הסוכן שלא ישן: עידן סוכני ה-AI האוטונומיים מגיע למגזר הציבורי
סוכני AI אוטונומיים בשלים לשנות את פני השירות הציבורי בישראל, לשפר את המענה המסופק לאזרח ולהקל מול האתגרים המרכזיים של המגזר הציבורי. בכנס Agentforce World Tour TLV, שערכה Salesforce ישראל, הוצגו הטכנולוגיות שהפכו את מוצרי החברה לפתרון הנמצא בשימוש בקרב גופים ציבוריים ברחבי העולם - וגם כאן בישראל
משרד ממשלתי שנותן מענה גם ב-2 בלילה. מוקד שירות שמטפל בעשרות פניות בו-זמנית, בלי תורים ובלי עייפות. שיחה בעשרות שפות עם סוכן שמכיר את הנסיבות האישיות של הפונה. עד לא מזמן כל אלו נשמעו כמו הבטחות עתידניות. ב-2026, הן הופכות לפרקטיקה יומ-יומית.
עידן סוכני ה-AI האוטונומיים - כלים שעונים לפניות, מחליטים ומשלימים משימות מקצה לקצה - הגיע גם למגזר הציבורי הישראלי. עבור גופים המתמודדים עם מחסור בכוח אדם, ביקושים גואים מהאזרחים ומערכות ותיקות שקשה לחבר ביניהן, מדובר בפריצת דרך של ממש.
ארבעה רכיבים שכל גוף ציבורי צריך לדרוש
3 צפייה בגלריה
איתי מרגלית, סגן נשיא אזורי ומנהל הפעילות העסקית של Salesforce ישראל
(צילום: ג'ני פאינגולד)
"כולם מדברים היום על מודלים של AI, אבל ארגון אג'נטי אמיתי במגזר הציבורי צריך הרבה יותר ממודל שפה מתוחכם," אומרת איילת איזן, מנהלת פעילות המגזר הציבורי ב-Salesforce ישראל. "הוא צריך ערוץ תקשורת מול האזרח, סוכן אוטונומי שיודע לפעול, מידע מדויק בזמן אמת, וחיבור למערכות הליבה הממשלתיות." נכון להיום, Salesforce היא החברה היחידה שמספקת את ארבעת הרכיבים הללו תחת קורת גג אחת - בארכיטקטורה מאובטחת ובעברית".
"את השיחה והמחקר על בינה מלאכותית אנחנו מנהלים כבר יותר מ-11 שנים. ב-2026 השאלה היא כבר לא מה ה-AI יכול לעשות, אלא מה הוא יכול לעשות עבורכם", אומר איתי מרגלית, סגן נשיא אזורי ומנהל הפעילות העסקית של Salesforce ישראל.
"מדובר בקפיצת מדרגה קריטית מבחינת שירות לאזרח"
איזן מציינת שהאתגרים שעמם מתמודד השירות הציבורי הם בדיוק מה שסוכני ה-AI עושים בצורה טובה. "התמודדות עם מחסור בכוח אדם, זמן גיוס ארוך, ידע מעמיק שנדרש כדי לתת שירות ותשובות - אלה הדברים שבהם סוכני AI מצטיינים," היא אומרת. "סוכנים אוטונומיים שמחוברים לכל הנתונים והתהליכים העסקיים של הארגון הם קפיצת מדרגה קריטית לשירות לאזרח", מוסיף מרגלית.
לדבריה, הסוגיות שעל גופים ממשלתיים להתמודד איתן - אתיקה, ממשל נכון, אבטחת מידע ודיוק המידע - הן תחומים שבהם Salesforce משקיעה במיוחד. "הפלטפורמה עובדת בארכיטקטורה סגורה ומאומתת. ה-LLM החיצוני הוא רק השלב הראשון - ואחרי יש בדיקה מול המידע הארגוני והמידע הקיים בפלטפורמה וכן הנתונים הספציפיים של האדם המזוהה, ורק אז ניתנת תשובה", מדגישה איזן. "אם אין מידע לבסס עליו את התשובה - הסוכן מעביר את הטיפול לנציג אנושי. תמיד יש בן אדם מעורב בתהליך".
מטיפול בפניות ועד מוקד 24/7 - הגופים הציבוריים שכבר הטמיעו סוכן AI
הדוגמאות המעשיות שמציגה החברה מגיעות ממקומות מפתיעים. בית החולים אסותא, שנציגיו הציגו את ה-Use Case שלו בכנס Agentforce World Tour TLV, מפעיל סוכן AI בשם 'אסי' שעונה על שאלות ומטפל בזימון תורים - ומסייע בסינון חלק משמעותי מהפניות למוקד. משרד האוצר עושה בסוכן AI שימוש פנימי לסיכום חומר לוועדות ועיבוד מסמכים. "ברחבי העולם, יש צבאות שמגייסים עם סוכן AI מבית Salesforce, גופים המנהלים שירותי רווחה ויחידות משטרה בבריטניה המנתבות פניות ציבור, שאינן פניות חירום, לסוכן שמטפל בהן מקצה לקצה", מספרת איזן.
"את התועלת של סוכן אפשר לחשב מבחינה מתמטית באופן פשוט למדי", אומר מרגלית. "במצב הנוכחי, צריך אדם שעונה לאזרח. עם הטמעת סוכן AI, הגוף הציבורי נהנה מסוכנים שאינם מוגבלים בזמן - עובדים 24 שעות, נותנים מענה לאזרחים רבים בו-זמנית, ללא עייפות וללא ירידה בקשב. כשמחברים את זה לעושר המידע הארגוני הקיים בכל משרד, נוצרת יכולת לתת מענה מאוד ספציפי - כולל התייחסות למגזר, לגיל ולבעיה הספציפית איתה מתמודד האזרחי שביצע את הפנייה".
איך בונים אמון בין האזרחים לסוכני ה-AI במגזר הציבורי?
אחד האתגרים המרכזיים שמדגישים ב-Salesforce אינו טכנולוגי, אלא נפשי: יצירת אמון של האזרחים בסוכן, יחד עם אמון של עובדי הגוף הציבורי עצמו בסוכן. "בעידן הסוכנים, שאלת האמון צצה ועולה כל הזמן", אומר מרגלית. "לשמחתי, אמון הוא ערך הליבה הראשון של Salesforce - כבר 27 שנה - ועכשיו הוא רלוונטי יותר מתמיד".
כדי לממש אמון זה בפועל, הפלטפורמה של Salesforce בנויה כך שהסוכנים לא מתבססים על ידע כללי מהאינטרנט, אלא על הנתונים הספציפיים של הארגון. "ככל שהנתונים בנויים בצורה טובה יותר, כך הסיכוי לשגיאות נמוך יותר," מסביר מרגלית. "זה הלחם והחמאה שלנו".
בכל הנוגע לפרטיות מידע ואבטחת מידע, מרגילת מספר כי "אחת הסיבות שממשלת ישראל אישרה את הסוכן של החברה היא ההסכמים שלנו עם חברות ה-LLM הגדולות, שהתחייבו כי הן לא מאמנות את המודלים שלהן על נתונים המגיעים מ-Salesforce".
איזן מספרת כי "בפעילות של יחידות המשטרתיות בבריטניה, למשל, מטפלים בנושאים מאוד רגישים - ושם בנינו ארכיטקטורה של 'אפס הזיות' - אם לסוכן אין מסמך בסיס, הוא מעביר את הטיפול לנציג אנושי." אחד היתרונות של הפלטפורמה הוא האפשרות להגדיר לסוכן נושאים שבהם הוא לא יכול לתת תשובה עצמאית ולהעביר את הטיפול לנציג אנושי, מה שמאפשר ניתוב חכם של הפניות וניצול יעיל של כוח האדם. אם המערכת מזהה רמת ביטחון נמוכה (Low Confidence Score) בהבנת השאלה או בהתאמת המידע הקיים, היא אינה מנסה "לנחש". הארכיטקטורה מתוכנתת להרים דגל באופן מיידי ולהעביר את השיחה, יחד עם כל ההיסטוריה שלה, לנציג אנושי (Human-in-the-Loop) במוקד המשטרה באמצעות Salesforce Flow.
לא להחליף את העובדים - אלא לפנות אותם למשימות מורכבות
סוגיית ההשפעה על כוח האדם עולה בכל שיח על AI ומגזר ציבורי. ב-Salesforce מכירים בחשש ומסבירים כי "מטרה היא לייעל ולשפר את השירות," מבהירה איזן. "מבחינה סטטיסטית, 80% מהפניות חוזרות על עצמן, בעוד ש-20% הן פניות מורכבות. היעד הוא מצב בו סוכן ה-AI, המשלב בין בסיס הידע העשיר לבין היכרות עם הנתונים הספציפיים של האזרח, מטפל ב-80% של הפניות הנפוצות, בעוד שב-20% הנותרים מטפלים עובדים אנושיים מיומנים ומנוסים".
כל החידושים בעולמות האייג'נטים - בכנס אחד
כנס Agentforce World Tour TLV של Salesforce, שהתקיים ב-9 ביוני בתל אביב, קיבץ בכירים ממגוון ענפים במשק ונציגים מהמגזר הציבורי תחת קורת גג אחת. כמו כן, הוצגו בכנס שישה מוצרי דגל מהפכניים שנולדו במו"פ הישראלי. אלו הם הכלים שמובילים את הארגונים הגדולים בעולם לעידן ה-Agentic AI. אחד הרגעים הבולטים היה הצגתו של נציג בית החולים אסותא, שתיאר כיצד סוכן AI שינה את חוויית השירות - החל מזימון תורים ועד סינון חלק משמעותי מהפניות למוקד. הכנס כלל יותר מ-50 סשנים מקצועיים, מפגשי עבודה מעשיים והרצאת Keynote שפירטה את החזון של Salesforce ל-2026 - והוא היווה נקודת מפגש ייחודית בין הטכנולוגיה לבין האנשים שאמורים ליישם אותה בשטח.
במבט לעתיד האייג'נטי - המגזר הציבורי בישראל יכול (וצריך) לשדרג את השירות לציבור באמצעות סוכנים חכמים, ייעודיים ומאובטחים. מגיע לאזרחי ישראל לקבל את השירות הטוב והזמין ביותר וליהנות מהטכנולוגיות המתקדמות ביותר בעולם השירות.
