בלעדי ל"כלכליסט" - התדרוך של אלֿ על לדיילים: "לא ליזום שיחה על בחירת המושב ולא לשדרג נוסעים"
לחברת התעופה פתרון יצירתי לבעיית עומס החג הקרב: שירות עצמי. יו"ר הוועד יוסי לוי: "ניהול כושל גרם לבעיית שירות"
"בתקופה עמוסה זו, שבה חוסר גדול בכוח אדם וכמות גדולה של נוסעים, עולה הצורך במתן שירות מהיר ויחד עם זאת אדיב ומקצועי", כך נכתב בתדרוך לקראת תקופת הנסיעות העמוסה של פסח, שהעבירה בשבוע שעבר מחלקת שירות לנוסע בחברת אל על לדיילי הקרקע והאוויר ושהגיע לידי "כלכליסט".
| קנייה חזקה | קנייה | המתן | מכירה | מכירה חזקה |
כך, למשל, מוצע לדיילי הקרקע "להימנע משיחה יזומה בנושא ההושבה ללא בקשה מפורשת של הנוסעים, הן במחלקת התיירים והן במחלקות היוקרה". במילים אחרות, אם ברצונכם לשנות מושב בזמן הבידוק בנמל התעופה עליכם ליזום בעצמכם את הבקשה.
"בגלל ניהול כושל נקלעה אל על לבעיה של שירות", אומר יו"ר ועד עובדי החברה, יוסי לוי. לדבריו, התדרוך אינו נוהל שבשגרה: "בדרך כלל העובדים יודעים כיצד להתנהל, ופתאום עכשיו אומרים להם, אל תדברו הרבה עם הנוסעים".
מ־22 במרץ עד 8 באפריל צפויות אל על והחברה־הבת סאן דור להטיס כ־200 אלף נוסעים, עם תוספת של 45 טיסות, כך על פי נתוני החברה. נוסף על העומס הצפוי, מתמודדת אל על עם הטמעת מערכת הצ'ק־אין החדשה לצד הכשרת דיילים חדשים במקום כ־200 העובדים הזמניים שפוטרו בתחילת החודש, ומכאן החשש בחברה מירידה ברמת השירות שהיא מעניקה ללקוחות בתקופת החג.
"עוד לפני שפיטרו עובדים ידעו על היקף הנוסעים בחג", מדגיש לוי. "אמרתי להנהלה על העובדים שפוטרו - מי שעבד 7–10 שנים צריך לקבל קביעות, ולשאר נאריך את החוזה בשנתיים, אך ההנהלה נפנפה אותי".
הכרטיס היקר ביותר במחלקת התיירים, "כרטיס נוסעי היוקרה", מקנה זכות ראשונים בשדרוג למחלקת העסקים אם מתפנה מקום. בתדרוך הודגש כי "יש להימנע מפנייה לנוסעי היוקרה במחלקת תיירים בשאלה בדבר שדרוג מסחרי. אם הנוסע יוזם פנייה בבקשה לבצע שדרוג, רק אז יש לבדוק זכאותו".
העובדים גם תודרכו על מצב של טיסה בתפוסת יתר ("אובר־בוקינג"). נמסר לעובדים כי "תהליך זה ייעשה בצורה שונה מהמוכר עד כה". נוסע שיתנדב לטוס בטיסה חלופית - לא יישמר עבורו המושב המקורי במטוס, גם אם בסופו של דבר יתפנה מקום בטיסה. אם יעלה לטיסה המקורית הוא יקבל מושב אחר ופיצוי: הנחה של 20% בדיוטי־פרי במטוס או כרטיס לסרט בסינמה סיטי.
מאל על נמסר בתגובה: "החברה מקפידה על רמות שירות גבוהות לנוסעיה גם בתקופות העומס, ופועלת למניעת היווצרות עומסים מיותרים".
