סקר בנק ישראל: זה הבנק המוביל בשביעות רצון בעלי העסקים
הממצאים המרכזיים של סקר שביעות הרצון של בעלי העסקים לשנת 2025, שמפרסם הפיקוח על הבנקים, מראים כי מידת ההמלצה על הבנקים נותרה נמוכה. הבנק הדיגיטלי וואן זירו מוביל במדדי המפתח, ובנק הפועלים משתרך בתחתית הרשימה
הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פרסם אתמול (ג') את ממצאי סקר שביעות הרצון של בעלי העסקים הזעירים והקטנים משירותי המערכת הבנקאית לשנת 2025. מהנתונים עולה תמונה מורכבת שלפיה תפיסת ההוגנות והרצון להמלצה של בעלי העסקים נותרו נמוכים, בעיקר בשל עמלות גבוהות וקושי בקבלת מענה מותאם אישית.
הממצאים מעלים פער בין היעילות התפעולית הדיגיטלית של הבנקים לבין כישלונם לספק ליווי פיננסי ותמיכה ממוקדת למגזר המהווה פלח שוק משמעותי במשק. המפקח על הבנקים, דניאל חחיאשוילי, הבהיר כי שביעות הרצון במגזר זה נמוכה מזו של משקי הבית – שגם היא אינה גבוהה במיוחד – וקרא למערכת הבנקאית להפנות את המשאבים הנדרשים לתיקון המצב, בייחוד באותם בנקים שדורגו נמוך על ידי לקוחותיהם.
שני המדדים המובילים בסקר — מדד ההמלצה ומדד ההוגנות — מצביעים על יציבות קשיחה בהשוואה לשנה הקודמת. שיעור בעלי העסקים שימליצו לעמיתיהם לנהל את החשבון העסקי בבנק שלהם עומד על ממוצע מערכתי של 51%, ואילו תפיסת ההוגנות הכללית נותרה ברמה של 54%.
בחינת הדירוג בין הבנקים השונים מציגה שונות חדה, כאשר הבנק הדיגיטלי וואן זירו קוטף את המקום הראשון בשני המדדים. במדד ההמלצה מוביל בנק וואן זירו עם 58%, ואחריו הבינלאומי ומזרחי טפחות עם 57%. מתחתיהם ניצבים בנק לאומי עם 54%, ומרכנתיל ויהב עם 53%. בתחתית מדד ההמלצה נמצאים בנק דיסקונט עם 48% ובנק הפועלים שסוגר את הרשימה עם 47% בלבד.
במדד ההוגנות וואן זירו מוביל בפער ניכר של 74%, אחריו בנק יהב עם 66% והבינלאומי עם 65%, בעוד שבתחתית מדד ההוגנות משתרכים בנק דיסקונט עם 49% ובנק הפועלים במקום האחרון עם 47%. בקרב הלקוחות הרואים את הבנקים כלא הוגנים, הסיבה העיקרית לתחושה זו היא עמלות גבוהות, שצוינה על ידי 45% מהמשיבים, לצד התחושה שהבנק אינו דואג לאינטרסים של הלקוח ושירות גרוע.
הפער בין ערוצי השירות השונים מדגיש את הקושי של המערכת הבנקאית ביצירת חיבור אנושי, שכן השירותים הדיגיטליים ממשיכים להוביל בבטחה עם שביעות רצון כללית של 85% מהאפליקציות ו-86% מאתרי האינטרנט. במדד שביעות הרצון מהאפליקציה מובילים בנק דיסקונט ולאומי עם 89%, בעוד בנק יהב סוגר את הרשימה הדיגיטלית עם 76%.
מן הצד השני, המערכת סופגת ציונים נמוכים במיוחד בכל הקשור לערך המוסף המקצועי; רק 27% מבעלי העסקים סבורים כי הבנקאים מכירים את הפעילות ואת הצרכים של העסק שלהם, ורק 26% מרוצים מליווי הבנקאים בקבלת החלטות פיננסיות. בהיכרות עם צורכי העסק מוביל בנק מרכנתיל עם 36% שביעות רצון, בעוד בנק דיסקונט נמצא בתחתית עם 24%. בליווי לקבלת החלטות פיננסיות מוביל וואן זירו עם 31%, ואילו בנק הפועלים ובנק דיסקונט חולקים יחד את המקום האחרון עם 24% בלבד.
מגמת שיפור איטית נרשמה בטיפול הבנקאים בקשיים תזרימיים של העסק, שעלה ל-44% ברמה המערכתית, כאשר ואן זירו מוביל עם 50% ודיסקונט סוגר את הרשימה עם 33%. יציבות נרשמה בשביעות הרצון מזמינות הבנקאים שמגיעה ל-60%, ובמדד זה מוביל בנק מזרחי טפחות עם 71% ואילו ואן זירו ודיסקונט נמצאים בתחתית עם 53%.
המפקח על הבנקים, דניאל חחיאשוילי, הבהיר כי שביעות הרצון במגזר זה נמוכה מזו של משקי הבית, וקרא למערכת הבנקאית להפנות את המשאבים הנדרשים לתיקון המצב, בייחוד באותם בנקים שדורגו נמוך על ידי לקוחותיהם.
הסקר הנוכחי, שבוצע על ידי מכון רושינק, מתמקד בעסקים עצמאיים וזעירים המעסיקים עד 20 עובדים, כאשר הנתונים מראים כי הרוב המכריע של הפלח הזה, כ-75%, הם עסקים של אדם אחד העובדים לבדם ללא מועסקים נוספים. כדי להגביר את מהימנות הנתונים ונטרול הטיות זמניות, הפיקוח הכפיל בשנתיים האחרונות את מדגם המשיבים לכ-4,000 איש בשתי פעימות שנתיות, ועבר להציג את המידע בצורה השוואתית ונגישה לציבור.
