"חוויית לקוח אולטימטיבית מתרחשת כשלקוח מרגיש שמתייחסים אליו ברצינות"
"כדי שחוויית השירות תהיה מעולה, הבעיה שבעקבותיה הלקוח פנה לחברה צריכה להיות מטופלת באופן מהיר, נעים ומקצועי", אומר רון שבתאי, מנהל התחום הצרכני בחברת Lenovo, שמסביר איך הקפדה על מענה אנושי שירותי ומקצועי והשקת שירות הפרימיום תרמו להשגת המטרות האלו
עינב בן יהודה
לחברת Lenovo הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לשנת 2025 בקטגוריית המחשבים, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מיצרניות המחשבים המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לחברה, שיותר מ-75% מלקוחותיה היו שבעי רצון וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית המחשבים הגיעה Lenovo למקום הראשון עם 89.8% לקוחות מרוצים (!), ועל כן הוענק לה ה-BRAVO בקטגוריה על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח.
רון שבתאי, מנהל התחום הצרכני ב-Lenovo, אומר כי תחום השירות מקבל תשומת לב משמעותית ב- Lenovo ישראל. "בהיותנו חלק מחברה בינלאומית לא תמיד קל לנו לעשות שינויים. למשל, עד לפני כ-3 שנים מוקד השירות שלנו היה ממוקם בחו"ל. נאבקתי כדי שהמוקד יעבור לישראל, מתוך הבנה שכך נוכל לספק שירות טוב יותר ללקוחות שלנו", הוא מספר.
ביקור של טכנאי בבית הלקוח בתוך יום
Lenovo מציעה שירות ייחודי בעולמות המחשוב – שירות PREMIUM. "השירות הזה כלול ברוב דגמי הפרימיום של LENOVO, ה-YOGA וה-LEGION, ובשאר הדגמים הלקוחות יכולים לשדרג לשירות הזה, אם הם מעוניינים. זה שירות שמקפיץ את רמת השירות לרמה אחרת – הוא מבטיח ביקור של טכנאי בבית הלקוח במקרה הצורך, בתוך יום עסקים ממועד הפנייה לשירות הלקוחות. בנוסף, הוא כולל תמיכה חיצונית ביישומי חומרה ותוכנה נבחרים, כדוגמת התקנת מדפסת, בדיקה שנתית מקיפה באמצעות שליטה מרחוק למחיקת תוכנות זדוניות ופינוי זיכרון, ומערך תמיכה ייחודי הכולל נציגי שירות וטכנאים ייעודיים".
לצד השינוי הזה, אלו שינויים נוספים יישמתם בתחום השירות?
"אני גאה להגיד שהבאנו את מערך השירות לרמה שרצינו. כל נציגי השירות שלנו במוקד הוכשרו לתת מענה ברמה של שירות הפרימיום, כך שגם לקוחות שאין ברשותם את השירות, מקבלים מענה מנציגים סופר מקצועיים. כרגע, בתחום שלנו, השירות שאנחנו נותנים הוא ברמה הכי גבוהה בארץ, לראייה – זו השנה השנייה ברציפות שאנחנו זוכים במקום ראשון בשירות במחקר של BRAVO. לצד זאת, תמיד יש מה לשנות ולשפר, ואנחנו כל הזמן פועלים בכיוונים האלו".
מהי חוויית הלקוח האולטימטיבית בעיניך?
"בתחום שלנו, העולם הטכנולוגי, מדובר במוצרים מאוד מורכבים ורגישים. גם בחברה חדשנית עם מוצרים מתקדמים טכנולוגית – לשירות יש חלק מהותי. לכן, חוויית לקוח אולטימטיבית היא קודם כל שהלקוח יהיה מרוצה מהמוצר שרכש. בנוסף, אם הלקוח נתקל באיזו שהיא תקלה, כדי שחוויית הלקוח תהיה מעולה על הבעיה להיות מטופלת באופן מהיר, נעים ומקצועי. ב-Lenovo אנחנו פועלים כך שהלקוחות יקבלו מענה מהיר במוקד שירות הלקוחות, שנציגי השירות שמטפלים בהם יענו בצורה נעימה ומקצועית, יספקו את כל המידע שהם זקוקים לו כמו עדכון על משך הטיפול ומה הוא יכלול, ויתייחסו במלוא הרצינות לפנייה של הלקוח. חוויית לקוח אולטימטיבית מתקיימת כשהלקוח מרגיש שמתייחסים אליו ברצינות, כי בסופו של דבר כשלקוח מרוצה מהמוצר ומהשירות שהוא קיבל – הוא ימליץ לאחרים".
מהי האסטרטגיה שלכם בתחום השירות וחוויית הלקוח?
"השירות וחוויית הלקוח הם תחומים מרכזיים ב-Lenovo וחשובים לטווח הארוך, ולכן אנחנו שמים עליהם דגש משמעותי. Lenovo כחברה משקיעה משאבים רבים כדי לשמר את העליונות הטכנולוגית שלה וכדי להבטיח בקרת איכות מובילה. כחלק מהאסטרטגיה הזו אנחנו משיקים כל הזמן דגמים חדשים, אבל עד שאנחנו לא מוודאים שהם יגיעו ללקוחות במינימום תקלות - אנחנו לא מוציאים אותם לשוק".
מקפידים על מענה אנושי ואישי
עד כמה אתם יודעים לתת שירות בהתאמה אישית ללקוחות?
"בסופו של דבר, אנחנו מאמינים שלקוחות מעוניינים במגע אישי, ולכן אנחנו מספקים מענה אנושי במגוון פלטפורמות - פייסבוק, וואטסאפ, טלפון ועוד. אנחנו משקיעים בהכשרת והדרכת אנשי השירות שלנו כדי שיתנו ללקוחות את השירות המקצועי ביותר. ההכשרה הזו כוללת גם איך מדברים אל הלקוח, איך נותנים לו יחס אישי, ואיך מסבירים לו מה המשך הטיפול. בנוסף, אנחנו עובדים דרך משווקים וגם דרכם אנחנו מוודאים שהשירות שהלקוחות שלנו מקבלים עומד בסטנדרטים שלנו. לכן, לדוגמה, למשווקים יש ערוץ ישיר לשירות הלקוחות שלנו".
איזה שינוי עברו הלקוחות שלכם בשנים האחרונות מבחינת הציפיות שלהם מכם בתחום השירות?
"היום יותר ויותר לקוחות קונים מוצרי פרימיום, ומצפים שהשירות יהיה בהתאם. בנוסף, כולנו חיים בעולם שֶׁהַקְּצָבִים בו הולכים וגדלים, ולכן לקוחות מצפים למענה זריז וגמיש – אם זה דרך וואטסאפ, טלפון או רשתות חברתיות. אנחנו צריכים להתאים את עצמנו לכל הדרישות האלו".
ולסיום, נשמח להכיר אותך קצת ב"אישי".
"אני בן 38, נשוי עם 3 ילדים וגר בקיבוץ גבעת השלושה. אני בוגר תואר ראשון בכלכלה וניהול עם התמחות בשיווק, ותואר שני במנהל עסקים. הקריירה שלי מגוונת – שימשתי כשופט כדורגל מגיל 19, היה לי עסק פרטי בתחום המוזיקה, לקחתי חלק בפרויקט חברתי 'שגרירי רוטשילד' וגם התמודדתי למועצת העיר תל אביב בבחירות לעירייה. במהלך התואר השני התחלתי לעבוד ב-Lenovo כמנהל הפצה, לאחר מכן עברתי להיות מנהל מוצר, ואז קודמתי לתפקיד הנוכחי".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"אני מאוד אוהב מוזיקה, לנגן ולשיר. אני גם מאוד מעורב בתחום החברתי – חשוב לי מה שקורה במדינה הזו".
