ה-Agent עומד לחסל את מודל הרישוי בעולם ה-SaaS
במשך 20 שנה שאלנו לקוחות כמה משתמשים הם צריכים. בעידן הAI Agents זו עלולה להיות השאלה הלא נכונה. כשהתוכנה מתחילה לבצע את העבודה בעצמה, גם הדרך שבה חברות תוכנה גובות עליה כסף חייבת להשתנות.
במשך שנים מודל ה-SaaS היה די פשוט. הלקוח שילם על פלטפורמה, הוסיף מודולים לפי הצורך, ובמקרים רבים שילם גם לפי מספר המשתמשים.גם ההיגיון היה ברור: יותר משתמשים פירושם יותר אימוץ, יותר אימוץ פירושו שהמערכת חשובה יותר לארגון, ולכן הסיכוי לחידוש ולהרחבה גדל. ואז הגיעו ה- AI Agents והתחילו לשבור את המשוואה.
מה קורה כשהלקוח המרוצה ביותר צריך פחות משתמשים?
נניח שחברה מחזיקה 200 רישיונות למערכת מסוימת. 200 עובדים נכנסים אליה, מבצעים פעולות, מפיקים דוחות ומקבלים החלטות. אלא שעכשיו נכנס Agent שיכול לבצע חלק גדול מהפעולות בעצמו. פתאום אולי מספיקים 50 משתמשים אנושיים וכמה Agents שעובדים עבורם 24/7.
מבחינת הלקוח זו הצלחה אדירה, אולם מבחינת חברת התוכנה נוצרת שאלה כמעט אבסורדית: אם המוצר שלי הפך יעיל פי כמה, למה שאקבל עליו פחות כסף?
אם Agent אחד מחליף עשרות משתמשים, האם חברת התוכנה צריכה לאבד עשרות רישיונות? כנראה שלא .הדוגמה הכי פשוטה לכך היא שירות לקוחות. בעולם הישן, 50 נציגים צריכים 50 משתמשים במערכת. בעולם החדש, Agent יכול לענות לחלק גדול מהפניות לבד, להעביר רק את המקרים המורכבים לנציג ולסכם עבורו את כל השיחה.פתאום הארגון אולי צריך רק 20 משתמשים אנושיים. אבל בפועל, המערכת עושה יותר עבודה מאי פעם. אז מה חברת התוכנה צריכה למכור? 20 משתמשים או אלפי פניות שה Agent מטפל בהן? זאת בדיוק הנקודה שבה מודל ה price per user מתחיל להישבר.
מי משלם על הטוקנים?
יש עוד הבדל משמעותי בין משתמש ל -Agent. משתמש יכול להיכנס למערכת עוד עשר פעמים בלי לייצר לספק עלות משמעותית בכל פעולה.Agent צורך "כוח מחשוב" וכל שאלה, הסבר או פעולה יוצרים עלות.
במילים פשוטות: מישהו צריך לשלם על הטוקנים. לכן נראה יותר ויותר מודלים של Platform + Credits. הלקוח יקנה את התוכנה עם מכסה מסוימת של Credits עבור הAgents נגמרה המכסה? אפשר לקנות עוד.
דוד ביני
(צילום: Moses Pini Siluk)
כך נוצר סוג חדש של upsell. פעם שאלנו את הלקוח: "אתם צריכים עוד 100 משתמשים?" בעתיד נשאל: "כמה עוד עבודה אתם רוצים שהAgents יעשו עבורכם?"
Salesforce כבר משתמשת כיום במודל של Flex Credits עבור Agentforce, ומיקרוסופט מציעה Copilot Credits שנצרכים בהתאם לפעולות שה Agent מבצע. כלומר, המעבר כבר התחיל.
אבל מהי בכלל "תוצאה"?
כאן זה הופך אפילו יותר מעניין. אם חברות תוכנה מתחילות למכור תוצאות, הלקוחות גם יצפו מהן לעמוד מאחוריהן. בשירות לקוחות אפשר למדוד כמה פניות Agent פתר, אבל מה קורה במערכות מורכבות יותר?
האם אנחנו מוכרים פעולה שבוצעה, תהליך שהושלם, בעיה שנפתרה, או כסף שנחסך? ככל שחברת תוכנה מחברת את המחיר לתוצאה, כך גם הציפייה שלה לקחת אחריות על התוצאה עולה. ופה יידרש איזון. חברת תוכנה יכולה להתחייב שה Agent ביצע פעולה מסוימת, אך הרבה יותר קשה להתחייב שהתוצאה העסקית תמיד תהיה מושלמת.
המשתמשים לא ייעלמו ביום אחד
גם המעבר עצמו יהיה הדרגתי. בהתחלה ה Agentיהיה Copilot שעוזר למשתמש. אחר כך הוא יבצע פעולות ויבקש אישור ורק בהמשך יהיו תהליכים שבהם האדם כמעט ולא ייכנס למערכת.גם מבחינה אנושית זה טבעי. עובד שהשתמש במערכת במשך שנים לא בהכרח ימהר לומר: "מצוין, תבטלו לי את הרישיון. ה Agent יעשה הכול." אנשים ירצו להישאר בשליטה, לפחות עד שהאמון בטכנולוגיה יגדל.
בסוף נגיע למודל היברידי
אני לא חושב שמשתמשים ייעלמו, וגם לא שמודל ה user ייעלם לחלוטין. סביר יותר שנגיע למודל היברידי: פלטפורמה + משתמשים אנושיים +agents +credits . הלקוח יקבל כמות מסוימת של שימוש ב AI כחלק מהעסקה. ככל שהאימוץ של ה- Agentsיגדל והם יבצעו יותר עבודה, הלקוח יוכל להוסיף Credits. כלומר ה-upsell לא נעלם, הוא פשוט משנה צורה. פחות "כמה משתמשים אתם צריכים?" ויותר: "כמה עבודה אתם רוצים שהתוכנה תעשה עבורכם?" הלקוח אף פעם לא באמת רצה לקנות משתמשים - וזה אולי החלק המעניין ביותר.
הלקוח אף פעם לא באמת רצה 500 משתמשים, הוא רצה לטפל ביותר לקוחות, לסגור את החודש מהר יותר, למצוא תקלה, לסגור את החודש מהר יותר, למצוא תקלה לפני שהיא מגיעה לייצור או פשוט לבצע יותר עבודה בפחות זמן. במשך שנים מכרנו לו משתמשים כדי להגיע לשם. בעידן ה Agents נתחיל למכור לו משהו הרבה יותר קרוב למה שהוא באמת רצה מלכתחילה – תוצאה.
מאת דוד ביני, מנכ"ל Panaya
d&b – לדעת להחליט
