IT, זה טוב לעסקים?
חוקרי מערכות המידע מתווכחים ביניהם כבר עשרות שנים: האם המחשבים שנמצאים על כל שולחן עבודה אכן משפרים את הפרודוקטיביות בארגונים?
זה כבר שני עשורים שחוקרים ומנהלים עסוקים בוויכוחים סוערים לגבי הערך העסקי של IT. התפיסה הדומיננטית בשנות השמונים היתה שטכנולוגיות המידע הן משאב בעל ערך אסטרטגי, שיכול להוביל ארגון ליתרון תחרותי. אולם, בסוף אותו עשור החלו להופיע גם הספקות.
רוברט סולואו (Solow), זוכה פרס נובל לכלכלה, היה הראשון שטען שאנחנו אמנם רואים מחשב בכל מקום, אבל אין זה אומר שהפרודוקטיביות שלנו משתפרת. ב־1993 פרסם אריק ברינג'ולפסון (Brynjolfsson) מאמר מפורסם שבו תיאר את פרדוקס הפרודוקטיביות - הפער שבין ההשקעות ההולכות וגדלות ב־IT לבין רמת יעילות מקובעת למדי. בדיוק עשור לאחר מכן, טען ניקולס קאר (Carr) במאמר פרובוקטיבי ב־Harvard Business Review ש־IT אינו יכול להוביל ארגון לעמדה תחרותית עדיפה משום שהוא נהפך למוצר סטנדרטי ואחיד, שכל ארגון יכול להטמיע לאחר שהוכח ערכו האסטרטגי.
המאמר של קאר עורר סערה בקרב העוסקים במערכות מידע באקדמיה ובתעשייה. הטענה העיקרית נגדו היתה שהערך האסטרטגי אינו טמון בטכנולוגיה בפני עצמה, אלא באינטראקציה בינה לבין הארגון. במילים אחרות, כאשר טכנולוגיה חדשה נכנסת לארגון, היא משתלבת באופן ייחודי עם משאבים ויכולות קיימים - כגון ידע טכני וניהולי, מבנה ארגוני שטוח ויכולת למידה ארגונית - באופן שקשה למתחרים להעתיק או לחקות. הסבר תיאורטי זה גם מסייע להבין תופעה ארגונית שכיחה: שני ארגונים שמטמיעים אותה טכנולוגיה, מאותו ספק, באותה נקודת זמן, אך מפיקים ממנה ערך עסקי שונה.
תופעות מורכבות, הסברים מורכבים
מהרגע שחלחלה תובנה זו, החל הניסיון של חוקרים בתחום מערכות המידע להבין מהם אותם מאפיינים ארגוניים המשפיעים על הערך העסקי של IT. תוך שימוש בתיאורית התלות (Contingency Theory) מתחום האסטרטגיה, חלק מהמחקרים התמקד באספקטים מבניים כגון גובה הפירמידה הניהולית ורמת הריכוז מול ביזור של המבנה הארגוני. מחקרים אחרים התמקדו באספקטים תרבותיים כגון פתיחות ארגונית, למידה ארגונית ויכולת עבודת צוות. אולם, מחקרים שאימצו גישה זו לא סיפקו את התשובות המצופות, שכן הממצאים שלהם לא היו חד־משמעיים ואף סותרים בחלקם. ישנם מחקרים, למשל, שהראו שגם מבנה ארגוני ריכוזי וגם מבנה ארגוני מבוזר מגבירים את הערך העסקי של IT.
בשנים האחרונות מתחזקת ההבנה שהתשובה כנראה מורכבת יותר ממה שנדמה היה לפני כעשור. המחקרים שלי בתחום זה מבוססים על תפיסת העולם שתופעות מורכבות דורשות הסברים מורכבים. ההסברים שמספקת תיאוריית התלות הם פשטניים מדי, שכן הם בדרך כלל מתמקדים במאפיין ארגוני אחד ובאינטראקציה שלו עם הטכנולוגיה. מחקר יכול לשער, לדוגמה, שידע מתקדם בניהול פרויקטים הנו בעל השפעה חיובית על הערך העסקי של טכנולוגיה מסוימת. מחקר אחר יכול לשער שפתיחות ארגונית (היכולת לשתף פעולה מעבר לגבולות ארגוניים) הנה בעלת השפעה דומה, כך שארגון המאופיין בפתיחות ארגונית יפיק מהטכנולוגיה ערך רב יותר מאשר ארגון המאופיין בסגירות.
נניח שהמחקרים הללו מראים על בסיס נתונים מהשטח שאכן לידע מתקדם בניהול פרויקטים ולפתיחות ארגונית יש ההשפעות המשוערות. האם ניתן להסיק מכך שכדאי לארגון שיהיו לו הן ידע מתקדם בניהול פרויקטים והן פתיחות ארגונית? התשובה האינטואיטיבית היא חיובית. מבחינה מחקרית, אולם, לא קיבלנו שום אישוש שהשילוב בין שני המאפיינים הארגוניים הללו הנו בעל ערך רב יותר מאשר כל אחד מהם בנפרד. אף שהמחקרים הראו שלכל מאפיין ארגוני יש ערך בפני עצמו, בהחלט ייתכן שכאשר שניהם קיימים יחדיו הם לאו דווקא משלימים זה את זה. בהחלט ייתכן שההשפעה של מאפיין אחד בנוכחות המאפיין השני היא אפסית ואפילו שלילית. פתיחות ארגונית המעודדת זרימה של רעיונות חדשים לתוך הארגון, למשל, עלולה להפריע להתקדמות המסודרת של פרויקט הטמעה קפדני. מכאן שלא ניתן לפסול את האפשרות שבנוכחות ידע מתקדם בניהול פרויקטים, פתיחות ארגונית אינה מסייעת, ואולי אף מפריעה, ליצירת ערך עסקי מ־IT.
לכל ארגון טביעת אצבע ייחודית
ההסבר הופך למורכב יותר כאשר אנו מעוניינים להבין כיצד יותר משני מאפיינים ארגוניים משפיעים יחדיו על הערך העסקי של IT. בעוד שאנו מסוגלים לנתח את ההשפעה המשולבת של שלושה או ארבעה מאפיינים ארגוניים, האם אנו מסוגלים לעשות זאת לגבי חמישה, עשרה או אפילו עשרים מאפיינים ארגוניים? המחקר שלי עושה שימוש בתיאוריה מתחום האסטרטגיה, תיאורית הקונפיגורציות (Configurational Theory), הגורסת שארגונים הם תרכובות רב־ממדיות של מאפיינים שלא ניתן לבודד את השפעתם. ניקח לדוגמה את חמשת המאפיינים הארגוניים הבאים: גודל הארגון, פיזור גיאוגרפי, ריכוזיות ניהולית, ידע מתקדם בניהול פרויקטים ופתיחות ארגונית.
כעת נניח, כדי לפשט את הניתוח, שכל אחד מהמאפיינים הללו יכול להיות גבוה או נמוך. באופן זה אנו מקבלים 32 (2 בחזקת 5) קונפיגורציות ארגוניות אפשריות. אם היינו מגדירים מספר רב יותר של מאפיינים או מספר רמות גדול יותר עבור כל מאפיין, מספר הקונפיגורציות היה גדל משמעותית. כעת נניח, שאנו יכולים לקשור קונפיגורציות מסוימות מתוך ה־32 עם ערך עסקי גבוה של IT. לדוגמה, ארגון גדול, בעל פיזור גיאוגרפי נמוך, עם ריכוזיות ניהולית גבוהה, ידע מתקדם בניהול פרויקטים ופתיחות ארגונית נמוכה יכול להפיק ערך עסקי גבוה מ־IT. בהחלט ייתכן שיש מספר קונפיגורציות בעלות אפקט דומה. במובן זה, לכל ארגון יש מעין טביעת אצבע ייחודית, שיש לאפיין אותה כדי לנתח את יכולתו של הארגון להפיק ערך עסקי מ־IT.
היתרון של הסברים אלה הוא היכולת לשקף ברמה גבוהה יותר את מורכבותם של ארגונים אמיתיים. החיסרון הבולט שלהם הוא מורכבותם. וזה כאשר כל הניתוח שלעיל משקף התייחסות חד־ממדית ל־IT. בהחלט ייתכן שקונפיגורציות מסוימות הן אופטימליות עבור טכנולוגיה מסוימת (כגון מערכת ERP) אבל בעלות ערך נמוך עבור טכנולוגיה אחרת (כגון מערכת בינה עסקית). מכאן שאנו נדרשים להבין הן את הקונפיגורציה הארגונית, הן את הקונפיגורציה הטכנולוגית, והן את הקשר ביניהן. מחקר זה נמצא בתחילת דרכו, אבל יש לו פוטנציאל רב להסביר בעתיד את האופן שבו IT יוצר ערך עסקי - ולסייע לארגונים להפיק אותו.
הכותב הוא חוקר מאוניברסיטת בן גוריון. בשנה האחרונה הוא נכלל ברשימת 100 החוקרים המובילים בעולם של האגודה העולמית למערכות מידע.
