תנתקו כבר את השיחה: כך יכולות חברות הביטוח להפוך לחדשניות
לראשונה פורסם מדד שירות בדיגיטל של חברות הביטוח. עם זאת, שוק הביטוח אינו עובר לשירותים מקוונים בקצב משביע רצון, בעוד שהצרכנים מתוחכמים וביקורתיים הרבה יותר. כיצד נשפר את המצב?
15:2513.08.18
לאחרונה פרסמה רשות שוק ההון, בראשותה של דורית סלינגר, את מדד השירות של חברות הביטוח. המדד, שהתפרסם זו השנה החמישית, כלל השנה לראשונה גם מדד שירות בדיגיטל. בכך מזהה הממונה על הביטוח את הכיוון שאליו הולך השוק. והוא עדיין הולך, לא רץ, שכן שוק הביטוח הישראלי לא עובר לדיגיטל בקצב משביע רצון. אנחנו נתקלים באבסורדים מהסוג הזה מדי יום. ענף הביטוח עדיין מסתמך יותר מדי על שאלונים והצהרות, ומשווק יותר מדי פוליסות אחידות לאוכלוסיות מגוונות ולאנשים שונים אלו מאלו. כל זה כמובן הולך להשתנות. זה חייב להשתנות.
המדד הנוכחי מוכיח שהצרכנים כבר שם. ישנה עלייה מתמדת ברכישת ביטוח ברשת וגם הנציגים במוקד מקבלים פחות ופחות שיחות לעומת יותר ויותר מיילים. חשוב להבין, כבר לא מדובר רק בביטוח נסיעות לחו"ל, אלא גם ברכישת ביטוחי רכב או דירה באמצעות האינטרנט, וקבלת שירות מלא באמצעות המייל או הצ'אט. אם עד לפני כמה שנים לא האמנו שהציבור יפסיק לצרוך את שירותי הבנקאות שלו בסניף, או יוותר על המגע עם הבנקאי - כעת הבנקים משיקים עוד ועוד שירותים דיגיטליים וציבור הולך וגדל כבר מתקשה לזכור מתי ביקר בפעם האחרונה בסניף בנק. חברות, הביטוח לא שונות.
קראו עוד בכלכליסט:
- קרב על 7 מיליארד שקל: קופ"ח כללית נגד הראל
- על אף התיקון בחוק: חברת ביטוח לא משחררת פיצויי פיטורין לעובד
- חדוה בר על הכוונת: חוק הגנת הצרכן בדרך לבנקים
(אילוסטרציה). עלייה מתמדת ברכישת ביטוח ברשת, אבל לא כל שירות חדש נתפס כחדשני צילום: shutterstock הניסיון העולמי והישראלי מלמד שחדשנות עובדת הכי טוב כשהיא מגיעה מלמטה, מאלה המצויים במגע עם הלקוחות ומכירים את הרצונות שלהם. ובו זמנית, מנקודת מבטו של אותו לקוח שאינו מאמץ טכנולוגיות חדשות במהירות, קיימת בעייתיות בכפיית אמצעים טכנולוגיים חדשים על אופן צריכת מוצר או שירות אליו הוא התרגל ומכיר. לכן, התפיסה של הכל או כלום, כלומר רק דיגיטל או רק סוכן או מוקד, מובילה את ענף הביטוח להתמודדות עם שני כשלים מרכזיים: לקוחות שמרנים שייתקעו בחברות מסורתיות ויחמיצו מגוון הולך וגדל של הזדמנויות דיגיטליות, ומאידך לקוחות שיהיו הראשונים לאמץ שירותים דיגיטליים נטו, אך יגלו שבחלק מהשירותים הם עדיין זקוקים לייעוץ והכוונה אנושית.
אז איך עושים את המעבר לחדשנות דיגיטלית אמיתית בענף הביטוח באופן נכון, מהיר ויעיל? בעזרת שיתוף פעולה בין הרגולטור למגזר הפרטי. בניגוד לתפיסה האנטי ממסדית, לרגולטור בהחלט ישנו תפקיד מפתח בהובלת חדשנות דיגיטלית. ללא מעורבות ישירה של הרגולטור בהסרת חסמים, אישור מוצרים חדשים וניעור האבק מההסדרים המיושנים, חברות הביטוח יתקשו להפוך לדיגיטליות באמת.
ענף הביטוח מושתת באופן היסטורי על ניהול סיכונים וזהירות, זהו טבעו ואופיו. לפיכך, ההסתגלות שלו למגמות פיתוח ואימוץ חדשנות היא תהליך ארוך ומאתגר. לכן, על הרגולטור להמשיך ולסייע בהתפתחות הדיגיטציה של ענף הביטוח באמצעות הקלות, הסרת מכשולים, ודחיפה עדינה בעלייה במקומות בהן חלק מהחברות הוותיקות מתקשות להתקדם. והחברות החדשות? גם הן צריכות להפנים מה שהצרכנים כבר מבינים היטב, זה שאתה חדש, לא הופך אותך לחדשני.
הכותב הינו סמנכ"ל השיווק והדיגיטל של AIG ישראל
