הבורר האוטומטי: המחשב מחליף את המגשר האנושי
אתר הקניות eBay מטפל מדי חודש במיליוני תלונות בלי לערב אדם חי. השיטה: טכנולוגיות של "גישור מקוון", שמבטיחות לפתור סכסוכים עסקיים ומשפטיים במהירות וביעילות, ואפילו בלי להיפגש
"הניו יורק טיימס" פרסם לאחרונה שמתווכי נדל"ן בניו יורק הולכים ומעבירים את עסקיהם אל ה־Blackberry. המתווכים, שהכנסותיהם נשחקות מהמיתון והתחרות, משתמשים בטלפונים שלהם כדי לנהל משא ומתן באימייל, לסגור עסקאות אונליין וגם לאשרר מסמכים באופן אלקטרוני.
אך בעוד הטכנולוגיה מאפשרת לסגור עסקאות בדרכים ומהבית, היא נאלצת גם לתת מענה לבעיות החדשות שהיא יוצרת: למשל סכסוכים עסקיים שמתקיימים בין קונה, מוכר ומתווך שנמצאים בשלוש יבשות שונות או עלייה חדה במספר הסכסוכים המשפטיים, עקב מספרן ההולך ועולה של עסקאות שמתבצעות באמצעות הרשת.
למענה הזה קוראים "פתרון סכסוכים מקוון" או Online Dispute Resolution) ODR), תחום שמשפטים, אנשי אקדמיה ואנשי טכנולוגיה מקדמים זה שני עשורים, והולך ויוצר אמצעי חדש לגישור ומשא ומתן בין אנשים בעולם, ושאף עשוי בעתיד לשמש תחליף דיגיטלי מהיר להליכי בוררות.
140 אלף פשרות ביום
עם 200 מיליון משתמשים רשומים ו־50 מיליון סכסוכים בשנה, באתר המכירות הפומביות eBay מכירים מקרוב את תחום פתרון הסכסוכים המקוון. בפני כל מוכר וקונה באתר עומדת האפשרות לגלוש ל"מרכז הפתרונות" באתר Resolution) Center) ולהכריז על "סכסוך" עם המשתמש שאיתו ביצע את העסקה. מרגע הפנייה תספק המערכת האוטומטית לשני הצדדים מידע רלבנטי, תזכורות ואמצעי להחליף מסרים באופן שיאפשר להם לפתור את הסכסוך בעצמם. אם כעבור תקופת זמן מוגדרת הם אינם מצליחים להגיע לעמק השווה, יתערב בסכסוך עובד איביי שהוסמך לכך, ויכריע לטובת אחד הצדדים.
כיום מנוהל התהליך בידי PayPal, השירות האינטרנטי להעברת תשלומים שרכשה איביי ב־2002 תמורת 1.5 מיליארד דולר, ומציגה אותו כאמצעי המומלץ לביצוע עסקאות באתר. לפייפאל ניתנה הרשאה להפעיל סנקציות על צדדים מסוכסכים, כגון הקפאת הסכום שבמחלוקת בחשבון הפייפאל של אחד הצדדים, כך שלא יוכל למשוך אותו או להשתמש בו.
האחראי ליישוב הסכסוכים באיביי בעל שם המשפחה הפסקני קולין רול (Rule) יגיע לישראל בשבוע הבא. הוא ירצה בכנס בינלאומי בנושא פתרון סכסוכים אלקטרוני, שיתקיים השנה בפעם השמינית, ולראשונה בישראל, באוניברסיטת חיפה. "לפני כעשור, כשהתחלתי לעסוק בתחום, היתה כלפיו ספקנות רבה בשוק. אנשים לא האמינו
שאפשר להמיר מפגשים פנים אל פנים במערכת טקסטואלית אוטומטית. הרי כל מהות ענף הגישור היא להגיע לפתרון בסביבה אנושית נעימה - והטכנולוגיה נתפסת כמשהו שפוגע באינטימיות הזו.
"אבל הצדדים עצמם, הם ששאלו מדוע צריך להיפגש פנים אל פנים, כשאפשר לעשות את זה באימיילים, בהעברת מסמכי וורד ובמעקב אחרי שינויים ותיקונים ובשיחות ועידה ברשת. התעשייה נגררה אחר המשתמשים, לא להפך".
רול מספר שכשאיביי רכשה ב־2005 את חברת השיחות ברשת Skype תמורת 2.6 מיליארד דולר, תחום פתרון הסכסוכים היה אחד ממניעיה. "ניסינו", הוא מספר, "לשדל את המשתמשים לקיים ביניהם שיחות קוליות ושיחות וידיאו באתר, כדי לחזק את האמון בין המוכרים והקונים. אבל המשתמשים הם שהעדיפו להמשיך להשתמש בתקשורת טקסטואלית בלבד".
פייפאל מטפלת בסכסוכים שמתרחשים באיביי. אין כאן ניגוד אינטרסים כשהבורר הוא גם הגוף שמטפל בהעברת הכספים?
"זו טענה שהועלתה לא מעט, ולכן איביי מעבירה בהדרגה את התהליך מפייפאל אליה. אבל כמה מהסכסוכים אינם מערבים העברת כספים בפועל. למשל לפעמים יש תלונה על הפרת זכויות יוצרים של אחד המוכרים, נושא שלפייפאל אין נגיעה אליו.
"אבל מצד שני יש גם היגיון במעורבות שלה. בניגוד לחברת כרטיסי אשראי, שיש לה יחסים רק עם אחד הצדדים, לאתר המסחר יש קשר עם שניהם. מבחינה סטטיסטית רוב הסכסוכים בכרטיסי אשראי מסתיימים לטובת הקונים, וייתכן שהנתון הזה נגזר מהעובדה שכרטיסי האשראי מייצגים רק צד אחד. פייפאל מייצגת את שני הצדדים, ולכן לדעתנו גם שומרת על האינטרס של שניהם".
משמש חברות ביטוח ישראליות
תחום פתרון הסכסוכים המקוון הוליד כמה מערכות מחשב ייעודיות, שיוצריהן מנסים לשווקן באופן מסחרי. כמה מהמערכות הללו מתוכנתות להשוות את אופי הסכסוך, את פרטיו ואת מאפייני הצדדים למסד נתונים של סכסוכים קודמים, ומציגות בפני הצדדים המסוכסכים אפשרויות גישור ששימשו במקרים דומים בעבר. כמה מהתוכנות כוללות אפשרויות של "הליך בוררות", שבו בסוף הניתוח וההשוואות למקרים דומים בעבר מפיקה המערכת "פסיקה" שממליצה להכריע לטובת אחד הצדדים.
מערכות דומות משמשות גם למשא ומתן עסקי לכל דבר, ומשווקות כיום בעיקר למשרדי עורכי דין. מערכת מקוונת בשם Smartsettle, שמשווקת גם בישראל, מציגה בפני הצדדים סדרת שאלות הנוגעות לנושא הסכסוך, ויוצרת ביניהם "מכרז" על הסוגיות החשובות להם בסכסוך. לאחר מכן היא מנתחת את "הצעות" הצדדים - כלומר את מידת החשיבות שהקנו לעמדותיהם בסוגיות השונות ואת העדיפות שנתנו לכל סוגיה, ומפיקה תוצאה שלדעתה תספק את רוב הרצונות של שני הצדדים.
מערכת אחרת, בשם CyberSettle, שעתידה גם היא להיות משווקת בישראל עוד השנה, משתמשת בתהליך המכונה "הצעה נסתרת" (Blind Bidding) - תהליך שפותר את הבעיה במשא ומתן שנוצר כשאחד הצדדים מציע הצעה שרק מדרבנת את הצד השני להמשיך להעלות את המחיר. בשיטה של "הצעה נסתרת" כל צד מגיש שלוש הצעות, והמערכת מחשבת את ההפרשים ביניהן ומציעה הצעה שאמורה להיות התוצאה האידאלית עבור שני הצדדים. נוסף על כך, לאחר שהצדדים הביעו את הסכמתם לפתרון, המערכת מסוגלת לעתים לבצע אופטימיזציה של ההצעה המוסכמת, כך שהצדדים יכולים אף לקבל הצעה טובה יותר לשניהם שעליה לא חשבו מראש.
מערכת שפועלת מאז 2002 בשוק הישראלי היא "בנועם", שמשווקת בידי חברה בת אותו שם. המערכת משמשת בעיקר לקיום תקשורת ותביעות בין חברות ביטוח לבין עצמן, ומאפשרת לכל תהליך ה"שיבוב", תהליך שבו חברת הביטוח של הנפגע מפוצה על נזקיה בידי חברת הביטוח של הפוגע, להתנהל באופן אלקטרוני מתחילתו עד השלמת העברת הכספים.
רול מאיביי מסביר שהטכנולוגיה משפיעה זה שנים על עולם המשא ומתן העסקי, ושילובה ביישוב סכסוכים הוא רק עוד שלב. "נניח שאתה קונה רכב והמוכר מבקש מחיר מסוים. לפני 20 שנה היית מתווכח איתו על המחיר רק כדי שתוכל להגיד ששילמת פחות. היום אתה יכול לברר את מחיר השוק בגוגל, לפעמים מהסלולרי שביד שלך. ברור שיש לך הרבה יותר כוח במשא ומתן, ולכן גם הגיוני שכדי להשכין שלום בין שני צדדים, נעשה שימוש בטכנולוגיה לטובת שניהם.
"איש אינו טוען שהטכנולוגיה תחליף את בני האדם בפתרון סכסוכים, אבל לפעמים הגיוני להשתמש בכלים שמאיצים את התהליך, ובכמה מקרים אף פותרים את הסכסוך. אם אפשר לפתור כך 20%–30% מהסכסוכים, מדובר בחיסכון עצום בכסף ובזמן".
