים אינם מאושרים, מעסיקים מכניסים את השמחה כחלק מדרישות התפקיד. אבל ההשלכות של שמחה כפויה רחוקות מלהיות חיוביות. מחקר שנערך באוניברסיטת פרנקפורט מצא קשר בין הצורך להפגין שמחה בעבודה לבין עלייה בלחץ הנפשי, קצב לב מואץ ותסמינים של שחיקה. החוקרים מצאו שרגשות שאינם תואמים את המצב האמיתי יוצרים עומס פסיכולוגי שעלול להוביל לבעיות פיזיולוגיות.
כאשר מוכרחים להיות שמחים כחלק מהתרבות הארגונית, זה יוצר ניכור ועושה בדיוק את ההיפך מליצור שמחה או שביעות רצון בעבודה. "הדרישה להפגין שמחה הרבה פעמים נובעת מתרבות הטיק טוק והאינסטגרם. הרשתות החברתיות מאוד משפיעות וזה זולג גם לרשתות המקצועיות. הצורך או הדרישה להראות כמה טוב לי במה שאני עושה קשורה גם לחיוביות רעילה", אומר זיו אלרון, מייסד שותף, פסיכולוג ויועץ בחברת אימ.טק.
חיוביות רעילה (Toxic Positivity) זוהי אותה דרישה מתמדת לחשוב חיובי, להסתכל על חצי הכוס המלאה ולהתנהג כאילו הכל בסדר — גם כשהכל לא בסדר. סיסמאות כמו "תשדרו חיוביות", "תודו על מה שיש" או "יהיה בסדר" הופכות מתקשורת תומכת למסרים שמבטלים רגשות לגיטימיים כמו תסכול, עייפות או כעס. במקומות עבודה, התרבות הזו יוצרת סביבה שבה אין לגיטימציה לדבר על קושי, בטח לא להביע אותו.
המונח הופיע לראשונה בשיח הפסיכולוגי לפני כ-15 שנה, והפך לתופעה של ממש בעידן הרשתות החברתיות. הרצון להציג תמונה מושלמת בכל רגע לא רק ברשת – גם במשרד – הפך מנורמה וולונטרית לדרישה סמויה ולעיתים גלויה. אבל מתחת לפני השטח, החיוביות התמידית הזאת מדכאת שיח אותנטי, פוגעת בתחושת השייכות, ובעיקר – מעבירה לעובדים מסר ברור: אצלנו מרגישים רק טוב. כל השאר – תשמרו לעצמכם.
ולמרות ההנחיות 'מלמעלה', שמחה, כמו שאר הרגשות - אי אפשר לאלץ. "שמחה נובעת מהתמודדויות עם מורכבויות, הבעת פגיעות ושיח אמיתי. ארגונים שנמסים לייצר איזשהו מצג שהכל טוב וחיובי אבל שאין בהם שיח, ויש בהם אווירה רעילה - זה פשוט לא עובד. כדי לייצר עובדים שמחים צריך לייצר מנגנונים בארגון שמאפשרים שיח בין מנהלים לעובדים ושמאפשרים להראות פגיעות ומורכבויות", אומר אלרון.
למה בעצם זיוף שמחה הוא רע? מה רע בכך שמעסיקים ירצו שעובדיהם יפגינו שמחה, או שיעשו 'כיף' או יראו את הצד החיובי של הדברים? הרי לגישה חיובית – ואפילו לחיוך מאולץ – יש יתרונות מוכחים. מחקרים בפסיכולוגיה חיובית מראים שפעולה פשוטה כמו חיוך, גם אם מזוייף, יכולה להשפיע על המצב הרגשי של האדם. לפי תיאוריית ה-facial feedback השרירים המעורבים בחיוך שולחים מסרים למוח, וכך נוצרת תחושת שיפור במצב הרוח. מחקר שפורסם ב-Psychological Science מצא שחיוך מאולץ עשוי להפחית תחושת סטרס ולסייע בהתמודדות עם מצבים מאתגרים. התיאוריה הזו אינה חפה ממחלוקת, שכן מחקרים מאוחרים יותר שניסו לשחזר את הממצאים המקוריים הגיעו לתוצאות מעורבות, אבל העצה לחייך כדי לשפר את מצב הרוח עדיין רווחת.
יותר מחיוך, לחשיבה חיובית כשלעצמה יש ערך ממשי במקום העבודה. כאשר גישה אופטימית מושרשת בתרבות הארגונית באופן מאוזן ולא כפוי, היא יכולה לחזק חוסן, לעודד יצירתיות, ולעזור לצוותים להתגבר על משברים. עובדים שמאמינים ביכולת שלהם להשפיע ולשפר את המציאות מדווחים על רמות גבוהות יותר של מוטיבציה, התמדה ותחושת משמעות. שמחה אינה האוייב במקומות עבודה. היא הכרחית אבל הקאטץ' הוא שהיא חייבת להיות אותנטית, ולא כפוייה.
"אני חושב שארגון ש'מנחית' דרישה של שמחה מההנהלה לעובדים - כלומר אומר 'תהיו שמחים ואז תהיה שמחה בארגון' - זו נורה אדומה. אם ארגון אומר לעובדים לזייף שמחה בלי לתת אופציה להביע פגיעות, לדבר על מה שכואב ומה שלא טוב. שהכל תמיד טוב זו בעצם תרבות רעילה בתחפושת של תרבות מדהימה. אני חושב שזה דגל אדום לעובדים או לעובדים שמתמיינים לארגון כזה", אומר אלרון.
אבל יש הבדל בין ציור סמיילי על כוסות קפה או שקיות משלוחים לבין דרישה שיהיה כיף וחוסר מקום לרגשות שאינם חיוביים בתוך הארגון. כבר ב-1983 כתבה הסוציולוגית ארלי הוכשילד בספרה The Managed Heart על “עבודה רגשית” – מצב שבו הצגת רגשות רצויים (למשל שמחה או אמפתיה) היא חלק מדרישות התפקיד.
זה לגיטימי כשמדובר באנשים שתפקידם לתת שירות, כמו בריסטה בסטארבקס, מלצרים או דיילים - חלק מהתפקיד שלהם הוא לדאוג שחוויית הלקוחות תהיה חיובית. "בתפקידים שהם customer facing חלק מהתפקיד הוא להיות ייצוגי. אי אפשר לתת לנותן שירות לפרוק תסכול על הלקוח. ולכן כאן אני חושב שזה לגיטימי לדרוש להיות ייצוגיים מול הלקוח אבל כן לקבל גיבוי פנימה אם קורה משהו פחות חיובי. תהליכי עומק ופגיעות יכולים לקרב וליצור חיבור פנימי לארגון אבל מול לקוחות צריך להיות חיוביים. אנשים שזה פחות מתאים להם אולי לא צריכים להיות בתפקיד הזה", הוא אומר.
