"הבנק עדיין חזק יותר מהלקוח, ולכן נטיל עליו את רוב האחריות"
עינב הכט עמיר, מנהלת היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, מקבלת בכל שנה כ־20 אלף פניות של לקוחות שנאלצים לשלם אלפי שקלים לעתים בגלל טעויות שביצעה המערכת. "גם ללקוחות יש אחריות, אבל נתערב היכן שנזהה חולשה מבנית"
לעינב הכט עמיר יש אחד התפקידים המתסכלים אבל גם המתגמלים ביותר בבנק ישראל. מצד אחד, בתור מנהלת היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, היא רואה בכל יום את הקרביים של מערכת הבנקאות, את כל מה שלא עובד, חורק או מקולקל. מצד שני, היא יכולה לתקן במו ידיה את המעוות ולשנות את הכללים כך שמקרים דומים לא יחזרו בעתיד.
קצת סטטיסטיקה: מחלקת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, שיש בה 13 עובדים בסך הכל, מקבלת בכל שנה 17–20 אלף פניות בטלפון. נוסף על כך היא מטפלת טיפול עומק בכ־6,000 תלונות כתובות בשנה. בשנה שעברה נמצאו 253 מהפניות מוצדקות, וההתערבות של היחידה לפניות הציבור גרמה לכך שהבנקים השיבו ללקוחות שלהם 3.6 מיליון שקל.
עמלות מניצולי שואה
מאחורי המספרים האלה יש מאות ואלפי סיפורים אישיים. לדוגמה, בנק דיסקונט ובנק מרכנתיל גבו מלקוחות שלהם שהם ניצולי שואה עמלה על העברת רנטה מחו"ל, אף שבתעריפון הרשמי של הבנק היה פטור מאותה עמלה. הלקוחות התלוננו, התלונות נבדקו ונמצא כאן כשל רוחבי. לבסוף נדרש בנק דיסקונט לסרוק את כל הלקוחות האלה ולהחזיר להם סכום כולל של 720 אלף שקל.
במקרה נוסף הגיעה אם שכולה למצוקה פיננסית ולא הצליחה להחזיר לבנק שלה הלוואה של 200 אלף שקל. בסופו של דבר הבנק מחק 180 אלף שקל מהחוב. אלא שהמצוקה הפיננסית שלה לא נעלמה, והיא נזקקה להלוואה נוספת בתוך כמה חודשים, ואותה ניסתה לקחת דרך המעסיק שלה. לרוע מזלה, הבנק שהמעסיק עבד איתו היה בדיוק הבנק שמחק את חובה בפעם הקודמת, והוא לא הסכים לתת לה הלוואה נוספת. בהתערבות בנק ישראל הסכים הבנק לשקול זאת שוב, ובסוף נתן לה את ההלוואה.
למשל, "תלונות חוזרות ונשנות של הורים ששאלו איך יכול להיות שנתנו לילד שלי מסגרת אשראי למרות שהוא קטין בלי שהסכמתי לזה, ואחר כך הוא לא יכול לשלם את החוב. בעקבות פניות כאלה הוצאנו הוראה שקטין לא יוכל לקבל מסגרת אשראי בלי שההורה אישר זאת בכתב".
כולם שונאים את הבנקים למה הציבור שונא את הבנקים?
"בכל העולם הבנקים הם גופים שנותנים שירות ועושים הרבה מאוד דברים, כך שבהחלט יכול להיות שיהיו תקלות ובעיות בדרך. תקלות יכולות להיות ברמת האדם מול האדם שמנגד או ברמת התקלה המערכתית. והשאלה היא רק איך הבנקים מתייחסים לזה".
אולי הם פשוט עושים את זה בכוונה ומנצלים את הכוח שלהם, את העובדה שאנחנו לא מבינים עד הסוף את המוצרים שלהם?
"אני לא יודעת להגיד אם זה נעשה בכוונה ואני ודאי לא מייחסת לבנקים כוונה כזו, אבל המוצר הוא מוצר מסובך. זה לא שקית שוקו שכתוב עליה המחיר. אשראי בא עם ריבית, ואני לא יודעת להגיד לך אפילו כמה זה יעלה לך בשנה הקרובה כי הפריים יעלה, ואני אפילו לא יודעת כמה אנשים יודעים מה זה הפריים. או משכנתא עם לוח שפיצר. זה לא סופר, זה לא ג'ינס. גם אם תסביר את זה במילים פשוטות, זה עדיין יהיה מורכב, ולכן אין פה בהכרח כוונה רעה.מה שכן נכלל בתפקיד שלנו הוא לפתח עקרונות צרכניים. אני רוצה להיות שם כשאתה פותח את החשבון, כשאתה עובר מבנק לבנק, כי אלה הנקודות הקריטיות".
ועדיין זו גישה של "בואו ניתן כוח לצרכנים", אבל גם אחרי הפעולות האלה זה עדיין לא כוחות. הבנקים עדיין הרבה יותר עוצמתיים מהצרכנים. אולי צריך להחליף גישה?
"מצד אחד יש כאלה שבאים בגישה יותר פטרנליסטית שהלקוח לא באמת יכול לדעת ובואו נדאג לו עד הסוף, ומצד שני יש כאלה בעלי עמדות ליברליות יותר שהלקוח צריך לקחת אחריות. אנחנו משתדלים להתערב במקומות שבהם אנחנו מאתרים חולשה מבנית. ועם זה, בחלק מהתלונות שני הצדדים היו בסדר, ובכל זאת יש בעיה שצריך לפתור. לכן פתחנו השנה מסלול חדש שעובד על גישור, ובתהליכים האלה אנחנו מטילים על הבנק אחריות מוגברת, משום שאנחנו רואים בו את הצד החזק שיכול למנוע מלכתחילה הידרדרות אפשרית".
