הפאשלה הסודית של NMC
Songs.co.il עשקו בטעות עשרות לקוחות. במקום להפוך את האירוע להזדמנות עסקית ייחודית, הם חזרו לשגרה. מקרה דומה שקרה בארה"ב הסתיים אחרת לגמרי
בשבוע שעבר בדקתי את פירוט העסקאות בכרטיס האשראי שלי, ומצאתי חיוב על סך 3,500 ש"ח לעסק שאני לא מכיר. מוזר. בירור קצר העלה ששבוע לפני כן קניתי אלבום של ערן צור ב-songs.co.il, חנות המוסיקה המקוונת של NMC. האלבום עלה 35 ש"ח, וככל הנראה הנקודה העשרונית זזה שני מקומות ימינה.
הטלפון הראשון היה לישראכרט. זו היתה טעות. לישראכרט יש מיליוני לקוחות וכנראה שאף אחד מהם מעולם לא חשב לעזוב אותה, אז היא לא צריכה להציע להם שירות משום סוג. אחרי בערך 15 דקות של המתנה והזנת פרטים מזהים שונים, הגעתי לנציגת שירות קצרת רוח שביקשה ממני את כל אותם הפרטים מחדש, ונתנה לי את התשובה החד משמעית שאין לה שום דבר לעשות בשבילי. אני צריך לשלוח פקס עם הטענה שלי, ולצרף הוכחה שהחיוב לא היה מוצדק. היא ניתקה לפני שנתנה לי את המספר. לא שזה היה משנה: כמובן שאין לי פקס, וכמובן שאין שום דרך להוכיח שאני *לא* חייב ל-NMC סכום של 3,500 ש"ח.
הסיפור של דרים-הוסט
החיוב השגוי של songs.co.il הזכיר לי מקרה דומה שקרה בתחילת השנה ל-DreamHost, ספקית אחסון פופולרית מארה"ב. עקב טעות אנוש, כל לקוחות החברה קיבלו חיוב לתקופה של שנה מראש, במקום חיוב חודשי רגיל: הטעות הסתכמה ב-7.5 מיליון דולר ביום אחד. חלק מהחיובים הגיעו לחשבונות בנק שכבר עברו את גבול החיוב המותר, ולקוחות נאלצו לשלם קנסות על האוברדראפט או לסבול מדירוג אשראי שלילי.
כש-DreamHost גילתה את התקלה, היא מיד פרסמה פוסט לקוני בבלוג העדכונים הטכני, ורק אחרי זה התחילה לבדוק מה קרה. עם הזמן התבררו פרטים נוספים והפוסט עודכן בהתאם. במקביל, שלחה החברה ללקוחותיה מייל התנצלות בסגנון אישי ומשעשע כדי להרגיע את התסכול והכעס. לסיכום האירוע, עובד החברה שהיה אחראי לטעות הסביר בפוסט ארוך, מפורט והומוריסטי בדיוק מה קרה, למה, ואיזה מסקנות DreamHost הסיקה מכך.
ל-DreamHost יש עשרות או מאות אלפי לקוחות, אבל במקום להתנהג כמו תאגיד ענק אטום ולתת ללקוחות לכסוס ציפורניים לבד בהמתנה להחזרים של מאות דולרים, היא עמדה איתם לכל אורך הדרך וכססה את הציפורניים בעצמה, באופן פומבי. כל חברה היתה נלחצת במצב כזה, אבל רק חברות מעטות יודעות שאין טעם לנסות להסתיר את זה ולהעמיד פנים כאילו כלום לא קרה.
את הסיפור של DreamHost סיפרו בבלוגים, אתרי חדשות ופורומים במשך שבועות. הלקוחות של DreamHost ידעו על המקרה ממקור ראשון, אבל מיליונים רבים שמעו עליו מאינספור מקורות אחרים. התגובה הישירה, הכנה ומלאת ההומור העצמי של DreamHost הפכה לחלק מהסיפור.
מתוך המיליונים האלה, חלק חיפשו חברת אחסון באותו זמן. סביר להניח שהם עברו מיד למתחרים, לא? לא. DreamHost אמנם נתפסה בקלקלתה, אבל היא שמרה על כל השתלשלות העניינים אצלה ולא נתנה לו לצאת משליטה. מי שכתב על המקרה לא קישר לידיעה יבשה באתר חדשות, אלא לפוסט הצבעוני של DreamHost. לקוחות שרצו להתלונן לא היו צריכים להתפזר לפורומים טכנולוגיים או לפורומים שעוסקים בחברות אחסון, אלא התרכזו בפורום של DreamHost ובפוסטים שהיא פרסמה בבלוגים שלה, שזכו לאלפי תגובות.
DreamHost הספיקה לחגוג השנה את יום ההולדת ה-11 שלה, ומאז טעות החיוב בתחילת השנה היא גדלה כמעט ב-200,000 דומיינים. זה לא בגלל שכל פרסום הוא פרסום טוב; זה בגלל ש-DreamHost הצליחה להפיק את המיטב מהפרסום השלילי.
גם מאחורי טעות החיוב של songs.co.il היה כנראה איזה מספר גדול ועסיסי עם הרבה אפסים, וסביר להניח של-songs.co.il יש סיפור מעניין על איך בדיוק קרתה התקלה, איך היא אותרה, ואיך היא נפתרה - אבל בינתיים, הסיפור הזה לא יצא מגבולות משרדי החברה בראשון לציון.
כאילו לא קרה כלום?
ומי מספר את הסיפור של songs.co.il? בינתיים, מלבד שיחת טלפון קצרה עם נציגה אדיבה, אין שום דרך לדעת שמשהו מכל הפרשה בכלל באמת התרחש.
בעמוד הראשי של songs.co.il אין לכך שום אזכור, למרות שלא חסר שם מקום פנוי להודעת התנצלות קטנה. בבלוג של האתר אין התייחסות לסוגיה, כי לאתר אין בלוג. גם בפורומים של songs.co.il לא נאמרה מילה בנושא, כי ל-songs.co.il אין פורומים. בלוגרים מקומיים לא התייחסו לסיפור, כנראה בגלל שהאתר מרחף כל כך נמוך מתחת לראדר שלהם כבר שנים. למרות שיש ל-songs.co.il את כל התשתיות הנחוצות, אפילו לא קיבלתי מכתב הסבר והתנצלות במייל.
ל-songs.co.il, כמו גם imusic.co.il, מגיע כל הקרדיט על מכירת שירים בפורמט MP3 הרבה לפני ש-iTunes החלה להסיר את ה-DRM, אבל זה בערך הכל. שניהם אתרים מיושנים ומלאים בתקלות, ולמרות שבמובנים רבים הם התחילו את דרכם כמובילים טכנולוגיים, שוק המוסיקה בארץ נמצא כרגע ברגרסיה עם חנויות המוסיקה המוגבלות והמקולקלות של חברות הסלולר.
songs.co.il בזבזה הזדמנות פז להפוך פשלה ענקית לפרסומת בחינם, אבל האמת היא שכל תגובה היתה ממילא מעטה מדי ומאוחרת מדי. DreamHost יכלה להגיב בקול אנושי ומוכר למשבר ולשמור על האמינות שלה, מכיוון של-DreamHost כבר היה קול אנושי מוכר - עובדיה התחילו לכתוב בלוג מצוין על פעילות החברה עוד ב-2005.
כשטיב טעם הקימה בלוג כדי להתמודד עם פרשת הבשר המקולקל, היא עשתה את זה כתגובת רפלקס והשתמשה בקול מתווך ומלאכותי של חברת יחסי ציבור. כך גם היתה נראית כל תגובה אפשרית מצד songs.co.il. הבלוג של DreamHost הצליח להעביר מסר אמין של שקיפות וכנות פשוט בגלל שהוא היה כנה ושקוף.
לפני עשר שנים, אפשר היה לומר שלפרשה הקטנה שלי ושל songs.co.il היה סוף טוב. זכיתי להתנצלות ולפיצוי באותו היום בו גיליתי את הטעות, ולא בזבזתי יותר משעה בטלפון. אבל במהלך עשר השנים האלה, חברות כמו DreamHost גילו כמה דברים על עצמן ועל הלקוחות שלהן, ואני כצרכן גיליתי כמה דברים עליהן. היום, אני מצפה למשהו אחר. songs.co.il היה אתר אנונימי וחסר חשיבות לפני המקרה הזה. אחרי המקרה הזה, הוא אתר אנונימי וחסר חשיבות, עם לקוח אחד פחות.
